Conectar un Agente de servicio con telefonía de socios
Enrute pláticas de voz a sus agentes de Servicio Agentforce. Aprenda cómo crear una conexión de telefonía a su sistema de telefonía de socios, configurar parámetros de modo de voz y enrutar llamadas a su agente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Unlimited Edition y Developer Edition con Foundation Edition o Agentforce 1 Edition y complementos de Salesforce Voice. |
Vea este video para obtener una demostración de cómo enrutar pláticas de voz a un Agente de servicio Agentforce.
Este gráfico de flujo resume los pasos de configuración.
Funciones de Agentforce Voice y Salesforce Voice con proveedores de telefonía
Agentforce Voice es la capacidad de IA conversacional integrada en Agentforce. Agentforce Voice procesa interacciones de voz, comprendiendo la intención del cliente y generando respuestas habladas.
Salesforce Voice con proveedores de telefonía integra sistemas de telefonía externos, como Amazon Connect, Genesys y CCaaS, con Salesforce. Para utilizar Agentforce Voice, como mínimo, Voice with Telephony Providers debe estar activada; no se requiere una configuración completa. Por ejemplo, si está utilizando CCaaS, solo necesita activar Voice con proveedores de telefonía. Aunque, con una configuración completa de Voice con proveedores de telefonía, Agentforce Voice se integra a la perfección en su centro de contacto, facilitando el tratamiento de escenarios como la distribución de agentes y el paso de contexto.
Agentforce Voice y Voice with Telephony Providers trabajan conjuntamente para transformar su centro de contacto de telefonía estática tradicional en una experiencia inteligente y conversacional. Con Agentforce Voice y Voice con proveedores de telefonía, proporcione asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana con funciones de distribución y transferencia de agentes integradas cuando sus clientes las necesiten.
- Complete los requisitos previos
Antes de conectar un agente a su sistema de telefonía de socios, complete estos requisitos previos. - Iniciar configuración de Agentforce Voice
Agentforce Voice Setup le guía por todo el proceso de configuración. - Seleccionar su protocolo de comunicación
Puede configurar Agentforce Voice con el protocolo de comunicación PSTN, SIP o Enrutamiento dinámico. Los pasos varían en base al protocolo. - Configurar el enrutamiento de llamadas y la distribución de llamadas para el agente
Configure un flujo de OmniCanal para transferir llamadas entrantes al agente con capacidad de voz. Cree un flujo de OmniCanal de distribución para desconectar el agente y, si lo admite su sistema de telefonía o CCaaS, transfiera la llamada a un representante. Agregue el flujo de distribución activado al agente. - Configurar los parámetros de canal y telefonía para PSTN
Cree un canal que se utilice para gestionar llamadas entrantes enrutadas al agente de Agentforce. Si se admite, configure su sistema de telefonía para crear un registro VoiceCall en Salesforce para cada llamada entrante, y luego transfiera cada llamada al agente de Agentforce utilizando el número de teléfono adquirido. Cuando sea necesario, transfiera la llamada a un representante de servicio humano. - Configurar los parámetros de canal y telefonía para SIP o enrutamiento dinámico
Cree un canal que se utilice para gestionar llamadas entrantes enrutadas al agente de Agentforce. Si se admite, configure su sistema de telefonía para crear un registro VoiceCall en Salesforce para cada llamada entrante, y luego transfiera cada llamada al agente de Agentforce utilizando la dirección SIP o el número de teléfono de enrutamiento dinámico. Cuando sea necesario, transfiera la llamada a un representante de servicio humano. - Conexión de llamadas de voz relacionadas
Cuando una plática de cliente implica transferencias de llamadas, se puede crear un registro de llamada de voz separado en Salesforce para cada segmento de llamada. Esta acción da como resultado múltiples registros de llamadas de voz para la misma plática. Para proporcionar una vista única y completa y preservar el contexto de llamada completo, conecte estos registros de llamadas de voz relacionados. La conexión de registros permite decisiones más fundamentadas. Por ejemplo, puede distribuir la llamada al representante apropiado basándose en toda la información recopilada.
