[再開した作業項目でのエージェント業務量を確認] 機能について

サービスチャネルの業務量設定の下に、次の 2 つのチェックボックスがあります。 

• 再開した作業項目でのエージェント業務量を確認
• 再割り当てした作業項目でのエージェント業務量を確認

上のチェックボックスをオフにして作業項目をユーザーに割り当てる場合、エージェントの業務量を決定するには 2 つのシナリオが考えられます。

1 つ目のシナリオ: 作業項目がエージェントに手動で割り当てられる場合 (オムニキューまたはオムニルーティングを伴うオートメーション経由ではない場合)、エージェントの業務量にはカウントされません。これは、エージェントに手動で割り当てられた作業項目に、エージェント作業レコードと共に保留中のサービスルーティングレコードが存在しないためです。したがって、エージェントの業務量としてはカウントされません。

2 つ目のシナリオ: 作業項目がエージェントに割り当てられ、作業項目の有効期間全体にわたってオムニルーティング経由でルーティングされる場合、作業項目はその有効期間内に 1 回、オムニルーティング経由でルーティングされているため、手動割り当てに関係なく、エージェントの業務量にカウントされます。

注意:オムニルーティング経由でルーティングされた作業項目は、作業項目の割り当て方法に関係なく、エージェントの業務量を消費します。エージェントの業務量を消費しないのは、ライフサイクル全体にわたってオムニルーティング経由で一度もルーティングされない作業項目のみです。