ServiceCloudVoiceにおけるオムニチャネルフローの呼び出し方

オムニチャネルフローの作成・有効化、AmazonConnectでの電話番号の取得は完了していることを前提とします。

１．（Salesforceでの作業）コンタクトセンター設定ページで呼び出すオムニチャネルフローを設定

コンタクトセンター設定画面のコンタクトセンターチャネル欄にて、電話番号と呼び出すオムニチャネルフローを関連付けます。

コンタクトセンターチャネル欄の追加ボタンをクリックし、以下を設定、保存します。

1. チャネル名：任意
2. 電話番号：オムニチャネルフローと関連付ける電話番号
3. 通話のルーティング種別：オムニチャネルフロー
4. オムニチャネルフロー：対象のオムニチャネルフロー指定
5. 代替キュー：オムニチャネルフローでエラーが発生した際にルーティングするキューを指定

２．（AmazonConnectでの作業）コンタクトフローの設定

入電時に起動するコンタクトフローからInvokeTelephonyIntegrationApiFunction Lambda Functionを呼び出します。

当該Lambda関数を呼び出す際の引数は以下のとおりです。

• （必須）methodName：executeOmniFlow
• （任意）flowDevName：呼び出すオムニチャネルフローのAPI参照名
• （任意）fallbackQueue：SalesforceのフォールバックキューのAPI参照名またはID
• （任意）flowInput-XXX：オムニチャネルフローの入力変数であり、オムニチャネルフローに入力変数が不要である場合は設定不要

flowDevNameやfallbackQueueについてを設定しない場合、「１．（Salesforceでの作業）コンタクトセンター設定ページで呼び出すオムニチャネルフローを設定」にて設定したオムニチャネルフローやフォールバックキューが呼び出されます。

なお、コンタクトセンター作成時にデフォルトでデプロイされる、Sample SCV Omni-Channel Subflow - Basic Routing With Case Creation のAWS Lambda 関数ブロックにて、当該Lambda関数の呼び出しを行っていますので、実装される際にご参考にしてみてください。

これらの設定が完了したら、コンタクトフローの保存、公開を行います。