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관련 음성 통화 연결
고객 대화에 통화 전송이 포함된 경우 각 통화 세그먼트에 대해 Salesforce에서 별도의 음성 통화 레코드를 만들 수 있습니다. 이 작업을 수행하면 동일한 대화에 대한 음성 통화 레코드가 여러 개 생성됩니다. 포괄적인 단일 보기를 제공하고 전체 통화 컨텍스트를 유지하려면 다음과 같은 관련 음성 통화 레코드를 연결합니다. 레코드를 연결하면 정보에 근거한 결정을 내릴 수 있습니다. 예를 들어, 수집된 모든 정보를 기반으로 적절한 담당자에게 통화를 에스컬레이션할 수 있습니다.
두 개의 음성 통화 레코드가 연결되면 각 레코드가 음성 통화 레코드 페이지의 이전 통화 또는 다음 통화 필드에서 다른 레코드에 연결됩니다. 각 레코드에는 기록 및 지원되는 경우 녹음을 포함하여 특정 통화 세그먼트에 대한 세부 사항이 포함됩니다.
통화가 Agentforce Voice로 전송되면 원래 및 전송된 VoiceCall 레코드 간 연결 시 원래 발신자의 전화 번호를 발신자 ID로 유지해야 합니다. 전송 중에 다른 발신자 ID가 표시될 경우 Salesforce에서 관련 통화로의 VoiceCall 레코드를 연결할 수 없습니다. 예를 들어 Amazon Connect 플로의 전화 전송 블록에 발신자 ID 번호를 지정합니다. 따라서 전송된 전환은 원래 발신자의 전화 번호가 아닌 발신자 ID로 AWS Connect 번호를 사용하여 Salesforce에 도착합니다. 통화 연결은 통화의 양쪽에 걸쳐 원래 발신자의 번호를 일치시키는 데 의존하므로 이 불일치로 인해 Salesforce에서 소스 VoiceCall 레코드를 Agentforce VoiceCall 레코드와 연결할 수 없습니다.
전화 통신 공급자를 사용하는 Salesforce Voice 고객인 경우 통화가 자동으로 연결될 수 있습니다. 경우에 따라 관련 레코드에서 통화 컨텍스트를 유지하려면 관련 통화를 수동으로 연결해야 합니다.
전화 통신 공급자를 사용하는 Salesforce Voice 고객이 아닌 경우 통화 연결이 지원되지 않습니다. Salesforce는 고객과 Agentforce 에이전트 간 음성 통화 레코드를 만들지만 다른 레코드는 생성하지 않습니다.
- 음성 통화 레코드 유형
각 수신 통화에 대해 다음 유형의 관련 음성 통화 레코드를 보유할 수 있습니다. - 통화 처리 권장 통화 플로
권장 통화 플로는 음성 통화 레코드 수를 최소화하고 관련 레코드를 연결합니다. 가능한 경우 이 플로를 사용하여 다양한 통화 단계를 처리합니다. - 통화를 처리하기 위한 대체 통화 플로
전화 통신 파트너가 사람 서비스 담당자에게 통화를 전송하기 위해 세 번째 음성 통화 레코드(VC3)를 만드는 경우 이 대체 통화 플로를 사용합니다. 예를 들어 담당자에게 VC1을 전송할 수 없는 경우 세 번째 레코드를 만들 수 있습니다.
