Comprendere la funzionalità di Verifica capacità dell'agente sulle voci su cui lavorare riaperte

Nelle impostazioni di capacità nel Canale di assistenza. Le due seguenti caselle di controllo 

• Verificare la capacità dell'agente sulle voci su cui lavorare riaperte
• Verificare la capacità dell'agente sulle voci su cui lavorare riassegnate

Se le caselle di controllo sopra menzionate non sono selezionate e la voce su cui lavorare viene assegnata all'utente, possono verificarsi due scenari per decidere la capacità dell'agente.

Scenario principale: Se la voce su cui lavorare viene assegnata manualmente all'agente (non tramite una coda Omni o un'automazione che coinvolga l'instradamento Omni), non verrà conteggiata nella capacità dell'agente. Ciò accade perché la voce su cui lavorare assegnata manualmente all'agente non avrà alcun record di instradamento del servizio in sospeso insieme al record di lavoro dell'agente. Pertanto, ciò non verrà conteggiato nella capacità dell'agente.

Scenario secondario: Se la voce su cui lavorare viene assegnata all'agente e viene instradata tramite l'instradamento Omni per tutta la sua durata, verrà conteggiata nella capacità dell'agente indipendentemente dall'assegnazione manuale, perché la voce su cui lavorare è stata instradata tramite l'instradamento Omni una volta durante la sua durata.

Nota: ogni voce su cui lavorare instradata tramite l'instradamento Omni consumerà la capacità dell'agente indipendentemente dal modo in cui tale voce viene assegnata. Solo le voci su cui lavorare che non vengono instradate una sola volta tramite l'instradamento Omni durante l'intero ciclo di vita non consumeranno la capacità dell'agente.