在智能体 Analytics 中以新的方式实施基于 LLM 的转接和放弃度量（2026 年 7 月 16 日更新）

发布日期: Jul 30, 2026

描述

注意：

度量将于 2026 年 7 月 16 日更新。

您可能发现当前智能体 Analytics 中基于运行时事件（例如点击“结束对话”或会话超时）的转接与放弃度量通常存在误差，无法真实反映问题是否解决或用户不满情况。

这项全新的 Agentforce 功能采用大语言模型 (LLM) 判定器，对智能体与客户的完整会话开展更精准、定性且全面的评估，突破基础度量局限，输出可操作的智能体效能与客户满意度见解。

解决方案

2026 年 7 月 16 日开始的新度量定义：

转接：采用1 至 5 区间内的等级评分（1：未解决，5：完全实现）评估会话结束时用户主要目标的完成程度。
放弃：采用是/否/无法判定评估结果，判断用户是否可能因问题未解决或体验不佳而终止会话。
关键技术和业务详细信息：度量将在会话结束时计算并生成判定结果。
每项由 LLM 生成的度量均包括评估推理模块，向用户提供 LLM 判定逻辑的片段级摘要。
转接与放弃相关 LLM 调用，开箱即用场景下不计费。
解释会话结果逻辑：
已升级：如果是，则视为已升级。
已放弃：如果没有升级，请检查放弃=是，或转接的可能性（低于 3）。如果是，则视为已放弃。
已转接：如果两者都不是，则判定问题大概率得到解决（评分为 4 分、5 分）。
不明确：部分会话的解决结果评分可能为 3 分，或放弃判定为否/无法判定，代表系统无法对这类会话得出明确结论。此类会话将被归入全新的不明确类别。

推出/启用：
注意：
- STDM 功能启用后，通用类型智能体（员工型、服务型）将自动启用新度量。对于现有的已启用客户，迁移将无缝进行，客户无需执行额外操作。
- 用于计算现有转接与放弃度量的基准数据仍可在数据对象中完整查询，不会被删除。
- 相关数据仅自 5 月起开始生成展示。早于该时间生成的会话不会进行评分。产生该现象的原因是，新实施仅从启用时刻起采集整理数据。
- 仪表板中的度量仍然以百分比显示。后台用于计算该类度量的数据将取自另一数据源。
- 此更改不适用于 GovCloud。

知识文章编号

005305353

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