Salesforce 도움말에서 지원받는 방법

개요

이 문서에서는 Salesforce 지원에 문의하고 성공 플랜을 기반으로 새로운 경험을 탐색하고 지원 사례를 쉽게 관리하는 방법을 설명합니다.

🔎 플랜에 따라 지원을 찾고 계십니까?
Salesforce 지원 옵션은 성공 플랜에 따라 다릅니다. 이 문서의 Standard, Premier 또는 Signature 플랜 섹션과 관련된 정보로 바로 이동합니다.

이 비디오를 확인하여 몇 가지 간단한 단계만으로 Salesforce 도움말에서 Agentforce를 사용하여 사례를 만드는 방법을 알아보십시오.

⚠️ 중요!  Salesforce 도움말에서 도움을 요청할 때 로그인 액세스 권한 부여를 해야만 더 나은 도움을 받을 수 있습니다.

기사 콘텐츠:

FAQ
전화 지원
Live Chat 가용성
조직 선택, 파일 추가 및 공동작업자 추가 방법
개인 정보 보호에 대한 참고 사항
Standard 및 Premier 고객
Signature 고객
Salesforce 고객 지원 채널
성공 플랜별 지원 옵션
더 빠른 문제 해결을 위한 모범 사례
추가 자원

FAQ

질문: "사례 만들기" 버튼이 표시되지 않는 이유는 무엇입니까?
답변: Standard 또는 Premier Success Plan에 참여하는 경우 사례를 직접 만들지 않고 Agentforce를 통해 지원에 연결합니다. 사례 만들기 버튼은 서명 고객만 사용할 수 있습니다. Agentforce의 응답이 문제를 완전히 해결하지 못할 경우 사례를 열거나 지원 에이전트에게 전송할 수 있는 옵션이 제공됩니다. Live Chat 가용성 표를 검토하여 라이브 지원에 사용할 수 있는 언어를 확인할 수 있으며, 권한이 있는 경우 지원 에이전트와 직접 문의할 수도 있습니다.  Live Chat 전송을 받을 자격이 없는 특정 제품 또는 주제의 경우 계속해서 사례를 만들 수 있습니다.

질문: 심각도 1 문제가 있는 경우 어떻게 해야 합니까?
답변: 모든 성공 계획의 경우, 중단 중단(비즈니스 중지) 문제가 있는 경우 최신 응답을 위해 전화 지원을 사용하는 것이 좋습니다.

질문: Agentforce를 다른 언어로 사용할 수 있습니까?
답변: 사용 가능한 언어를 확인하려면 Live Chat 가용성 표를 확인하십시오. 언어 지원을 확장하고 모든 언어로 된 모든 Agentforce 기능을 포함하기 위해 적극적으로 노력하고 있습니다.

질문: Salesforce 도움말에 로그인할 수 없습니까?
답변: 로그인 페이지에서 "암호 분실?" 링크를 사용하여 암호를 재설정합니다. 또한 이 Trailblazer 프로필 문서에서 계정에 액세스하는 방법에 대한 지침을 검토할 수 있습니다.

계속해서 로그인할 수 없는 경우 Salesforce 관리자 또는 사용자를 대신하여 사례를 기록할 수 있는 액세스 권한이 있는 동료에게 문의하십시오. 또한 브라우저 설정을 확인하고 캐시 및 쿠키를 지우거나 올바른 사용자 이름을 사용하고 있는지 확인하여 문제를 해결할 수 있습니다. 긴급하고 심각한 문제의 경우 Salesforce 전화 지원에 직접 문의하여 도움을 요청하십시오.

질문: 제출 후 사례를 추적하거나 업데이트할 수 있습니까?
답변: 그렇습니다! Salesforce 도움말의 내 사례로 이동하여 사례 내역을 보거나, 세부 사항을 업데이트하거나, 첨부 파일을 업로드하거나, 지원 엔지니어와 직접 통신할 수 있습니다.

질문: 내 사례의 해결을 어떻게 가속화할 수 있나요?
답변: 사전에 추가 컨텍스트를 제공할수록 더 빨리 도움을 받을 수 있습니다. 더 빠른 문제 해결을 위한 모범 사례를 팔로우하고 관련 파일을 첨부하고 문제를 명확하게 설명하고 문제를 재현하는 단계를 설명하고 예상되는 상황을 설명합니다.

질문: 로그인한 경우에도 사례를 만들 수 없는 이유는 무엇입니까?
답변: Salesforce 라이센스 유형이 있는 사용자만 사례를 만들거나 사례 공동작업자로 추가할 수 있습니다. 현재 다른 라이센스 유형에서는 이 기능을 지원하지 않습니다. 변경하시겠습니까? Salesforce Idea Exchange에서 사용자 의견을 공유하십시오.

전화 지원
전화 지원은 모든 Premier 및 Signature 고객에게 제공됩니다.  중대성 1(비즈니스 중지) 문제를 겪는 Standard 고객에게 전화 지원이 제공됩니다. ID 확인 속도를 높이려면 Salesforce 도움말의 연락처 세부 사항을 최신 상태로 유지하십시오.

액세스 전화 지원:

• 지원 전화번호 보기
• 다음을 지정할 준비:
  • 제품 (예: Sales Cloud, Data Cloud, Tableau 등)
  • 사례 번호(팔로우업하는 경우)

참고: 청각 장애 또는 언어 장애가 있는 미국 고객은 Salesforce 액세스 지원에서 고객 지원을 찾을 수 있습니다.

Live Chat 가용성

조직 선택, 파일 추가 및 공동작업자 추가 방법

사례가 열리거나(Signature 고객) Agentforce(Standard/Premier 고객)를 통해 활성화되면 다음을 수행할 수 있습니다.

조직 선택:

1. Salesforce 도움말 기본 탐색 모음에서 내 사례를 클릭
2. 조직 선택을 클릭
3. "조직 선택" 화면에서 사용할 조직을 클릭합니다.
4. 조직 선택 클릭

첨부 파일 추가:

1. 사례를 엽니다.
2. 활동 탭으로 이동합니다.
3. 첨부 파일 추가를 클릭하고 파일을 선택한 다음, 댓글 추가를 클릭합니다.

공동 작업자 추가:

1. 사례에서, 공동 작업자 필드를 클릭합니다.
2. 이메일을 추가합니다(다중 사용자에 대해 쉼표로 구분).
3. 공동작업자는 모든 향후 사례 업데이트를 수신합니다.

개인정보보호 관련 메모 ⚠️ 

Standard 및 Premier 고객

Standard 또는 Premier Success Plan이 있는 고객은 Agentforce Chat을 사용하여 지원을 시작해야 합니다. 그러면 에이전트가 사용자를 라이브 지원 엔지니어로 라우팅하거나 필요한 경우 사례를 만들 수 있습니다.

Agentforce 사용 방법:

1. Salesforce 도움말로 이동합니다.
2. Ask Agentforce(모든 페이지에서)를 클릭하거나 홈 페이지의 전체 화면 Chat 상자를 사용합니다.
3. 문제를 명확하게 설명합니다. Agentforce에서 팔로우업 질문을 할 수 있습니다.
4. Agentforce에서 문제를 해결할 수 없는 경우 추가 지원 옵션이 제공됩니다.

서명 고객

Signature Success Plan이 있는 경우 Agentforce를 사용하는 것이 좋지만, 사례 만들기를 클릭할 수도 있습니다. 

사례를 만드는 단계:

1. Salesforce 도움말에 로그인합니다.
2. 상단 탐색에서 내 사례를 클릭합니다.
3. 조직 선택을 사용하여 조직을 선택합니다.
4. 사례 만들기를 클릭하고 문제 세부 사항을 입력한 후 제출을 클릭합니다.

사례 할당을 위한 표준시간대 팁
적시에 도움을 받을 수 있도록 표준시간대에 근무하는 지원 엔지니어를 할당합니다. 이 정보를 추가하면 적시에 응답을 예약하고 표준시간대 불일치로 인한 지연을 방지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

• 이 사례의 주요 연락처는 누구입니까?
  지원 팀에서 작업할 사람의 표준시간대를 포함합니다.
• 팀이 표준시간대에 분산되어 있습니까?
  기본 연락관의 표준시간대를 사용하고 사례에 다른 공동작업자를 추가해야 합니다.

Salesforce 고객 지원 채널

Salesforce는 성공 플랜, 로그인 상태 및 문제 심각도에 따라 여러 지원 채널을 제공합니다. 필요한 도움말을 얻을 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

Agentforce Chat 지원
Agentforce는 Salesforce 도움말에서 사용할 수 있는 지능형 지원 도우미입니다. 필요한 경우 Agentforce에서 사용자를 실시간 지원 엔지니어(적격 고객)로 원활하게 이전할 수 있습니다.

• 사용 가능 여부: 24/7
• 누가 사용할 수 있나요: Standard, Premier, Signature 고객
• 지원되는 언어: 영어만 해당

참고: 현재 Agentforce는 Salesforce 도움말에서 지원되는 모든 클라우드를 지원합니다. Live Chat은 무료 또는 평가판 조직 사용자가 사용할 수 없습니다.

Agentforce로 무엇을 할 수 있습니까?

참고: Salesforce 도움말을 Agentforce에서 아직 지원하지 않는 언어로 사용하는 경우 다음 지침에 따라 사례를 만듭니다.  

사례를 만드는 단계:

1. Salesforce 도움말에 로그인합니다.
2. 상단 탐색에서 내 사례를 클릭합니다.
3. 조직 선택을 사용하여 조직을 선택합니다.
4. 사례 만들기를 클릭하고 문제 세부 사항을 입력한 후 제출

성공 플랜별 지원 옵션

더 빠른 문제 해결을 위한 모범 사례

빠른 지원을 원하십니까? 전체적인 정보를 전달하십시오! 초기 설명에 추가 컨텍스트를 제공할수록 더 빨리 도움을 받을 수 있습니다. Agentforce를 통해 문제를 제출하거나 사례를 만들 때 포함할 사항은 다음과 같습니다:

• 어떤 작업을 수행하려고 하나요?
  사용하려는 과업, 목표 또는 기능을 간략하게 설명합니다.

• 무슨 일이야?
  오류 메시지를 포함하여 발생하거나 발생하지 않는 상황을 알려줍니다.

• 마지막으로 언제 작동했나요?
  이전에는 작동했지만 지금은 작동하지 않는 경우 작동한 마지막으로 알려진 시간/날짜를 알려주십시오. 이를 통해 문제를 야기한 변경 사항을 파악할 수 있습니다.

• 재현해야 할 단계는 무엇입니까?
  문제를 다시 만들 수 있도록 수행 중인 단계를 순서대로 작성합니다.

• 무슨 일이 일어날까?
  예상한 결과 또는 동작을 설명합니다.

• 그 대신 실제로 무슨 일이 일어났나요?
  오류 또는 예기치 않은 결과를 포함하여 경험한 결과를 공유합니다.

• 저희가 더 알아야할 것이 있을까요?
  조직 ID, 영향을 받는 사용자, 계정 구성 세부 사항 또는 영향의 크기/범위를 포함합니다. 더 많이 공유할수록 더 좋습니다!

추가 자원

• Salesforce에 로그인할 수 없음
• 고객 서비스 청구 부서에 문의
• Tableau 지원 채팅을 최대한 활용하는 방법
• 도움말 포털에서 내 조직의 공개 및 종료된 지원 사례 보기
• Tableau 고객 및 파트너 지원 포털 환경 개선