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Connexion d'un agent de service à la téléphonie partenaire
Acheminez les conversations vocales vers vos agents Agentforce Service. Apprenez à créer une connexion téléphonique avec votre système de téléphonie partenaire, à configurer les paramètres du mode vocal et à acheminer les appels vers votre agent.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : les éditions Enterprise, Unlimited et Developer avec les éditions Foundations ou Agentforce 1, et les compléments Salesforce Voice. |
Regardez cette vidéo qui montre comment acheminer les conversations vocales vers un agent de Service Agentforce.
Ce diagramme synthétise les étapes de configuration.
Rôles d'Agentforce Voice et de Salesforce Voice auprès des fournisseurs de téléphonie
Agentforce Voice est la capacité d'IA conversationnelle intégrée à Agentforce. Agentforce Voice traite les interactions vocales, comprend l'intention du client et génère des réponses orales.
Salesforce Voice with Telephony Providers intègre à Salesforce des systèmes de téléphonie tiers tels que Amazon Connect, Genesys et CCaaS. Pour utiliser Agentforce Voice, au minimum, Voice with Telephony Providers doit être activée (une configuration complète n'est pas requise). Par exemple, si vous utilisez CCaaS, il vous suffit d'activer Voice with Telephony Providers. Cependant, avec une configuration complète de Voice with Telephony Providers, Agentforce Voice s'intègre de façon transparente à votre centre de contact, ce qui facilite la gestion de scénarios tels que l'escalade d'agents et le passage de contexte.
Agentforce Voice et Voice with Telephony Providers collaborent pour transformer votre centre de contact de la téléphonie statique traditionnelle en une expérience conversationnelle intelligente. Agentforce Voice et Voice with Telephony Providers permettent d'offrir un support 24h/24 et 7j/7 avec des capacités intégrées de transfert d'agents et d'escalade lorsque vos clients en ont besoin.
- Complétez les prérequis
Avant de connecter un agent à votre système de téléphonie partenaire, complétez les prérequis ci-dessous. - Lancement de la configuration Agentforce Voice
La Configuration d'Agentforce Voice vous guide à travers tout le processus de configuration. - Choix de votre protocole de communication
Vous pouvez configurer Agentforce Voice avec le protocole de communication PSTN ou SIP. Les étapes varient selon le protocole. - Ajout d'une connexion de téléphonie
Ajoutez une nouvelle connexion Téléphonie à votre agent. - Configuration de l'acheminement des appels et de l'escalade des appels pour l'agent
Configurez un flux Omni-Channel pour transférer les appels entrants à l'agent vocal. Créez un flux Omni-Channel d'escalade pour déconnecter l'agent et, s'il est pris en charge par votre système de téléphonie ou CCaaS, transférez l'appel à un commercial. Ajoutez le flux d'escalade activé à l'agent. - Configuration des paramètres de canal et de téléphonie pour PSTN
Créez un canal utilisé pour gérer les appels entrants acheminés vers l'agent Agentforce. S'il est pris en charge, configurez votre système de téléphonie pour créer un enregistrement VoiceCall dans Salesforce pour chaque appel entrant, puis transférez chaque appel à l'agent Agentforce en utilisant le numéro de téléphone procuré. Si nécessaire, transférez l'appel à un agent du service humain. - Configuration des paramètres de canal et de téléphonie pour SIP
Créez un canal utilisé pour gérer les appels entrants acheminés vers l'agent Agentforce. Si pris en charge, configurez votre système de téléphonie pour créer un enregistrement VoiceCall dans Salesforce pour chaque appel entrant, puis transférez chaque appel à l'agent Agentforce en utilisant l'adresse SIP. Si nécessaire, transférez l'appel à un agent du service humain. - Connexion d'appels vocaux associés
Lorsqu'une conversation client unique implique des transferts d'appels, par exemple depuis un point initial vers un agent Agentforce ou un agent du service humain, un enregistrement d'appel vocal séparé peut être créé dans Salesforce pour chaque segment de l'appel. Cela entraîne plusieurs enregistrements d'appel vocal pour la même conversation. Pour fournir une vue unique et complète et préserver le contexte complet de l'appel, vous devez connecter les enregistrements d'appel vocal associés. La connexion d'enregistrements permet de prendre des décisions plus informées, par exemple d'escalader l'appel vers le commercial approprié en fonction de toutes les informations recueillies.
