Marketing Cloud Engagement - 送信メールの表示問題に関するトラブルシューティングとFAQ

<共通の切り分け方法>

受信者のメール環境は多岐にわたり、使用しているメールクライアントやその設定によって、メールの表示が異なることがあります。そのため、Marketing Cloud Engagement の設定だけで全ての表示問題を解決することは難しく、送受信双方の観点で要因を絞り込みます。このセクションでは、表示問題の原因を切り分けるためのテスト送信の手順を説明します。

1. 複数の環境でテスト送信と表示確認を実行する:
以下の観点でテストを実施し、問題の原因を特定します。

・メールクライアントによる差異の確認: 同一ユーザーアカウントで、複数のメールクライアント（デスクトップ版、Web 版、モバイルアプリ版など）を使用して同じメールを開き、表示を比較します。これにより、特定のメールクライアント固有の問題かどうかを判断できます。
・ユーザー環境による差異の確認: 同一メールドメイン内の複数ユーザーに同じメールを送信し、表示を比較します。これにより、特定のユーザーの環境に起因する問題かどうかを判断できます。
・メールドメイン (受信サーバー) による差異の確認: 異なるメールドメインの複数ユーザーに同じメールを送信し、表示を比較します。これにより、特定のメールドメイン（またはそのメールサーバー）固有の問題かどうかを判断できます。

2. 必要に応じて HTML/CSS を調整する:

テスト送信の結果、表示に問題が見られた場合は、メールの HTML コードや CSS の記述を見直し、修正します。HTMLや CSS は、後述の「表示が異なる理由の例」で説明するように、受信環境によって表示が異なることがあります。そのため、実際にテストメールで表示を確認しながら調整することが重要です。

3. 想定通り送信できた別のメールと HTML/CSS を比較する

別のメールで想定通り送信できた場合、その違いを見比べ、違う部分を修正することで想定通り表示されるか確認します。
この際、違いが Email Studio/Content Builder の提供するデフォルトの機能 (コンテンツブロックやテンプレートなど) に起因している場合は、切り分け結果を含めてサポートサービス問い合わせ時に添付してください。

表示が異なる理由の例

・メールクライアント独自の表示ルール: 各メールクライアントは、HTML メールを解釈・表示するための独自のエンジンを持っています。このため、同じ HTML メールでも、クライアントによって表示のされ方が異なることがあります。
・CSS の解釈とサポート範囲の違い: メールクライアントごとに、対応している CSS プロパティやその解釈が異なります。プレビューでは正しく表示されても、特定のクライアントでは CSS が意図した通りに適用されない場合があります。
・画像表示に関する設定や挙動: HTML メールの表示は、受信側の画像設定、レスポンシブ対応の解釈の差異、コンテンツの組み合わせなどが複合的に影響し、結果として一部のクライアントで表示が崩れることがあります。

なお、HTML/CSS の調整は、記述パターンが非常に多岐にわたるため、想定通りに表示されるための具体的なコード修正案を弊社から提示することは難しい場合があります。
一般的な修正原則や、関連する可能性のある情報（過去の類似事例など）について、可能な範囲で情報提供に努めます。

<問い合わせ時に必要な情報>

上記の切り分け手順を試しても問題が解決せず、Marketing Cloud Engagement 側の要因が考えられる場合は、以下の情報を添えて弊社サポートまで問い合わせください。

・受信したメールのソース (ヘッダーとメールの本文が含まれているもの) ※
・文字化けの発生状況がわかるスクリーンショット
・メールの情報：ジョブIDとサンプルの購読者キー (受信メールのソースがある場合は不要)

※このとき、他のメールサービスに転送後のメールのソースをいただく場合がありますが、メールを転送してしまうと Marketing Cloud Engagement が送信したデータとは異なってしまうため、文字化けの調査が難しくなります。そのためMarketing Cloud Engagement から直接受信したメールのソースをお寄せください。

<FAQ>

Q. Email Studio のプレビューと実際に受け取ったメールが異なる表示になる
A. Email Studio のプレビュー機能は、管理画面上でできる一般的な表示の目安を提供しますが、実際の表示はクライアントの表示の仕組みに依存するため、プレビューと異なる表示となることはあり得ます。このため、実際にメールを送信して確認しながらコードを修正することが重要となります。

Q. メール内の特定のパーツが想定しない表記になる(余白、枠線、文字サイズ、改行など)
A. 基本的には一つ前の「Email Studio のプレビューと実際に受け取ったメールが異なる表示になる」の回答と同様の理由で発生します。メールの表示は、受信側のメールクライアントの HTML 解釈や CSS のサポート状況に大きく依存するため、プレビュー通りに表示されないことがあります。お手数ですが、前述の回答を参照し、実際のテストメールで表示を確認しながら HTML/CSS コードの調整を行ってください。

Q. 電話番号・URL・住所などが意図せずリンク（青文字）になる、あるいはリンクにならない

A. 受信側のメールクライアントに搭載されている「自動リンク機能」の挙動、または HTML タグの記述有無に起因します。

多くのメールクライアント（Gmail, Outlook, スマートフォンのメールアプリなど）は、利便性向上のため、メール本文内の電話番号や URL と推測される文字列を検出し、自動的にリンクへ変換する機能を持っています。この挙動は受信側の挙動によるものであり、Marketing Cloud Engagement の設定で一律に制御することはできません。以下の通り、メールの形式に合わせて個別に調整を行ってください。

HTMLメールの場合： HTML/CSS の記述で調整してください。 意図しないリンク化を防ぐ場合は CSS での色指定やメタタグを記述し、確実にリンクさせたい場合は <a> タグを明示的に記述するなどして調整します。

テキストメールの場合： 文字列の書き方（パターン）で調整してください。 スタイル指定はできないため、区切り文字や前後のスペースを調整し、メールクライアントが反応しやすい（あるいは反応しにくい）表記にするなどの工夫が必要です。

Q. リンク先 URL がメールに記載したものでも、SAPドメイン (click.SAPドメイン) でもない別のものに書き換わっている

A. 受信側のセキュリティ対策製品、またはメールサービスによるURL の無害化などの処理によるものと考えられます。

受信側の環境において、フィッシング詐欺やウイルス感染防止を目的としたセキュリティ機能が有効になっている場合、メール内のリンクが「クリック時の安全性チェックを行うサーバー」を経由する URL に自動的に書き換えられることがあります。

これは受信者側のセキュリティポリシーに基づく挙動であり、Marketing Cloud Engagement 側で回避することはできません。 URL の見た目は変わりますが、クリック時にはセキュリティチェックを経て本来の遷移先へリダイレクトされることが期待されます。

そのいずれにも該当しないパターンに該当し、MCE側の問題が疑われる場合は、<問い合わせ時に必要な情報>セクションの情報を採取してお問い合わせください。

Q. メール内に配備した JavaScript や、特定のタグを動作させられるか (video, audio タグなど)
A. Script タグは、セキュリティ上の理由により、Marketing Cloud Engagement によってコンテンツから自動的に取り除かれます。また、仮にメール内に残ったとしても、ほとんどのメールクライアントはセキュリティ対策のためJavaScriptの実行を許可していません。そのため、JavaScript の使用は避けてください。
HTML5 の video タグや audio タグなど、その他の特定の HTML タグについては、Marketing Cloud Engagement の Content Builder で記述すること自体は可能です。しかし、これらのタグが意図した通りに動作するかは、受信側のメールクライアントの仕様に完全に依存します。したがって、これらのタグを使用する場合は、必ず複数の主要なメールクライアントで実際にテスト送信を行い、表示と動作を確認することが不可欠です。

Q.(主に Web メーラーで) 文字列の一部が送信した内容と異なっている
A. 受信者がお使いのブラウザーに搭載されている翻訳機能や翻訳用の拡張機能が有効になっている場合、メール本文が自動的に翻訳され、意図しない文字列で表示されることがあります。この現象は受信者側の環境設定に起因するため、送信側で表示を強制することはできません。この場合は受信者の方へ、利用するブラウザーやメールソフトの翻訳機能を一時的にオフにして、元の文字列で表示されるか確認するよう案内ください。

Q. 意図しない位置に改行が入っている
A. 稀にメールの本文に Content Builder で設定していない位置に改行が入ることがあります。
この事象は Base 64 を有効化することで解消が見込めます。本有効化は下記記事の通り、サポートケースを通じて有効化されますので、上記事象の問い合わせの過程で有効化をお勧めする場合があります。なお有効化のデメリットは特にありません。

Marketing Cloud - Deliverability 推奨設定: BASE64 有効化依頼について

Q. メールの件名や本文が文字化けする
A.  文字化けは送信側・受信側のそれぞれに要因があるため可能性があるため、その要因の切り分けを行います。
確認観点の例を送信側（Marketing Cloud Engagement）と受信側でそれぞれ以下の通り確認します。

<Marketing Cloud Engagement の設定確認>

1.送信メールの UTF-8 エンコーディング:

メールを作成・保存する際、文字エンコーディングが「UTF-8」に設定されているか確認してください。もしそれ以外を利用していた場合は、 UTF-8 を利用して解消するか確認します。
確認手順はメールのエンコード設定の変更 の通りです

※ただし、稀なケースで UTF-8 が解釈できないメールサーバー、クライアントが介在すると、UTF-8 で送っていることが文字化けの要因となりえます。その場合は当該の購読者のみ、個別に対応できる文字コードで送信するなどの対応を検討します。

2. HTML コードの確認

HTML コードの記載の違いによる文字化けの要因例は多々考えられますが、メールコンテンツが HTML 貼り付けの場合では、下記例のような矛盾した設定になっている場合があり得ます。

例)
Meta タグで指定する HTML の文字コードが、上記  "1. 送信メールの UTF-8 エンコーディング" の文字コード設定と異なるものを指定している
上記エンコーディング設定が UTF-8、一方 HTML の Meta タグ内では Shift-jis を指定しているなどがないかを確認します。
なお、高機能なメールソフトでは、上記の誤りがあったとしても、内容を加味して正しく表示することがあります。このため特定のメールクライアントでのみ文字化けが発生するケースがあります。

<受信側での文字化け要因の切り分け例>

問題が特定の受信環境に依存するものか、広範囲に影響するものかを見極めます。
例えば下記の観点で確認します。

・メールクライアントソフトによる文字コードの誤認識（例: UTF-8 を Shift_JIS として表示）。
　表示する文字コードを切り替えてみて文字化けが解消するかを確認します。　

・メール転送時のデータ破損や書き換え
　受信したメールを別のメールサーバーに転送したり、セキュリティ製品を経由して転送されたりする場合などに発生します。
　転送設定やセキュリティ製品の設定を一時的にオフにするなどで切り分けます。

送信側 (Marketing Cloud Engagement) のみが起因すると疑われる場合は:
上記のように文字化けは送信・受信側の双方が起因する結果として発生します。
一方で、送信側にのみ起因する文字化けは、以下のような例が挙げられます。

　・複数の ISP, メールソフトで見ても似たような文字が似たような形で文字化けしている 
　・Marketing Cloud Engagement がデフォルトで提供しているコンテンツブロックにて想定と異なる、標準的ではない HTML/CSS の記載になっている
　・特定の文字列の文字コードポイントが標準的なものを利用していない  (例: 「あ」をU+3042ではなく、U+3043 で表現されるなど)