Conexión de llamadas de voz relacionadas

Cuando una plática de cliente implica transferencias de llamadas, se puede crear un registro de llamada de voz separado en Salesforce para cada segmento de llamada. Esta acción da como resultado múltiples registros de llamadas de voz para la misma plática. Para proporcionar una vista única y completa y preservar el contexto de llamada completo, conecte estos registros de llamadas de voz relacionados. La conexión de registros permite decisiones más fundamentadas. Por ejemplo, puede distribuir la llamada al representante apropiado basándose en toda la información recopilada.

Cuando se conectan dos registros de llamadas de voz, cada registro vincula con el otro en el campo Llamada anterior o Siguiente llamada en la página de registro Llamada de Voice. Cada registro contiene detalles acerca de ese segmento de llamada específico, incluyendo la transcripción y, si se admite, la grabación.

Cuando se transfiere una llamada a Agentforce Voice, el vínculo entre los registros VoiceCall original y transferido requiere que el número de teléfono del llamante original se mantenga como el Id. del llamante. Si se presenta un Id. de llamante diferente durante la transferencia, Salesforce no puede vincular los registros VoiceCall para las etapas de llamada relacionadas. Por ejemplo, especifica un número de Id. de llamante en el bloque Transferir a teléfono de un flujo de Amazon Connect. Como resultado, la etapa transferida llega a Salesforce con el número de AWS Connect como la identidad del llamante, en vez del número de teléfono original del llamante. Como la vinculación de llamadas se basa en la coincidencia del número de la persona que llama original en ambos tramos de la llamada, este desajuste evita que Salesforce asocie el registro VoiceCall de origen con el registro VoiceCall Agentforce.

Importante El uso de un Id. de llamante no válido o no autorizado puede dar como resultado que las llamadas sean marcadas como spam, rechazadas o bloqueadas por operadores en ciertas regiones, evitando que la llamada se conecte correctamente con el agente de Agentforce Voice.

Si es un cliente de Salesforce Voice con proveedores de telefonía, a menudo, las llamadas se pueden conectar automáticamente. En otros casos, para preservar el contexto de la llamada entre registros relacionados, debe conectar manualmente las llamadas relacionadas.

Si no es un cliente de Salesforce Voice con proveedores de telefonía, no se admite la conexión de llamadas. Salesforce crea un registro de llamada de voz entre el cliente y el agente Agentforce, pero no otros registros.

• Tipos de registros de llamadas de voz
  Para cada llamada entrante, puede tener estos tipos de registros de llamadas de voz relacionados.
• Flujo de llamadas recomendado para la gestión de llamadas
  El flujo de llamadas recomendado minimiza el número de registros de llamadas de voz y conecta registros relacionados. Cuando sea posible, utilice este flujo para gestionar las diferentes etapas de la llamada.
• Flujo de llamadas alternativo para la gestión de llamadas
  Si su socio de telefonía crea un tercer registro de llamada de voz (VC3) para transferir la llamada a un representante de servicio humano, utilice este flujo de llamada alternativo. Por ejemplo, puede crear un tercer registro si no puede transferir VC1 al representante.