Grundlegendes zur Funktionalität von "Agentenkapazität für erneut geöffnete Arbeitselemente prüfen"

Unter den Kapazitätseinstellungen im Servicekanal befinden sich die folgenden beiden Kontrollkästchen: 

• Agentenkapazität für erneut geöffnete Arbeitselemente prüfen
• Agentenkapazität für erneut zugewiesene Arbeitselemente prüfen

Wenn die oben genannten Kontrollkästchen nicht aktiviert sind und das Arbeitselement dem Benutzer zugewiesen wird, gibt es zwei Szenarien für die Bestimmung der Agentenkapazität.

Erstes Szenario: Wenn das Arbeitselement dem Agenten manuell zugewiesen wird (nicht über eine Omni-Warteschlange oder eine Automatisierung, die eine Omni-Weiterleitung beinhaltet), wird es nicht auf die Kapazität des Agenten angerechnet. Dies liegt daran, dass das Arbeitselement, das dem Agenten manuell zugewiesen wird, neben dem Datensatz "Agentenarbeit" keinen Datensatz für die Weiterleitung ausstehender Services enthält. Daher wird es nicht auf die Kapazität des Agenten angerechnet.

Zweites Szenario: Wenn das Arbeitselement dem Agenten zugewiesen und per Omni-Weiterleitung weitergeleitet wird, wird es während seiner gesamten Lebensdauer unabhängig von der manuellen Zuweisung auf die Kapazität des Agenten angerechnet, da das Arbeitselement einmal in seiner Lebensdauer per Omni-Weiterleitung weitergeleitet wurde.

Hinweis: Jedes Arbeitselement, das einmal per Omni-Weiterleitung weitergeleitet wurde, beansprucht Kapazität des Agenten, unabhängig davon, wie das Arbeitselement zugewiesen wurde. Nur Arbeitselemente, die während ihrer gesamten Lebensdauer nicht einmal per Omni-Weiterleitung weitergeleitet werden, beanspruchen keine Kapazität des Agenten.