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Agent kann keine Echtzeit-Nachrichten/-Abschriften in der Komponente "Unterhaltung" bei erweiterten Messaging-Sitzungen/Sprachanrufen anzeigen

Veröffentlichungsdatum: Sep 23, 2024
Beschreibung

Agenten können die Nachrichten in der Komponente "Erweiterte Unterhaltung" in Echtzeit erst dann in erweiterten Messaging-Sitzungen und Sprachanrufen anzeigen, nachdem die Seite aktualisiert wurde. Bei Agenten treten diese Probleme möglicherweise auf, wenn die SSE-Verbindung (Server-Sent Events) durch ihre Firewall oder ihren Proxy blockiert wird. Diese Verbindung ist entscheidend, da sie den Echtzeit-Empfang von Ereignissen aus Unterhaltungen der Agenten vereinfacht. Dieser Artikel enthält eine Übersicht über die SSE-Technologie, häufige Probleme, die durch Firewalls und Proxys verursacht werden, sowie die notwendigen Überprüfungsschritte, um eine ordnungsgemäße Funktionsweise von SSE sicherzustellen.

Bei SSE (Server-Sent Events) handelt es sich um eine Technologie, mit der Server Echtzeit-Aktualisierungen über eine einzelne langlebige HTTP-Verbindung an Web-Clients übertragen können. Dies ist für erweitertes Messaging und Sprachanrufe wichtig, da es den Echtzeit-Empfang von Ereignissen aus Unterhaltungen der Agenten ermöglicht.

Oft verhindert die Funktion zum Blockieren bösartiger Downloads bei einigen Softwares (oder Proxys), dass die HTML5-Funktion SSE (Server Sent Events) ordnungsgemäß verwendet wird. Da SSE per HTTP mithilfe von Text-/Ereignisströmen als Inhaltstyp verwendet wird, erscheint es wie ein endloser Download. 

Lösung

Überprüfen, ob das Problem bei der SSE-Verbindung liegt:

Netzwerk (Registerkarte)

  • Nehmen Sie eine Überprüfung vor und öffnen Sie die Registerkarte "Netzwerk".
  • Melden Sie sich bei Omni an.
  • Suchen Sie auf der Registerkarte "Netzwerk" nach scrt.com. → Damit wird gefiltert und es werden alle Backend-Aufrufe angezeigt, die sich auf Funktionen von Voice-/erweitertem Messaging beziehen.
  • Sowohl Authentifizierungsaufrufe als auch SSE-Aufrufe müssen den Status "200" aufweisen. Das bedeutet, dass die Aufrufe erfolgreich waren.
  • Wenn ein Aufruf oder beide Aufrufe nicht erfolgreich sind, muss sichergestellt werden, dass sie nicht durch das Setup der Arbeitsstation des Agenten blockiert werden.
    • Es kam in einigen Fällen vor, dass der Status immer "Ausstehend" lautete und nie in "200" geändert wurde.
    • Es konnte auch festgestellt werden, dass der Websense-Proxy den Serveraufruf blockiert. Der nachfolgende Screenshot stammt aus einer Untersuchung einer HAR-Datei (ähnelt der Untersuchung der Registerkarte "Netzwerk").

HAR-Protokoll

Lösung:

 

  1. Bitten Sie das IT- bzw. Netzwerkteam, den URL "https://*.salesforce-scrt.com" der Liste der zugelassenen Domänen hinzuzufügen.
  2. Überprüfen Sie zusammen mit dem IT- bzw. Netzwerkteam, ob eine Software oder ein Proxy bösartige Downloads blockieren könnte, deaktivieren Sie diese Funktion und nehmen Sie einen Test vor.
  3. Überprüfen Sie, dass die Firewall oder der Proxy den Datenverkehr für SSE-Verbindungen nicht blockiert oder untersucht.
  4. Prüfen Sie, ob der verwendete Browser und das verwendete Gerät SSE unterstützen.
  5. Stellen Sie sicher, dass keine Sicherheitssoftware oder Browsererweiterungen SSE-Verbindungen stören.
Nummer des Knowledge-Artikels

002232058

 
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