Marketing Cloud Engagement | 拡張 FTP サイトへの SFTP 接続で発生する一時的なエラーの原因と対処法

弊社サービスが正常に稼働している場合でも、インターネット経路上の一時的なネットワーク障害により、SFTP 接続のエラー・切断・接続リセット (RST) が発生することがあります。接続リセットはサーバーやクライアント間の経路上の機器が強制的に接続を切断する動作であり、クライアント側では I/O 例外 (IOException) として現れることがよくあります。こうした散発的な事象は原因の特定が困難なため、エラーの発生を前提とした 自動リトライ の実装が最も効果的な対策です。なお、SFTP 転送速度の遅延や、MCE のファイル転送アクティビティによる外部 SFTP サイト・クラウドストレージへの接続エラーについても、同様の考え方が適用できます。

以下では、これらのエラーが発生する背景と対処方法について詳しく説明します。

エラーの主な原因

SFTP 接続は、クライアントとサーバー間をインターネットを経由して通信します。インターネットは、通信品質が保証されない「ベストエフォート型」のネットワークです。そのため、経路上で発生する一時的なネットワークの混雑 (輻輳) やパケットロスにより、予期せぬ切断や接続エラーが発生することがあります。このため弊社および接続元のサービスの稼働状況に問題がなくても散発的に一時的なエラーが発生します。この原因の調査および回避は困難です。

また、Marketing Cloud Engagement は多数の顧客でリソースを共有する「マルチテナント」環境で提供されています。他の利用者の高負荷な処理が、自社の SFTP パフォーマンスに一時的な影響を与える可能性も考慮する必要があります。このため、次項の通り効果的なリトライの実装を検討します。

最も効果的な対策: リトライ処理の実装

一時的なエラーは避けられないという前提に立ち、SFTP へのファイル転送を自動化するスクリプトには、リトライ処理を必ず実装してください。これにより、システムの安定性を大幅に向上させることができます。

リトライに当たっては単純に一定時間待って再試行する方法や、以下のような “指数関数的バックオフ” の考えを取り入れた方法も有益です。

• 指数関数的バックオフ: 失敗するたびに、次に試すまでの待ち時間を指数関数的に長くする（例: 1秒、2秒、4秒、8秒…）。

リトライで解決しない場合の障害切り分け手順例

繰り返しエラーが発生し、リトライ処理でも解決しない場合は、以下例の手順で問題を体系的に切り分けてください。このほかにもインターネットを経由する場合にはあらゆる機器が関与するため、疑わしいものがあれば必要に応じて確認を推奨します。

1. ステップ 1: Salesforce Trust サイトの確認

   • status.salesforce.com にアクセスし、お使いのインスタンス (MID) で Marketing Cloud のサービス障害やメンテナンスが発生していないかを確認します。 ここで拡張 FTP サイトの問題が報告されていれば、当該事象の更新をお待ちください。

2. ステップ 2: クライアント設定とソフトウェアの検証

   • 自動化スクリプトでエラーが発生している場合、当該端末において標準的な SFTP クライアントツールを使い、同じ認証情報で手動接続やファイル転送を試みます。

   • これで接続や転送に成功した場合、問題の原因はスクリプトのロジックや使用しているライブラリにある可能性が非常に高いです。

3. ステップ 3: ネットワーク経路の診断

   • 標準的なクライアントでも接続できない場合、ネットワーク経路の問題が疑われます。コマンドプロンプトやターミナルで traceroute を実行し、エンドポイントの SFTP サイトまでのネットワーク経路の転送状況を確認し、正しく転送されているかを確認します。

   • 実行結果から、特定の経路上で著しい遅延やタイムアウトが連続して発生していないかを確認します。

※稀なケースとして、特定のインターネット回線だけ継続的に通信品質の低下が発生している場合があります。もし別のインターネット回線経由での環境が準備できる場合、その回線経由で拡張 FTP サイトへ転送を試みます。別の回線経由で問題なく接続・転送できる場合、当該回線に問題が発生している場合が考えられます。

お問い合わせ時に必要な情報

上記の切り分け手順をすべて実施しても問題が解決せず、原因がクライアントやネットワーク経路にないと考えられる場合には、下記の情報を確認し Salesforce サポートへの問い合わせを検討してください。お問い合わせの際は、以下の情報をケースに含めることで、より迅速な調査が期待できます。

• エラーが発生した正確な日時 (タイムゾーンを含む)

• おおよその発生頻度 

• エラーメッセージの全文 (SFTPの通信に関連するもの)

• 接続元のグローバル IP アドレス

•  traceroute の実行結果 

• 他の SFTP クライアントでも問題が再現することの確認

*注意点*

・本サポートでは、弊社が提供する拡張 FTP サイトのサービス側における問題の有無を主な調査対象とします。
・調査の過程で、拡張 FTP サイト上のログの確認をお願いする場合がありますが、ログファイルそのものの提供は承っておりません。あらかじめご了承ください。