連線相關語音通話

當單一客戶對話涉及通話轉接時,例如從初始點轉接至 Agentforce 工作人員或人力服務代表時,您可以在 Salesforce 中為通話的每個區段建立個別的語音通話記錄。這會導致同一個對話有多個語音通話記錄。若要提供單一且全方位的檢視並保留完整的通話內容,您必須連線這些相關的語音通話記錄。連接記錄可讓您做出更明智的決策,例如根據收集的所有資訊將通話升級至適當的代表。

當兩個語音通話記錄連接時,每個記錄都會在「語音通話」記錄頁面的「上次通話」或「下次通話」欄位中連結至另一個記錄。每個記錄都包含該特定通話區段的詳細資料,包括文字記錄,若支援則包含錄音。

如果您是 Salesforce Voice with Telephony 提供者客戶,則在許多情況下,可自動連線通話。在其他情況下,若要在相關記錄之間保留通話內容,您可能必須手動連線相關通話

重要 如果您不是 Salesforce Voice with Telephony 提供者客戶,則不支援連線通話。Salesforce 會在客戶與 Agentforce 工作人員之間建立語音通話記錄,但不會建立其他記錄。

• 語音通話記錄的類型
  針對每個來電,您可以擁有下列類型的語音通話記錄。
• 處理通話的建議通話流程
  建議的通話流程會將語音通話記錄數量最小化,並連接相關記錄。如果可以的話,請使用此流程來處理通話的不同部分。
• 處理通話的替代通話流程
  如果您的電話服務合作夥伴建立第三個語音通話記錄 (VC3) 以將通話轉移給人力服務代表,請使用此替代通話流程。例如,如果您無法將 VC1 轉移給代表,您可能會建立第三個記錄。