Einstein 会話インサイト (ECI) トラブルシューティングガイド

Einstein 会話インサイトの設定自体が見当たらない / Einstein 会話インサイトの設定を有効化しようとするとエラーが発生する

関連ドキュメントを参照し、Einstein 会話インサイトが有効化されていることを確認してください。
[設定] | [Einstien] | [Einstien セールス] | [Einstien 会話インサイト] | [一般設定] のセクションが見つからない場合や、有効化時にエラーが発生する場合、ライセンスが適用されていない可能性があります。Salesforce サポートまで問い合わせてください。

ビデオ通話レコードが作成されない

以下の点を確認してください。
・ビデオ連携設定が切断されていないか
　※Web ミーティングツール側のパスワード変更やポリシー変更などにより切断される場合があります。
・ビデオ連携設定ユーザーに設定されているメール項目が Web ミーティングツール側で登録されているメールアドレスと一致しているか
・関連ドキュメントを参照し、 Zoom 側のクラウドレコーディングなど必要な設定や要件を満たしているか
・一度もビデオ通話レコードが作成されていない場合、ECI を一度無効化し、1 時間程度時間をおいて再度有効化することで事象が改善する場合があります。

特定ユーザーだけビデオ通話レコードが作成されない場合、以下の点を確認してください。
・関連ドキュメントを参照し、権限セット、ライセンスが適切に付与されているか
・ビデオ連携設定が切断されていないか
　※Web ミーティングツール側のパスワード変更やポリシー変更などにより切断される場合があります。
・発言時間が短すぎる通話や、内部ドメインのユーザーのみでの通話など、ビデオ通話レコードの作成条件を満たさない通話でないか

ビデオ通話レコードは作成されているが、「この通話はこの機能へのアクセス権が付与される前に実行されました。」というメッセージが表示され録画が閲覧できない

条件が満たされない状態で実行された過去のビデオ通話録画は、設定を修正しても連携されません。

以下の点を確認してください。

関連ドキュメントを参照し、ログインユーザーに適切な権限が付与されているか　
動画記録プロバイダーのトグルがオンになっているか
1. Salesforce の [設定] からクイック検索ボックスに「Einstein 会話インサイト」と検索します。
2. 検索結果から [一般設定] をクリックします。
3. [動画記録プロバイダー] セクションを探し、使用している各種動画プロバイダーのトグルスイッチをオンにします。
  ※ Zoomを使用する場合、「動画をズーム」にチェックを入れてください。
Einstein 会話インサイトを無効化し、再度有効化した後ビデオ通話を録画することでビデオ通話レコードが作成されるか
1. Salesforce の [設定]からクイック検索ボックスに「Einstein 会話インサイト」と検索します。
2. 検索結果から [一般設定] をクリックします。
3. [会話インサイトを有効化]で [オン] になっているトグルボタンをクリックし、機能を無効化します。
  (クリック後は１時間程度お待ちください)
4. [Einstein 会話インサイト] の設定画面に表示される [ECI を有効化] ボタンをクリックし、再度有効化します。
5. ビデオ通話を実施し、録画を行います。

ビデオ通話レコードは作成されているが、「この通話に関連付けられた動画録画はありません。通話処理要件についての詳細は、see Salesforce ヘルプを参照してください。」というメッセージが表示され録画が閲覧できない

要件を満たしていれば録画が連携されるか否かを確認するため、以下手順を試してください。

ミーティングを開始します。
通話は 1 名で行うか、ゲストユーザー (利用中の組織ドメイン以外の社外ユーザー) を招待してください。
録画 (Zoom の場合、クラウドレコーディング) を開始します。
下記のトークスクリプトを、句読点ごと・単語ごとに区切って、十分に間を取りながらゆっくり発音します。
トークスクリプト :「初めまして。これは、テストのビデオ通話レコードです。このミーティングの内容に、一切意味はありません。契約の内容と、価格の詳細について教えてください。詳細はこのあと、メールで、ご連絡いたします。スケジュールも、後ほど、連絡します。フォローアップを、お待ちください。ありがとうございました」
レコーディングを完了し、ミーティングを終了します。

1 日程度経過しても録画が Salesforce に連携されない場合、当該記事の末尾に記載されている情報を添えて、Salesforce サポートに問い合わせてください。

ビデオ通話レコード、録画は確認できるが、トランスクリプトが表示されない

・一度もトランスクリプトが作成されない場合、ECI を一度無効化し、１時間程度時間をおいて再度有効化することで事象が改善する場合があります。
・Integration Insights ユーザーおよび Integration SalesforceIQ ユーザーが凍結されている場合は、両ユーザーを凍結解除し、ECI を一度無効化してから１時間程度時間をおいて再度有効化すると改善する場合があります。
・Zoom の場合、Zoom 側で文字起こしが有効になっている必要があります。
・ビデオ通話の中での発言が極端に短い場合、トランスクリプトが生成されない可能性があります。

その他よくあるお問い合わせと関連ドキュメント

・Einstein 会話インサイトのダッシュボード作成が完了しない　
関連ドキュメントを参照してください。

・ビデオ通話が取引先責任者や取引先、商談と紐づかない
関連ドキュメントを参照し、ビデオ通話レコード画面左側に表示される「ビデオ通話参加者」にメールアドレスが連携されているか、およびメールアドレスが一致する取引先責任者レコードが存在するかを確認してください。

・通話インサイトを設定したのに検知されない
通話インサイトの言語設定に誤りが無いか確認してください。

・通話サマリーを使用したいのに概要タブが見当たらない
関連ドキュメントを参照し、適切な権限セットが割り当てられているか確認してください。

・録画をしていないのにビデオ通話が作成される
録画を行っていない通話も、ビデオ通話作成要件を満たしている場合に作成される現状動作です。

上記ガイドの内容をすべて確認しても問題が解決しない場合、以下情報を添えてサポートに問い合わせてください。

・状況：
例) ビデオ通話レコードが１件も作成されない / ビデオ通話レコードが特定のユーザーだけ作成されないなど
・利用している Web ミーティングサービス名 :
例) Zoom / Google Meet / Microsoft Teams
・システム管理者ユーザー名 (メールアドレス形式):
・システム管理者ユーザーへのログインアクセス許可 : ＜設定済＞／＜設定不可＞

＜ビデオ通話レコードに関する問題が発生している場合には以下情報も併せて記載してください＞
・ビデオ通話の実施日時 :
・録画を実施したユーザー名 (メールアドレス形式):
・録画を実施したユーザーへのログインアクセス許可 :＜設定済＞／＜設定不可＞
・ Web ミーティングサービス側の録画ファイルの URL :
・Salesforce のビデオ通話レコードの URL :
・その他、問い合わせいただいた事象が確認できるスクリーンショットなど