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L’agent ne parvient pas à voir les messages en temps réel/la transcription dans le composant de conversation pour les sessions de messagerie améliorée/les appels audio
Date de publication: Sep 23, 2024
Description
Les agents peuvent parfois ne pas être en mesure de voir les messages dans le composant de conversation améliorée en temps réel lors des sessions de messagerie améliorée et des appels audio tant que la page n’est pas actualisée. Les agents peuvent rencontrer ces problèmes lorsque la connexion Server-Sent Events (SSE) est obstruée par leur pare-feu ou proxy. Cette connexion est cruciale car elle facilite la réception en temps réel des événements issus des conversations des agents. Cet article donne un aperçu de la technologie SSE, des problèmes courants causés par les pare-feu et les proxies, ainsi que des étapes de vérification nécessaires pour garantir le bon fonctionnement de SSE.
Server-Sent Events (SSE) est une technologie qui permet aux serveurs d’envoyer des mises à jour en temps réel aux clients Web via une seule connexion HTTP longue durée. Ceci est essentiel pour la messagerie améliorée et les appels audio car cela permet la réception en temps réel des événements des conversations des agents.
Souvent, la fonctionnalité « Bloquer les téléchargements malveillants » de certains logiciels (ou proxy) empêche la fonctionnalité HTML5 Server Sent Events (SSE) de fonctionner correctement. Comme le SSE fonctionne sur HTTP en utilisant text/event-stream comme type de contenu, cela ressemble à un téléchargement sans fin.
Résolution
Comment vérifier si le problème vient de la connexion SSE :
- Inspectez et ouvrez l’onglet réseau
- Connectez-vous à omni
- Dans l’onglet réseau, recherchez scrt.com → cela devrait filtrer et afficher tous les appels backend liés aux fonctionnalités de messagerie vocale/améliorée
- Les appels d’authentification et les appels SSE doivent tous les deux avoir le statut = 200, ce qui signifie que les appels ont réussi
- Si l’un ou les deux appels échouent, nous devons nous assurer qu’ils ne sont pas bloqués par la configuration du poste de travail de l’agent
- Il arrive que le statut soit toujours en attente et ne devienne jamais 200 dans certains cas
- Nous avons également constaté que le proxy Websense bloquait l’appel du serveur. La capture d’écran ci-dessous provient d’une inspection du fichier har (similaire à l’inspection d’un onglet réseau)
Pour résoudre ce problème :
- Demandez à l’équipe informatique et/ou réseau d’ajouter https://*.salesforce-scrt.com à la liste des domaines autorisés.
- Travaillez avec l’équipe informatique et/ou réseau et vérifiez si l’un des logiciels ou proxy peut bloquer les téléchargements malveillants. Ensuite, désactivez cette fonctionnalité et testez-la.
- Vérifiez que le pare-feu ou le proxy ne bloque pas ou n’inspecte pas le trafic pour les connexions SSE.
- Confirmez que le navigateur et l’appareil utilisé prennent en charge SSE.
- Assurez-vous qu’aucun logiciel de sécurité ou extension de navigateur n’interfère avec les connexions SSE.
Numéro d’article de la base de connaissances
002232058
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