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Identifizieren eines Kunden nach Telefonnummer
Geben Sie Ihrem Agenten die Möglichkeit, einen Kunden anhand der Telefonnummer zu identifizieren, damit Sprachanrufer nicht aufgefordert werden, eine E-Mail-Adresse anzugeben. Sie erstellen einen Flow, der einen Kontakt telefonisch nachschlägt, ihn in eine benutzerdefinierte Aktion einschließt und diese Aktion zum einzigen Identifikationspfad des Agenten macht.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition. Die erforderlichen Add-On-Lizenzen variieren je nach Agententyp. |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Erstellen einer Aktion und Bearbeiten eines Agenten: | "Agentforce-Serviceagenten verwalten" UND "AI-Agenten verwalten" ODER Anwendung anpassen |
| Öffnen, Bearbeiten oder Erstellen von Flows in Flow Builder: | Flow verwalten |
Vergewissern Sie sich, dass Folgendes der Fall ist:
- Sie verfügen über einen Agenten mit mindestens einem Unteragenten, der den Kunden identifizieren muss, beispielsweise um seine Aufträge, Kundenvorgänge oder seinen Account nachzuschlagen.
- Der Berechtigungssatz des Agentenbenutzers gewährt Lesezugriff auf das Kontaktobjekt und auf die Datensätze, die der Agent abruft, nachdem er den Kunden identifiziert hat.
Sprachanrufer können eine E-Mail-Adresse nicht zuverlässig laut buchstabieren. Bei der Spracherkennung werden Buchstaben verwechselt, die ähnlich klingen, beispielsweise A und 8, B und D oder M und N. Daher stimmt eine über Voice erfasste E-Mail-Adresse oft nicht mit einem Kontaktdatensatz überein. Eine Telefonnummer wird als Ziffer gesprochen und Ziffer für Ziffer zurückgelesen, was viel genauer ist. Identifizieren Sie für einen Voice-Agenten den Kunden anhand von Telefonnummer, Auftragsnummer, Accountnummer oder Geburtsdatum und nicht anhand der E-Mail-Adresse.
Agenten liefern mit einer integrierten Aktion, die einen Kunden anhand der E-Mail-Adresse identifiziert. Es gibt jedoch keine integrierte Aktion, die einen Kunden anhand der Telefonnummer identifiziert. Sie erstellen eine in Flow Builder ohne Code und legen sie dann als einzige Identifikationsaktion fest, die der Unteragent erreichen kann.
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Erstellen Sie einen Flow, der einen Kontakt nach Telefonnummer nachschlägt.
Der Flow verwendet eine Telefonnummer, sucht den passenden Kontakt und gibt diesen Kontaktdatensatz an den Agenten zurück.
- Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Flows ein, wählen Sie Flows aus und erstellen Sie dann einen automatisch gestarteten Flow (kein Auslöser).
- Fügen Sie eine Texteingabevariable für die Telefonnummer hinzu und stellen Sie sie zur Eingabe bereit.
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Fügen Sie ein Entscheidungselement hinzu, das überprüft, ob die Telefonnummer nicht leer ist.
Mit der Entscheidung kann der Flow das Nachschlagen überspringen, wenn keine Telefonnummer angegeben ist, sodass Kontakte nie mit einem leeren Filter abgefragt werden und ein beliebiger Datensatz zurückgegeben wird.
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Fügen Sie ein Element vom Typ "Datensätze abrufen" im Objekt "Kontakt" hinzu, das gefiltert wird, wo das Telefonnummernfeld des Kontakts mit der Eingabetelefonnummer übereinstimmt, und speichern Sie nur den ersten übereinstimmenden Datensatz.
Hinweis Das standardmäßige Kontakttelefonfeld wird auf der Benutzeroberfläche als Geschäftstelefon angezeigt und sein API-Name lautet
Phone. Filtern Sie nach dem Telefonfeld, das Ihre Kunden tatsächlich angeben, beispielsweise Mobiltelefon, wenn sie sich so melden. - Fügen Sie eine Datensatzausgabevariable für den Kontakt hinzu, stellen Sie sie zur Ausgabe bereit und fügen Sie ein Zuweisungselement hinzu, das den gefundenen Datensatz kopiert.
- Speichern und aktivieren Sie den Flow.
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Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion aus dem Flow.
Bei der Aktion ruft der Agent Ihren Identifikations-Flow während einer Unterhaltung auf.
- Fügen Sie im Agentforce Builder dem Unteragenten, der die Kundenanforderung bearbeitet, eine neue Aktion hinzu.
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Wählen Sie Neue Aktion aus, geben Sie ihr einen eindeutigen Namen, beispielsweise Kunden telefonisch identifizieren, und legen Sie als Referenztyp Flow fest. Wählen Sie dann den von Ihnen aktivierten Identifikations-Flow aus.
Schreiben Sie eine Beschreibung, in der der Agent darüber informiert wird, wann er die Aktion verwenden soll, beispielsweise "Identifizieren Sie einen Kunden anhand seiner Telefonnummer und geben Sie seinen Kontaktdatensatz zurück". Eine bestimmte Beschreibung ist der Hauptfaktor dafür, ob der Agent die Aktion zum richtigen Zeitpunkt auswählt. Weitere Informationen finden Sie unter Bewährte Vorgehensweisen für Anweisungen zu Agentenaktionen.
- Fordern Sie die Telefonnummerneingabe an, damit der Agent die Aktion niemals ohne Wert aufruft.
- Halten Sie die Kontaktausgabe in der Unterhaltung ausgeblendet und fügen Sie Ladetext hinzu, beispielsweise Lassen Sie mich damit der Anrufer nicht mit Stillschweigen konfrontiert wird, während der Nachschlagevorgang ausgeführt wird.
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Legen Sie die Telefonidentifikation als einzigen Identifikationspfad des Unteragenten fest.
Wenn die E-Mail-Aktion beibehalten wird, kann der Agent sie dennoch auswählen und den Anrufer bitten, eine E-Mail-Adresse anzugeben.
- Überprüfen Sie, ob die Aktion "Kunde per Telefon identifizieren" in den Aktionen des Unteragenten aufgeführt ist.
- Entfernen Sie die integrierte Aktion "Kunde per E-Mail identifizieren" aus demselben Unteragenten.
- Speichern Sie Ihre Änderungen und übernehmen Sie dann eine neue Agentenversion.
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Testen Sie den Identifikationspfad.
Verwenden Sie den Vorschaubereich im Agentforce Builder im Simulationsmodus, um eine kurze Unterhaltung mit dem Agenten zu führen. Bestätigen Sie, dass der Agent nach einer Telefonnummer anstelle einer E-Mail-Adresse fragt, den Kontakt identifiziert und die Nachschlagesuche ausführt. Weitere Informationen finden Sie unter Simulieren und Live-Testmodi.
Der Agent identifiziert Anrufer anhand der Telefonnummer und bittet niemanden mehr, eine E-Mail-Adresse anzugeben. Da die Telefonaktion der einzige Identifikationspfad für den Unteragenten ist, verwendet der Agent sie jedes Mal, bevor er eine Aktion ausführt, die einen aufgelösten Kontakt erfordert.
