Guía de examen de Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce

Contenido

Acerca del examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce
Descripción de la audiencia: Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce
Finalidad de esta guía de examen
Acerca del examen
Esquema del examen
Capacitación y recursos recomendados
Código de conducta del prospecto a la certificación de Salesforce
Mantenimiento de la certificación de Salesforce

Acerca del examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce

El examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce está diseñado para profesionales que cuentan con experiencia en la implementación de soluciones de Service Cloud de Salesforce. El Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce puede reunir los requisitos de negocio que cumplen con los objetivos de los clientes. Puede transformar los requisitos para diseñar, implementar y respaldar soluciones escalables que se pueden mantener.

Descripción de la audiencia: Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce

Un Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce diseña e implementa soluciones que brindan respaldo a los requisitos y procesos de negocios mediante Service Cloud. Este profesional tiene conocimientos de soporte al cliente y experiencia en la implementación de Salesforce.

Un Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce tiene interés en demostrar su experiencia como consultor de implementación de computación en la nube, con especialización en el dominio de soporte al cliente.

El Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce a menudo posee entre 2 y 5 años de experiencia profesional y desarrolló los conocimientos, las habilidades y las capacidades que se describen a continuación.

Conocimientos

Cómo y cuándo incluir agentes de IA (Agentforce) en los procesos de negocios de servicio al cliente
Procesos de gestión de soporte al cliente, flujos de trabajo
Procesos de unidad de negocio de la organización (técnicos frente a soporte al cliente)
Soporte centrado en conocimientos (KCS, Knowledge-Centered Support)
Gestión de incidentes
Métricas e indicadores clave de desempeño (KPI, Key Performance Indicators) comunes (por ejemplo, tiempo promedio de operación, desvío)
Tendencias de la industria (por ejemplo, Inteligencia Artificial, IA generativa, agentes de Agentforce, problemas con los datos)
Canales de admisión
Prácticas de automatización para eficiencia del servicio
Migración de datos, gestión, disponibilidad de datos, seguridad y calidad

Habilidades

Resaltar el impacto de la solución Service Cloud con medios analíticos.
Crear y aplicar asignaciones y logros, acuerdos de nivel de servicio (SLA, Service Level Agreement).
Crear procesos de gestión de casos de extremo a extremo.
Diseñar la experiencia del representante de servicio al cliente en la Consola de servicio (formatos, formularios dinámicos, páginas de registros).
Recomendar modelos/canales de contacto (bot, chat integrado, telefonía, mensajes dentro de la app y web, redes sociales, Slack).
Comprender Caso Web, tickets para el equipo de Asistencia, sitios de Experience Cloud y autoservicio.
Crear y usar el procesamiento de casos (enrutamiento, respuesta automática, colas).
Configurar OmniChannel.

Capacidades

Demostrar un entendimiento básico del análisis de datos y los tableros.
Reunir requisitos.
Priorizar e identificar la solución correcta.
Determinar y explicar los beneficios y las limitaciones de las soluciones estándares en comparación con las soluciones personalizadas.
Gestionar las partes interesadas.
Gestionar el alcance de la implementación.
Usar telefonía, SMS y Service Cloud Voice.
Comprender cuándo usar soluciones declarativas.

Finalidad de esta guía de examen

Esta guía de examen está diseñada a fin de ayudarlo a prepararse para el examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce. Se incluye información sobre la audiencia objetivo, la capacitación y la documentación recomendadas, y una lista completa de objetivos del examen. Salesforce recomienda enfáticamente una combinación de experiencia laboral y estudio por cuenta propia para maximizar las posibilidades de aprobar el examen.

Acerca del examen

Estos son los detalles del examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce.

Contenido: 60 preguntas de opción múltiple y hasta cinco preguntas sin puntuación
Tiempo asignado para completar el examen: 105 minutos
Porcentaje de aprobación: 78% (versión en inglés); 67% (versión en japonés)
Versión: Las preguntas del examen corresponden a la versión Summer ’25.
Tarifa de registro: USD 200 o JPY 30 000 más los impuestos aplicables según las leyes locales
Tarifa para volver a realizar el examen: USD 100 o JPY 30 000 más los impuestos aplicables según las leyes locales
Opciones para la realización del examen: Con supervisión en un centro de evaluación o en un entorno monitoreado online; encuentre más información sobre cómo programar un examen aquí.
Referencias: Queda prohibido consultar materiales online o impresos durante el examen.
Requisito previo: Certificación de Administrador de Salesforce Platform

Este examen puede contener hasta cinco preguntas adicionales sin puntuación para recopilar datos de desempeño. Las preguntas sin puntuación están integradas aleatoriamente y no influyen en el resultado final del examen.

Esquema del examen

El examen Consultor de Service Cloud Certificado por Salesforce evalúa las habilidades y los conocimientos de un candidato relacionados con los siguientes objetivos.

Conocimiento de la industria: 12%

Explicar los factores que influyen en las métricas clave del Centro de conexión y en los indicadores clave de desempeño (KPI).
Determinar los riesgos, los beneficios y los desafíos del negocio respecto a lograr el resultado deseado de un cliente.

Estrategias de implementación: 12%

Dado un escenario, determine cómo participar en un proyecto de consultoría exitoso.
Recomendar estrategias de capacitación e implementación de Service Cloud adecuadas en un escenario específico.
Explicar las consideraciones e implicaciones de la migración de datos, la calidad de los datos, la gobernanza de datos y grandes volúmenes de datos.

Diseño de la solución Service Cloud: 15%

En un escenario específico, analizar los requisitos del cliente para determinar un diseño de solución adecuado, teniendo en cuenta las capacidades, las limitaciones y las compensaciones de diseño para la experiencia del representante de servicio al cliente.
En un escenario específico, analizar los requisitos del cliente para determinar un diseño de solución adecuado, teniendo en cuenta las capacidades, las limitaciones y las compensaciones de diseño para la experiencia del cliente.
Determinar un diseño exitoso a fin de proteger los datos según un conjunto de requisitos de seguridad y cumplimiento de los datos del cliente.

Gestión de Knowledge: 12%

Explicar el ciclo de vida del artículo de Knowledge, Servicio centrado en Knowledge (KCS, Knowledge Centered Service) y la configuración de la gestión de Salesforce Knowledge.
Determinar cómo configurar Knowledge para brindar procesos de autoservicio y soporte de servicio según un conjunto de requisitos.

Canales de admisión e interacción: 13%

Recomendar el enfoque adecuado para los canales de admisión y su diseño según los requisitos del proceso de negocios.
Debatir sobre los casos de uso y la funcionalidad de los canales de interacción propuestos según un conjunto de objetivos de negocios.
Evaluar las consideraciones de diseño y las mejores prácticas al configurar una solución del canal de interacciones.
Recomendar un uso adecuado de agentes de IA en el proceso de servicio al cliente según un conjunto de requisitos de negocios.
Explicar las capacidades de servicio agéntico, los casos de uso y los procesos de configuración.

Gestión de casos: 13%

Diseñar una solución de gestión de casos desde la creación al cierre según un conjunto de requisitos o KPI.
Según un conjunto de requisitos, explicar cómo las estrategias de desvío de casos se proporcionan en los sitios de Experience Cloud, Agentforce y Knowledge.
Explicar las capacidades, los casos de uso y cómo configurar asignaciones de servicio, logros, activos, horario de oficina y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Diferenciar los casos de uso y las capacidades de la automatización de Service Cloud.

Análisis de datos del Centro de contacto: 13%

Desarrollar informes y tableros en Salesforce a fin de proporcionar información relevante para distintas partes interesadas en un escenario específico.

Integraciones: 10%

Explicar los casos de uso y las consideraciones para las integraciones esenciales de Service Cloud, incluidas soluciones de terceros y conexiones a fuentes de datos externas.

Capacitación y recursos recomendados

A modo de preparación para el examen, recomendamos combinar experiencia práctica, el curso de capacitación, las rutas de Trailhead y estudio por cuenta propia de las áreas enumeradas en la sección Esquema del examen de esta guía.

Estos son los materiales de estudio por cuenta propia recomendados para este examen:

Trailmix: Prepárese para el examen Consultor de Service Cloud de Salesforce

Si desea continuar el desarrollo de sus habilidades de Salesforce, visite Trailhead Academy para inscribirse en cursos dirigidos por expertos.

Estos son los cursos recomendados para este examen:

Para revisar la documentación, las hojas de sugerencias y las guías del usuario online, busque los temas enumerados en la sección Esquema del examen de esta guía en la Ayuda de Salesforce y estudie la información relacionada con dichos temas.

Código de conducta del candidato a la certificación de Salesforce

En Salesforce, la confianza es nuestro valor principal. La protección de la seguridad de las Certificaciones de Salesforce depende de todos nosotros. Todos los participantes del Programa de Certificación de Salesforce deben revisar y aceptar las condiciones del Acuerdo del Programa de Certificación de Salesforce y el Código de conducta al comienzo de cada examen.

Mantenimiento de la certificación de Salesforce

Uno de los beneficios de obtener una certificación de Salesforce es siempre estar al día con las nuevas versiones de productos. Deberá completar la insignia de mantenimiento de la certificación Administrador de Plataforma Certificado por Salesforce en Trailhead una vez al año.

No deje que caduque la certificación que tanto esfuerzo le costó obtener. Si no completa los requisitos de mantenimiento antes de la fecha de vencimiento, su certificación caducará.

Marque estos recursos útiles como favoritos para mantener sus certificaciones.