サービスメールへのエージェントの接続
Agentforce サービスエージェントは、顧客の電子メール問い合わせに自律的に応答できます。たとえば、顧客が荷物の到着予定日を尋ねてきたら、エージェントは配送予定日と追跡番号で顧客に返答できます。メール応答は Agentforce データライブラリでグラウンディングされます。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。必要なアドオンライセンスはエージェント種別によって異なります。 |
他のエージェント種別のチャネルサポートについての詳細は、その種別のマニュアルを参照してください。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| メールテンプレートを作成する | Lightning Experience ユーザー |
| 公開メールテンプレートを編集する | 「すべてのデータの編集」、「公開 Lightning メールテンプレートの管理」、または「テンプレートの所有権」 |
| Agentforce サービスエージェントの電子メール設定を作成する | 「Agentforce サービスエージェントを管理」および「AI エージェントの管理」または「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| ルーティングアドレスを編集する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| オムニチャネルフローを作成する | 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
Agentforce サービスエージェントが顧客にメールを送信すると、[送信者] フィールドには、そのメールの送信先のメール-to-ケースルーティングアドレスが表示されます。このメールには、AI を使用して作成されたことを示すカスタム法的開示が含まれており、顧客は問い合わせをサービス担当者にエスカレーションするように要求できます。メール構造は、作成したテンプレートに基づいており、内容は、エージェントに追加するサブエージェント、アクション、命令によって決まります。オムニチャネルフローは、エージェントが顧客にメールを送信できるタイミングを制御するか、フローの基本的な代替方法を使用できます。Agentforce サービスエージェントから送信された電子メールはカスタムレポートで監視できます。また、他のケース電子メールと同様にケースフィードにも表示されます。
Agentforce for Service on Emailの使用を開始するには、いくつかの主要な事前設定作業を完了します。
- Flex Credits を有効にします。
- Agentforceサービスエージェントを作成します。次に、応答をグラウンディングするデータソースを選択し、エージェントを有効化します。メールの Agentforce サービスエージェントは、Agentforce を有効にするまで [設定] に表示されません。
- エージェントにユーザー検証サブエージェントが含まれている場合は、エージェントから削除します。メールの Agentforce サービスエージェントは、エンドユーザーの検証をサポートしていません。
- メール-to-ケースを有効にして設定し、検証済みのルーティングアドレスを 1 つ以上追加します。
- メールの Lightning スレッドを有効にします。詳細はこちら。
- 電子メールでの Agentforce サービスエージェントに関する考慮事項
一部の機能は、メール上の Agentforce サービスエージェントではサポートされていません。このツールに関する考慮事項と制限事項を確認してください。 - 電子メールでの Agentforce サービスエージェントの電子メールテンプレートの作成
Agentforce サービスエージェントが送信するすべてのメールの構造を定義する Lightning メールテンプレートを作成します。Classic メールテンプレートはサポートされていません。 - 電子メールでの Agentforce サービスエージェントの電子メール設定の作成
電子メール設定は、電子メールテンプレートを Agentforce サービスエージェントに接続します。[設定] で作成し、1 つ以上のルーティングアドレスにリンクします。 - 電子メールでの Agentforce サービスエージェントのルーティングロジックの更新
ほぼすべてのパズルピースが揃っていますが、エージェントが顧客にメールを送信するためにメールテンプレートを使用するタイミングは Salesforce で把握する必要があります。Agentforce サービスエージェントとサービス担当者のどちらにケースを転送するかを制御するオムニチャネルフローを作成することをお勧めします。 - 電子メールでの Agentforce サービスエージェントのテスト
ルーティングにオムニチャネルフローを使用している場合、新しい未使用のルーティングアドレスを使用してフローをテストします。次に、準備が整ったら有効なルーティングアドレスに切り替えます。 - Agentforce サービスエージェントから送信されたメールの監視
AI エージェントが送信したメールを表示および監視するには、カスタムレポートを作成するか、特定のケースのケースフィードを確認します。 - Agentforce サービスメールでのカスタム変数の使用
Agentforce サービスエージェントは、受信メールコンテキスト (ケース ID など) をユーザメッセージにバンドルする代わりにカスタム変数に渡すようになりました。これらの変数をトピックやアクションの入力で参照することで、自動化の信頼性を高めることができます。
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