옴니 채널 대체 모드를 사용한 라우팅 작업

옴니 채널 라우팅 서비스를 사용할 수 없는 경우 조직 설정에 따라 옴니 채널 대체 모드를 사용하여 상담 센터를 운영할 수 있습니다. 대체 모드를 사용하면 외부 라우팅 서비스가 에이전트에 작업을 라우팅할 수 있습니다. 대체 모드는 고급 옴니 채널에서만 사용할 수 있습니다.

대체 모드의 요구 사항

시작하기 전에, 대체 모드를 지원하는 환경인지 확인하십시오.

대체 모드를 사용하려면, 다음과 같은 요구 사항을 충족해야 합니다.

• 고급 옴니 채널을 활성화해야 합니다. 

• 옴니 채널은 에이전트 용량을 결정하기 위해 탭 기반 용량 모델을 사용해야 합니다. 대체 모드는 상태 기반 용량을 지원하지 않습니다.

• 대체 모드의 이점을 이용하려면, 옴니 채널에서 외부 라우팅을 사용해야 합니다.

참고 항목

• 용량 모델 이해

대체 모드 활성화

옴니 채널 라우팅 서비스가 오프라인 상태가 되면 Salesforce 고객 지원에 티켓을 기록하십시오. Salesforce org가 기준에 충족하면 Salesforce 고객 지원에서 옴니 채널 대체 모드를 활성화할 수 있습니다. 활성화 후 각 에이전트는 옴니 채널 위젯 페이지를 새로 고치고, 상태를 사용 가능으로 설정해야 옴니 Inbox에서 계속해서 작업을 수신할 수 있습니다.

대체 모드가 활성화되면 옴니 채널은 60초마다 작업 기록을 폴링하여 새로운 작업을 확인합니다. 그런 다음, 외부 라우팅 서비스가 새로운 작업을 에이전트에 라우팅합니다. 음성 통화는 실시간으로 라우팅되어 폴링이 필요하지 않습니다.

옴니 채널 라우팅 서비스의 상태가 정상으로 돌아오면, Salesforce 고객 지원에서 다시 사용자에게 연락하여 대체 모드를 비활성화합니다. 비활성화 후 에이전트는 옴니 채널 위젯 페이지를 새로 고치고, 상태를 사용 가능으로 설정해야 계속해서 작업을 수신할 수 있습니다. 

참고 항목

옴니 채널 라우팅 서비스를 사용할 수 없을 때 라우팅 작업

대체 모드 제한 사항

대체 모드를 설정 및 사용하기 전에 다음 제한 사항에 유의하십시오. 

옴니 채널 대체 모드에서 이러한 제한 사항을 고려하십시오． 대체 모드가 활성화되면:

• 대체 모드는 음성 통화와 같이 외부에서 라우팅된 작업만 지원합니다.

• 상태 기반 작업은 지원되지 않습니다. 예를 들어, 상태 기반 작업을 수동으로 생성하면 이 작업은 대체 모드가 비활성화될 때까지 라우팅 되지 않습니다. 표준 앱과 옴니 모바일은 상태 기반 작업에 의존하므로, 이 역시 지원되지 않습니다. 

• Bring Your Own Channel 및 CCaaS용 Bring Your Own Channel을 제외한 모든 Messaging 채널 유형은 지원되지 않습니다. 대체 모드는 앱 내 및 웹 Messaging, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business 또는 SMS 채널을 지원하지 않습니다. 

• 옴니 감독자는 지원되지 않습니다. 라우팅 서비스를 사용할 수 없기 때문에 작업이 옴니 감독자로 푸시되지 않습니다.

• 여러 웹 브라우저에서 여러 옴니 채널 세션에 로그인하는 에이전트는 지원되지 않습니다. 

• 대체 모드가 활성화되어 있는 동안 현재 상태 또는 라우팅 구성 변경과 같은 관리자 변경은 자동으로 적용되지 않습니다. 이러한 변경 사항을 적용하려면, 에이전트가 로그아웃한 뒤 다시 로그인해야 합니다.

• AgentWork 개체의 ActiveTime 필드는 계산되지 않습니다.

• 에이전트는 Partner Messaging 세션을 전송할 수 없습니다. 

• 봇이 에이전트에게 작업을 전송하면, 옴니 채널은 전송된 작업에 대해 PSR 및 에이전트 작업 레코드를 생성합니다. 그러나 라우팅 서비스를 사용할 수 있고, 옴니 채널 대체 모드가 비활성화될 때까지 작업이 전송되지 않습니다.

• After Conversation Work(ACW)는 지원되지 않습니다. 대체 모드가 활성화되면, 에이전트가 서비스 콘솔에서 탭을 닫을 때가지 용량이 해제되지 않습니다. 또한 음성 통화 및 Messaging 세션 레코드 페이지의 ACW 구성 요소는 타이머를 표시하지 않습니다. 용량 해제를 위해 에이전트는 All Done(모두 완료) 버튼을 클릭할 수 있습니다.

• 에이전트는 감독자의 주의를 끌기 위해 플래그를 올리거나 내릴 수 없습니다.

• 고급 옴니 채널에서 표준 옴니 채널로 다운그레이드할 수 없습니다. 옴니 채널 설정에서 고급 옴니 채널 활성화 옵션은 비활성화되어 있습니다.

• 에이전트가 온라인 또는 바쁜 상태일 때 옴니 채널 위젯 페이지를 새로 고치면, 로그아웃 상태가 됩니다. 작업을 계속하려면 다시 로그인해야 합니다.

• 대체 모드에서 로그인 설정은 무시됩니다. Don’t automatically log agents in to Omni-Channel on a new window or tab(새 창이나 탭에서 에이전트를 옴니 채널에 자동으로 로그인하지 않기) 옵션은 언제나 적용됩니다. 

• 다음과 같은 경우에 에이전트의 옴니 채널 세션이 종료되고 진행 중인 작업이 닫히며 다시 라우팅되지 않습니다.

  • 두 번째 브라우저 탭이나 창에서 옴니 채널에 로그인하는 경우

  • 옴니 채널 페이지를 새로 고치는 경우

  • 옴니 채널 세션에서 로그아웃하는 경우

  • 상태를 근무 불가로 변경하는 경우

  • 탭을 닫는 경우

예를 들어, 에이전트가 한 사례에 대해 작업하면서 두 번째 옴니 채널 인스턴스를 열고 상태를 사례 사용 가능으로 설정하는 경우, 초기 세션이 종료되고 해당 사례가 종료되며 다시 라우팅되지 않습니다.