Comprendre la fonctionnalité de vérification de la capacité de l’agent sur les éléments de travail rouverts

Sous les paramètres de capacité dans le Canal de service. Les deux cases à cocher suivantes 

• Vérifier la capacité de l’agent sur les éléments de travail rouverts
• Vérifier la capacité de l’agent sur les éléments de travail réattribués

Si les cases ci-dessus ne sont pas cochées et que nous attribuons l’élément de travail à l’utilisateur, il peut y avoir deux scénarios pour décider la capacité de l’agent.

Scénario principal : Si l’élément de travail est attribué manuellement à l’agent (pas à l’aide d’une file d’attente Omni ou d’une automatisation qui implique le routage Omni), il n’est pas pris en compte dans la capacité de l’agent. En effet, l’élément de travail attribué manuellement à l’agent n’aura pas d’enregistrement PSR (Pending Service Routing) avec l’enregistrement Travail de l’agent. Par conséquent, il ne sera pas pris en compte dans la capacité de l’agent.

Scénario secondaire : Si l’élément de travail est attribué à l’agent et acheminé via le routage Omni dans le cycle de vie entier de l’élément de travail, il sera décompté dans la capacité de l’agent indépendamment de l’attribution manuelle car l’élément de travail a été acheminé via le routage Omni alors qu’il était dans son cycle de vie.

Remarque : Les éléments de travail qui sont acheminés une fois via le routage Omni consomment la capacité de l’agent, indépendamment de la façon dont l’élément de travail est attribué. Seuls les éléments de travail qui ne sont pas acheminés une fois via le routage Omni dans le cycle de vie entier ne consomment pas la capacité de l’agent.