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L'agente non riesce a vedere i messaggi/la trascrizione in tempo reale nel componente Conversazione per le sessioni di Messaggistica ottimizzata/Chiamate vocali
Data pubblicazione: Sep 23, 2024
Descrizione
In alcuni casi gli agenti potrebbero non essere in grado di vedere i messaggi nel componente Conversazione ottimizzata in tempo reale nelle sessioni di Messaggistica ottimizzata e nelle chiamate vocali finché la pagina non viene aggiornata. Gli agenti potrebbero riscontrare tali problemi quando la connessione SSE (Server-Sent Events) è ostacolata dal loro firewall o proxy. Questa connessione è cruciale perché facilita la ricezione in tempo reale degli eventi dalle conversazioni degli agenti. Questo articolo offre una panoramica della tecnologia SSE, dei problemi comuni causati dai firewall e dai proxy e dei passaggi di verifica necessari per garantire una corretta funzionalità della tecnologia SSE.
Server-Sent Events (SSE) è una tecnologia che consente ai server di inviare aggiornamenti in tempo reale ai client Web tramite una singola connessione HTTP persistente. Questo è fondamentale per la messaggistica ottimizzata e le chiamate vocali poiché consente la ricezione degli eventi in tempo reale dalle conversazioni degli agenti.
Spesso la funzione "Block malicious downloads" (Blocca download dannosi) in alcuni software (o proxy) impedisce alla funzione HTML5 Server Sent-Events (SSE) di funzionare correttamente. SSE assomiglia a un download infinito, dal momento che funziona su HTTP utilizzando text/event-stream come content-type.
Risoluzione
Come verificare se il problema dipende dalla connessione SSE:
- Aprire la schermata di ispezione e aprire la scheda Network (Rete)
- Accedere a Omni.
- Nella scheda Network (Rete), cercare scrt.com → in questo modo si applica un filtro che dovrebbe mostrare tutte le chiamate back-end correlate alle funzioni vocali/di messaggistica ottimizzata
- È necessario che sia le chiamate di autenticazione sia le chiamate SSE abbiano stato=200, il che indica che le chiamate hanno avuto successo
- Se una delle due chiamate o entrambe non hanno successo, dobbiamo assicurarci che non siano bloccate dal modo in cui è configurata la workstation dell'agente
- In alcuni casi abbiamo visto lo stato=pending sempre senza diventare mai 200
- Inoltre abbiamo notato che il proxy Websense blocca la chiamata del server. L'immagine schermata di seguito proviene da un'ispezione del file har (simile all'ispezione della scheda Network)
Come risolvere:
- Chiedere al team IT e/o al team di rete di aggiungere https://*.salesforce-scrt.com all'elenco dei domini consentiti.
- Collaborare con il team IT e/o il team di rete e controllare se eventuali software o proxy stanno bloccando i download dannosi, quindi disattivare quella funzione e fare una prova
- Verificare che il firewall o il proxy non stia bloccando o ispezionando il traffico per le connessioni SSE.
- Confermare che il browser e il dispositivo in uso supportino SSE.
- Assicurarsi che eventuali software di sicurezza o estensioni del browser non stiano interferendo con le connessioni SSE.
Numero articolo Knowledge
002232058
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