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エージェントの状況が予定ありに変更されたときに作業項目がオムニチャネルサイドバーまたはユーティリティ項目に残る理由

公開日: Aug 6, 2025
説明

拡張オムニチャネル経由で転送された作業項目は、エージェントがプレゼンス状況を予定ありの状況に更新しても、エージェントからキューにすぐに再転送されません。
エージェントがオムニチャネルサイドバーまたはユーティリティ項目で作業項目を受信しても受け入れない場合、エージェントが [プレゼンス状況] を予定ありに設定された状況に変更すると、次の場合を除き、作業項目はサイドバーまたはユーティリティ項目に無期限に残ります。

  • エージェントがオフラインになる。
  • エージェントに割り当てられた [プレゼンス設定] で [エージェントが作業要求を拒否できる] が有効になっており、エージェントが作業項目を拒否した。
  • [転送タイムアウト (秒)] が対応するルーティング設定内で設定されていて、転送タイムアウトの制限に達した。
解決策

これは予期された動作です。作業項目がメッセージングセッションの場合、標準オムニチャネルと拡張オムニチャネルで予期される動作が異なります。
標準オムニチャネルの動作の詳細は、こちらを参照してください。

ナレッジ記事番号

004576806

 
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