재개된 작업 항목에 대한 에이전트 용량 확인 기능 이해

서비스 채널의 용량 설정 아래에 있는 다음의 두 확인란 

• 재개된 작업 항목에서 에이전트 용량 확인
• 재할당된 작업 항목에서 에이전트 용량 확인

위에 언급된 확인란이 선택되어 있지 않은 채 작업 항목을 사용자에게 할당할 때 에이전트 용량을 결정하는 두 가지 시나리오가 있을 수 있습니다.

첫 번째 시나리오: 작업 항목이 에이전트에 수동으로 할당되면(옴니 대기열이나 옴니 라우팅을 포함한 자동화를 통한 것이 아닌 경우), 작업 항목은 에이전트 용량에 포함되지 않습니다. 에이전트에 수동으로 할당된 작업 항목은 에이전트 작업 레코드와 마찬가지로 대기 중인 서비스 라우팅 레코드가 없기 때문입니다. 따라서 에이전트 용량에 포함되지 않습니다.

두 번째 시나리오: 작업 항목이 에이전트에 할당되고 해당 작업 항목의 전체 주기에서 옴니 라우팅으로 라우팅되면 그 작업 항목은 수명 주기에서 옴니 라우팅을 통해 라우팅된 적이 있으므로 수동 할당과 관계없이 에이전트 용량에 포함됩니다.

참고: 옴니 라우팅을 통해 일단 라우팅된 모든 작업 항목은 작업 항목을 할당하는 방식에 관계없이 에이전트 용량을 소비합니다. 전체 주기에서 옴니 라우팅을 통해 한 번도 라우팅되지 않은 작업 항목만 에이전트 용량을 소비하지 않습니다.