Agentforce 서비스 에이전트 진행 중인 대화를 전달할 때 환영 메시지 우회

지원 제품: Lightning Experience

지원 제품: Enterprise, Performance, Unlimited및 Developer Edition 필수 추가 기능 라이센스는 에이전트 유형에 따라 다릅니다.

진행 중인 대화가 Agentforce 서비스 에이전트 라우팅되면 에이전트가 시스템 시작 메시지를 보내고 고객의 이전 메시지에 응답합니다. 고급 채팅 등 Messaging 채널에서 대화가 시작되면 에이전트가 시스템 시작 메시지를 보내고 고객이 메시지를 보낼 때까지 기다린 다음, 최근 메시지 및 이전 대화의 컨텍스트를 기반으로 응답을 생성합니다.

대신 에이전트를 구성하여 시스템 환영 메시지를 우회하고 고객의 이전 메시지에 직접 응답할 수 있습니다. 간단히 환영 메시지 필드를 비워 둡니다.

• 환영 메시지가 지정되지 않고 이전 대화 내역이 있는 Messaging 세션이 에이전트에게 라우팅되면 에이전트가 고객의 가장 최근 메시지를 처리하고 응답합니다.

  서비스 담당자 또는 Bot이 에이전트에게 대화를 전송하는 경우 에이전트는 응답하기 전에 고객이 새 메시지를 보낼 때까지 기다립니다. 그러면 에이전트가 최근 메시지 및 이전 대화의 컨텍스트를 기반으로 응답을 생성합니다.

• 환영 메시지가 지정되지 않고 대화 내역이 없는 Messaging 세션이 시작되면 에이전트가 고객이 초기 메시지를 보낼 때까지 기다린 다음, 고객의 초기 메시지 의도를 기반으로 응답을 생성합니다. 하위 에이전트 지침을 사용하여 에이전트가 처리하도록 설계된 사용 사례를 기반으로 에이전트가 응답하는 방식을 구체화합니다.

시스템 환영 메시지를 지정하지 않을 경우에도 AI 에이전트가 대화에 참여했음을 공개해야 고객이 사람과 채팅하지 않는다는 사실을 알 수 있습니다. 대화 승인 등 에이전트 대화 시작 시 자동 응답을 구성하는 것이 좋습니다. Service Cloud Messaging 채널에서 자동 응답 사용자 정의를 참조하십시오.