Service Cloud: 拡張チャットで作業を承諾する前にタイムアウトした場合の再転送手順

キューに滞留した拡張チャットを再度自分に転送する場合、以下の手順を実施してください。

方法 1：オムニチャネルのステータスを更新する

1. オムニチャネルコンポーネントで、現在のステータスを一度 [オフライン] に変更します。
2. 再度ステータスを [オンライン] に変更します。
3. 作業が再度転送されるので、[承諾] ボタンをクリックします。

方法 2：「作業を転送」アクションを使用したフローの実行

他の作業を並行して行っているなどの理由でオフラインにできない場合は、以下の設定を施したフローを使用して、自分自身に直接作業を転送します。

事前準備：

オムニチャネル設定で [スキルベースのルーティングとエージェントへの直接転送を有効化] を有効にしてください。

フローのリソース設定：

• 変数：recordId
  • データ型：テキスト
  • 入力として使用可能：チェックあり

• 変数：userId
  • データ型：テキスト
  • デフォルト値：{!$User.Id} 

• アクション： 作業を転送
  • レコード ID： {!recordId}
  • サービスチャネル： 該当するメッセージングチャネルを指定
  • ルーティング先： エージェント
  • エージェント ID： {!userId}
  • バックアップキュー： 該当するキューを指定

「作業を転送」アクションが実行されることで、対象の作業が自身に再転送されることが見込まれます。オムニチャネルコンポーネントに通知が表示されたら、転送された作業を承諾してください。