Identificar un cliente por número de teléfono
Proporcione a su agente una forma de identificar a un cliente por número de teléfono de modo que no se solicite a los llamantes de voz que escriban una dirección de correo electrónico. Crea un flujo que busca un contacto por teléfono, lo encierra en una acción personalizada y convierte esa acción en la única ruta de identificación del agente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition. Las licencias complementarias requeridas varían por tipo de agente. |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para crear una acción y modificar un agente: | Gestionar agentes de servicio Agentforce Y Gestionar agentes de IA O BIEN Personalizar aplicación |
| Para abrir, modificar o crear un flujo en Flow Builder: | Gestionar flujo |
Asegúrese de que:
- Tiene un agente con al menos un subagente que necesita identificar al cliente, por ejemplo, para buscar sus pedidos, casos o cuentas.
- El conjunto de permisos del usuario agente otorga acceso de lectura al objeto Contacto y a los registros que el agente recupera después de identificar al cliente.
Los llamantes de voz no pueden escribir de forma fiable una dirección de correo electrónico en voz alta. El reconocimiento de voz confunde letras que suenan igual, como A y 8, B y D o M y N, de modo que una dirección de correo electrónico capturada a través de voz a menudo no coincide con un registro de contacto. Un número de teléfono se habla como dígitos y se vuelve a leer dígito por dígito, lo que es mucho más preciso. Para un agente de voz, identifique al cliente por número de teléfono, número de pedido, número de cuenta o fecha de nacimiento en vez de por dirección de correo electrónico.
Los agentes se envían con una acción integrada que identifica un cliente por dirección de correo electrónico, pero no hay ninguna acción integrada que identifique un cliente por número de teléfono. Crea uno en Flow Builder, sin código, y luego lo convierte en la única acción de identificación que el subagente puede alcanzar.
-
Cree un flujo que busque un contacto por número de teléfono.
El flujo toma un número de teléfono, encuentra el contacto coincidente y devuelve ese registro de contacto al agente.
- Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Flujos, seleccione Flujos y luego cree un Flujo iniciado automáticamente (Sin desencadenador).
- Agregue una variable de entrada de texto para el número de teléfono y déjela disponible para la entrada.
-
Agregue un elemento Decisión que compruebe que el número de teléfono no está en blanco.
La Decisión permite al flujo omitir la búsqueda cuando no se proporciona ningún número de teléfono, de modo que nunca consulta contactos con un filtro vacío y devuelve un registro arbitrario.
-
Agregue un elemento Obtener registros en el objeto Contacto, filtrado donde el campo de teléfono del contacto es igual al número de teléfono de entrada y almacene solo el primer registro coincidente.
Nota El campo Teléfono de contacto estándar aparece en la interfaz de usuario como Teléfono comercial y su nombre de API es
Phone. Filtre en el campo de teléfono que sus clientes proporcionan actualmente, como Teléfono móvil si así es como llaman. - Agregue una variable de salida de registro para el contacto, déjela disponible para el resultado y agregue un elemento Asignación que copie el registro encontrado en él.
- Guarde y active el flujo.
-
Cree una acción personalizada desde el flujo.
La acción es cómo el agente llama a su flujo de identificación durante una conversación.
- En Agentforce Builder, agregue una nueva acción al subagente que gestiona la solicitud del cliente.
-
Seleccione Nueva acción, asígnele un nombre claro como Identificar cliente por teléfono y establezca el tipo de referencia como Flujo. A continuación, seleccione el flujo de identificación que activó.
Escriba una descripción que indique al agente cuándo utilizar la acción, como "Identificar un cliente por su número de teléfono y devolver su registro de contacto". Una descripción específica es el factor principal en si el agente selecciona la acción en el momento correcto. Para obtener más información, consulte Prácticas recomendadas para instrucciones de acción de agentes.
- Requerir la entrada del número de teléfono de modo que el agente nunca llame a la acción sin un valor.
- Mantenga la salida del contacto oculta en la conversación y agregue texto de carga como Permítame extraer su cuenta. para que el llamante no se encuentre con silencio mientras se ejecuta la búsqueda.
-
Haga que la identificación telefónica sea la única ruta de identificación del subagente.
Si la acción de correo electrónico permanece en su lugar, el agente aún puede seleccionarla y solicitar a la persona que llama que especifique una dirección de correo electrónico.
- Confirme que la acción Identificar cliente por teléfono se enumera en las acciones del subagente.
- Elimine la acción integrada Identificar cliente por correo electrónico del mismo subagente.
- Guarde sus cambios y luego confirme una nueva versión de agente.
-
Pruebe la ruta de identificación.
Utilice el panel Vista previa en Agentforce Builder en modo simulación para tener una breve conversación con el agente. Confirme que el agente solicita un número de teléfono en vez de una dirección de correo electrónico, identifica el contacto y completa la búsqueda de seguimiento. Para obtener más información, consulte Modos de simulación y prueba en vivo.
El agente identifica a los llamantes por número de teléfono y ya no solicita a nadie que especifique una dirección de correo electrónico. Como la acción telefónica es la única ruta de identificación en el subagente, el agente la utiliza cada vez antes de ejecutar una acción que necesita un contacto resuelto.
