設定工作人員的通話路由和通話升級
設定 Omni-Channel 流程,將撥入通話轉移給已啟用語音的工作人員。建立升級 Omni-Channel 流程以中斷工作人員的連線,如果您的電話服務或 CCaaS 系統支援,請將通話轉接給代表。將已啟用的升級流程新增至工作人員。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Unlimited 及 Developer Edition with Foundations 或 Agentforce 1 Edition,以及 Salesforce Voice 附加元件。 |
| 需要的使用者權限 | |
|---|---|
| 若要在 Flow Builder 中開啟、編輯或建立流程： | 管理流程 |
| 若要授與 Omni-Channel 流程存取權以更新語音通話記錄: | 連絡中心工作管理員權限集 或 「連絡中心管理員 (合作夥伴電話服務)」權限集 |
| 在 Agentforce Builder 中檢視和編輯連線: | 「管理 Agentforce 服務工作人員」和「管理 AI 工作人員」權限 或 自訂應用程式 |
設定撥入通話轉移至已啟用語音的工作人員
在 Salesforce 中建立 Omni-Channel 流程,以將來電轉移給工作人員。您可以視需要將通話轉接給不同的工作人員。
小秘訣 針對無法路由至 AI 工作人員的通話,請設定備份計畫,電話系統流程會在該計畫中將這些通話重新導向至某個排隊或服務代表。
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建立路由組態。路由組態會決定如何將通話路由至 Agentforce 服務代理程式。在「路由組態」視窗中,輸入這些值。針對所有其他設定使用預設值。
- 路由優先順序:1
- 路由模式:外部路由
- 產能類型:繼承
- 產能百分比:100%
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建立排入。系統會針對撥入通話轉接,使用此列作為傳回列。輸入這些值,在資料列設定視窗中。針對所有其他設定使用預設值。
- 路由組態:選取您在步驟 1 中建立的路由組態。
- 支援的物件:語音電話
- 查詢成員:無
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在 Flow Builder 中,按一下「 新增流程 」,然後 建立 Omni-Channel 流程。
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建立輸入變數以儲存「語音通話」記錄識別碼。命名變數 recordId、將資料類型設定為「文字」,選取「可供輸入」,然後按一下「完成」。
電話系統會提供「語音通話」記錄識別碼作為此 Omni-Channel 流程的輸入。如需詳細資料,請參閱 建立 recordId。
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將「路由工作」動作拖曳至畫布。
小秘訣 您可以新增多個「路由工作」動作,將工作項目轉移至不同的 Agentforce 工作人員。
- 為動作提供標籤和 API 名稱,並選擇性提供描述。
- 在「設定輸入值」下,在「要路由多少個工作記錄」欄位中,選取「單一」。
- 在「記錄識別碼變數」欄位中,選取 recordId 變數。
- 在「服務管道」欄位中,選取「電話」。
- 在「路由至」欄位中,選取「Agentforce 服務代理程式」。
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在「Agentforce 服務代理」欄位中,選取啟用語音的工作人員名稱。
如果您的工作人員未顯示在清單中,請確定已啟用您的工作人員。請參閱 啟用或停用工作人員。
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在「傳回排隊」欄位中,選擇「選取排隊」,然後選取您稍早建立且支援 VoiceCall 物件的排隊。
備註 若將不會支援 VoiceCall 物件,則路由會失敗。雖然必須填寫「傳回排隊」欄位,但不會用於轉接通話。
- 按一下「完成」。
- 確認流程中的所有動作皆已連線。
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儲存並啟用 Omni-Channel 流程。
以下是將撥入通話轉移給工作人員的範例流程。
- 若要確認輸入流程已在 Agentforce Builder 中新增,請從 Agentfore Studio 應用程式中開啟工作人員的電話連線。在「路由」索引標籤上,確認已新增輸入流程。
- 若要確認輸入流程已新增至舊版產生器,請從 Agentforce 工作人員設定頁面中閱讀您的工作人員。在連線索引標籤上,開啟連線,讓工作人員確認已新增輸入流程。
稍後,您會在電話系統中設定撥入通話轉接。
建立升級 Omni-Channel 流程
如果工作人員需要協助客戶,Agentforce 會觸發升級流程。建立升級流程以中斷工作人員的連線,並將通話轉移給代表。Salesforce 與通話中斷連線後,通話控制會返回電話系統。
備註 如需通話中斷連線原因的清單,請參閱 VoiceCall 中的 DisconnectReason 欄位。
- 在 Flow Builder 中,按一下「新增流程」,然後建立 Omni-Channel 流程。
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建立輸入變數以儲存「語音通話」記錄識別碼。命名變數 recordId、將資料類型設定為「文字」,選取「可供輸入」,然後按一下「完成」。
電話系統會提供「語音通話」記錄識別碼作為此 Omni-Channel 流程的輸入。
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將至少一個動作新增至流程。
您無法儲存空白流程。
- 按一下「完成」。
- 確認流程中的所有動作皆已連線。
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儲存並啟用 Omni-Channel 流程。
工作人員可以使用輸出 Omni-Channel 流程,將交談轉移至您指定的另一個目的地。如需詳細資料,請參閱使用 Omni-Channel 流程從工作人員 轉移交談。
在 Agentforce Builder 中將升級流程新增至工作人員
若要瞭解升級期間要執行的流程,請將已啟用的升級流程新增至工作人員。
- 從 Agentforce Studio 應用程式的「工作人員」清單中,開啟您要新增升級流程的工作人員。
- 在「探索器」面板的「探索器」面板的「工作人員定義設定」下,展開「連線」。
- 開啟您在「新增電話服務連線」中建立的「電話服務」連線。
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按一下「路由」。在「升級」區段的「升級流程」欄位中,選取您剛才建立的升級流程。
如果您無法選取流程,請確保工作人員已停用。如果您使用已認可的版本,請按一下「新增版本」。如果您的流程未顯示在清單中,請重新整理頁面、啟用流程,然後再試一次。
- 在「升級訊息」欄位中,視需要修改工作人員在將通話轉接給代表時所說給客戶的訊息。
- 儲存連線並啟用工作人員。
在舊版產生器中將升級流程新增至工作人員
若要瞭解升級期間要執行的流程,請將已啟用的升級流程新增至工作人員。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 Agentforce 工作人員,然後選取「Agentforce 工作人員」。
- 若要編輯工作人員,請按一下工作人員名稱右側的下拉式清單,然後選取「在產生器中開啟」。
- 在 Agentforce Builder 中,按一下「連線」索引標籤。
- 開啟您在「新增電話服務連線」中建立的「電話服務」連線。
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在「升級」區段的「升級流程」欄位中,選取您剛才建立的升級流程。
如果您無法選取流程,請確保工作人員已停用。如果您的流程未顯示在清單中,請重新整理頁面、啟用流程,然後再試一次。
- 在「升級訊息」欄位中,視需要修改工作人員在將通話轉接給代表時所說給客戶的訊息。
- 儲存連線。
- 按一下「啟用」。
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