Tilslutning af relaterede Voice-opkald

Når et indgående opkald viderestilles til en Agentforce eller en servicemedarbejder, kan der oprettes en separat Voice-opkaldsregistrering i Salesforce for denne del af opkaldet. Som resultat kan du have flere Voice-opkaldsregistreringer til samtale med en kunde. Hvis du vil levere en enkelt, omfattende visning og bevare opkaldskonteksten, skal du tilslutte disse relaterede Voice-opkaldsregistreringer. Denne forbindelse aktiverer mere informerede beslutninger, f.eks. eskalering af opkaldet til den relevante sælger baseret på alle indsamlede oplysninger.

Når du tilslutter to Voice-opkaldsregistreringer, har hver registrering et link til den anden registrering i feltet Forrige opkald eller Næste opkald. Hver Voice-opkaldsregistrering indeholder detaljer om dette segment af opkaldet, herunder afskriften og, hvis den understøttes, optagelse.

Hvis du er en Service Cloud Voice-kunde, kan opkaldene i mange tilfælde tilsluttes automatisk. I andre situationer skal du muligvis konfigurere linkningen mellem opkald manuelt. Dette afsnit håndterer, hvordan du forbinder relaterede opkald for forskellige scenarier.

Bemærk Hvis du ikke er en Service Cloud Voice-kunde, understøttes tilslutning af opkald ikke. Salesforce opretter Voice-opkaldet mellem kunden og Agentforce, men ingen andre Voice-opkaldsregistreringer.

• Typer af Voice-opkald
  For hvert indgående opkald kan du have disse typer af relaterede Voice-opkaldsregistreringer.
• Anbefalet opkaldsforløb til håndtering af opkald
  Det anbefalede opkaldsforløb minimerer antallet af Voice-opkaldsregistreringer og forbinder relaterede registreringer. Når det er muligt, skal du bruge dette forløb til at håndtere opkaldets forskellige ben.
• Alternativt opkaldsforløb til håndtering af opkald
  Hvis din telefonpartner opretter et tredje opkald (VC3) for at viderestille opkaldet til en servicemedarbejder, skal du bruge dette alternative opkaldsforløb. Du kan f.eks. oprette et tredje opkald, hvis du ikke kan viderestille VC1 til sælgeren. Afsnittet fremhævet med gul viser forskellen mellem de anbefalede og alternative opkaldsforløb.
• Tilslut registreringer for indledende opkald og Agent Voice-opkald
  Hvis du vil bevare opkaldskonteksten på tværs af relaterede Voice-opkaldsregistreringer, skal du forbinde de Voice-opkaldsregistreringer, der er tilknyttet det samme opkald. Salesforce opretter som standard en Voice-opkaldsregistrering, der registrerer samtalen mellem agenten og kunden. Hvis du konfigurerede telefonsystemet til at oprette en Voice-opkaldsregistrering for at registrere samtalen mellem sælgeren og kunden, skal du aktivere denne funktion for at relatere begge registreringer. Proceduren varierer baseret på, om du bruger PSTN eller SIP til at viderestille voiceopkald.
• Tilslut medarbejderne og andre Voice-opkaldsregistreringer
  Hvis du opretter en Rep Voice-opkaldsregistrering (VC3) for samtalen mellem sælgeren og kunden, skal du tilslutte Rep Voice-opkaldet (VC3) til de andre, som en Agentforce viderestiller opkaldet til en servicemedarbejder. Da VC1 og VC2 allerede er linket, kan du linke VC3 til enten VC1 eller VC2.