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Agentforce y IA generativa de Einstein
Configurar el enrutamiento de llamadas y la distribuciĆ³n de llamadas para el agente

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Configurar el enrutamiento de llamadas y la distribuciĆ³n de llamadas para el agente

Configure un flujo de OmniCanal para transferir llamadas entrantes al agente con capacidad de voz. Cree un flujo de OmniCanal de distribuciĆ³n para desconectar el agente y, si lo admite su sistema de telefonĆ­a o CCaaS, transfiera la llamada a un representante. Agregue el flujo de distribuciĆ³n activado al agente.

Ediciones necesarias

Disponible en: Lightning Experience
Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition y complementos de Salesforce Voice.
Permisos de usuario necesarios
Para abrir, modificar o crear un flujo en Flow Builder: Gestionar flujo
Para otorgar al flujo de OmniCanal acceso para actualizar los registros de llamadas de voz:

Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto

O BIEN

Conjunto de permisos Administrador de centro de contacto (TelefonĆ­a de socios)
Para ver y modificar una conexiĆ³n en Agentforce Builder:

Gestionar agentes de servicio de Agentforce Y Gestionar agentes de IA

O BIEN

Personalizar aplicaciĆ³n

Consulte tambiƩn:

Configurar transferencias de llamadas entrantes al agente activado por Voice

Cree un flujo de OmniCanal en Salesforce para transferir llamadas entrantes al agente. Si es necesario, puede transferir llamadas a diferentes agentes.

Sugerencia
Sugerencia Para llamadas que no se pueden enrutar a un agente de IA, configure un plan de copia de seguridad, donde el flujo del sistema de telefonĆ­a las redirige a una cola o un representante de servicio.
  1. Cree una configuraciĆ³n de enrutamiento. La configuraciĆ³n de enrutamiento determina cĆ³mo se enrutan las llamadas al Agente de servicio de Agentforce. En la ventana ConfiguraciĆ³n de enrutamiento, ingrese estos valores. Utilice valores predeterminados para todos los demĆ”s parĆ”metros.
    • Prioridad de enrutamiento: 1
    • Modelo de enrutamiento: Enrutamiento externo
    • Tipo de capacidad: Heredado
    • Porcentaje de capacidad: 100%
    ConfiguraciĆ³n y parĆ”metros de enrutamiento.
  2. Cree una cola. Esta cola se utiliza como cola de reserva para las transferencias de llamadas entrantes. Ingrese estos valores en la ventana ConfiguraciĆ³n de colas. Utilice valores predeterminados para todos los demĆ”s parĆ”metros.
    • ConfiguraciĆ³n de enrutamiento: Seleccione la configuraciĆ³n de enrutamiento que creĆ³ en el paso 1.
    • Objetos admitidos: Llamada de voz
    • Miembros de cola: Ninguna
    ConfiguraciĆ³n de cola mostrando Llamada de Voice seleccionada como el objeto compatible
  3. En Flow Builder, haga clic en Nuevo flujo y cree un flujo de OmniCanal.
    La pĆ”gina Nueva automatizaciĆ³n muestra el tipo Flujo de OmniCanal.
  4. Cree una variable de entrada que almacena el Id. de registro de llamada de Voice. Asigne un nombre a la variable recordId, establezca el tipo de datos en Texto, seleccione Disponible para entrada y luego haga clic en Listo.
    El sistema de telefonĆ­a proporciona el Id. de registro de llamada de Voice como entrada a este flujo de OmniCanal. Para obtener detalles, consulte Crear el recordId.
    Esta pĆ”gina muestra la configuraciĆ³n de la variable recordId.
  5. Arrastre la acciĆ³n Trabajo de enrutamiento al lienzo.
    Sugerencia
    Sugerencia Puede agregar mĆŗltiples acciones Enrutar trabajo para transferir elementos de trabajo a diferentes agentes Agentforce.
  6. Asigne a la acciĆ³n una etiqueta y un nombre de API y, opcionalmente, una descripciĆ³n.
  7. Bajo Establecer valores de entrada, en el campo CuĆ”ntos registros de trabajo enrutar, seleccione ƚnico.
  8. En el campo Variable de Id. de registro, seleccione la variable recordId.
  9. En el campo Canal de servicio, seleccione TelƩfono.
  10. En el campo Enrutar a, seleccione Agente de servicio Agentforce.
  11. En el campo Agente de servicio Agentforce, seleccione el nombre del agente con capacidad de voz.
    Si su agente no aparece en la lista, asegĆŗrese de que su agente estĆ” activado. Consulte Activar o desactivar su agente.
  12. En el campo Cola de reserva, seleccione Seleccionar cola y luego seleccione la cola que creĆ³ anteriormente que admite el objeto VoiceCall.
    Nota
    Nota Si la cola no admite el objeto VoiceCall, el enrutamiento falla. Aunque el campo Cola de reserva es obligatorio, no se utiliza para transferir la llamada.
    Esta pĆ”gina muestra la configuraciĆ³n Enrutar trabajo para enrutar trabajo al Agente de servicio de Agentforce.
  13. Haga clic en Listo.
  14. Verifique que todas las acciones en el flujo estƔn conectadas.
  15. Guarde y active el flujo de OmniCanal.
    Este es un flujo de muestra que transfiere la llamada entrante a un agente.
    El flujo de OmniCanal contiene los nodos Inicio, Enrutar trabajo y Finalizar.
  16. Para verificar que el flujo entrante se agrega en Agentforce Builder, desde la aplicaciĆ³n Agentfore Studio, abra ampliar la conexiĆ³n de telefonĆ­a para el agente. En la ficha Enrutamiento, verifique que se agregĆ³ el flujo entrante.

MƔs adelante, configura transferencias de llamadas entrantes en el sistema de telefonƭa.

Crear el flujo de OmniCanal de distribuciĆ³n

Si un agente necesita ayuda para asistir al cliente, Agentforce desencadena un flujo de distribuciĆ³n. Cree el flujo de distribuciĆ³n para desconectar el agente y transferir la llamada a un representante. DespuĆ©s de que Salesforce se desconecte de la llamada, el control de llamadas vuelve al sistema de telefonĆ­a.

Nota
Nota Por el motivo por el que se desconecta una llamada, consulte el campo DisconnectReason en VoiceCall. Como este campo se actualiza de forma asĆ­ncrona, es posible que no se actualice cuando se devuelva la llamada al proveedor de telefonĆ­a. Para tomar decisiones de enrutamiento basĆ”ndose en otros campos de Llamada de Voice, actualice el registro Llamada de Voice en este flujo de distribuciĆ³n o a travĆ©s de una acciĆ³n de agente antes de que la llamada vuelva al proveedor.
  1. En Flow Builder, haga clic en Nuevo flujo y cree un flujo de OmniCanal.
  2. Cree una variable de entrada que almacena el Id. de registro de llamada de Voice. Asigne un nombre a la variable recordId, establezca el tipo de datos en Texto, seleccione Disponible para entrada y luego haga clic en Listo.
    El sistema de telefonĆ­a proporciona el Id. de registro de llamada de Voice como entrada a este flujo de OmniCanal.
    Esta pĆ”gina muestra la configuraciĆ³n de la variable recordId.
  3. Agregue al menos una acciĆ³n al flujo.
    No puede guardar un flujo vacĆ­o.
  4. Haga clic en Listo.
  5. Verifique que todas las acciones en el flujo estƔn conectadas.
  6. Guarde y active el flujo de OmniCanal.
    Este flujo de OmniCanal muestra los nodos Inicio, AsignaciĆ³n y FinalizaciĆ³n.

Los agentes pueden utilizar un flujo de OmniCanal saliente para transferir la plƔtica a una cola, un representante u otro destino que especifique. Para obtener detalles, consulte Transferir plƔticas desde un agente con un flujo de OmniCanal.

Agregar el flujo de distribuciĆ³n al agente en Agentforce Builder

Para saber quĆ© flujo ejecutar durante una distribuciĆ³n, agregue el flujo de distribuciĆ³n activado al agente.

  1. Desde la lista Agentes en la aplicaciĆ³n Agentforce Studio, abra el agente al que desea agregar el flujo de distribuciĆ³n.
  2. En el panel Explorador, En el panel Explorador, bajo ConfiguraciĆ³n de definiciĆ³n de agente, amplĆ­e Conexiones.
  3. Abra la conexiĆ³n de telefonĆ­a que creĆ³ en Agregar una conexiĆ³n de telefonĆ­a.
  4. Haga clic en Enrutamiento. En el campo Flujo de distribuciĆ³n en la secciĆ³n Distribuciones, seleccione el flujo de distribuciĆ³n que acaba de crear.
    Si no puede seleccionar un flujo, asegĆŗrese de que el agente estĆ” desactivado. Haga clic en Nueva versiĆ³n si estĆ” utilizando una versiĆ³n confirmada. Si su flujo no aparece en la lista, actualice la pĆ”gina, active el flujo y luego intĆ©ntelo de nuevo.
    PĆ”gina de enrutamiento en el panel Explorador con el flujo de distribuciĆ³n y el campo de mensaje rellenados.
  5. En el campo Mensaje de distribuciĆ³n, si es necesario, modifique el mensaje que el agente indica al cliente cuando se transfiere la llamada a un representante.
  6. Guarde la conexiĆ³n y active el agente.
 
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