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Identification d'un client par numéro de téléphone
Permettez à votre agent d'identifier un client par numéro de téléphone afin d'éviter aux appelants vocaux d'écrire une adresse e-mail. Vous élaborez un flux qui référence un contact par téléphone, l'encapsule dans une action personnalisée et fait de cette action le seul chemin d'identification de l'agent.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition. Les licences complémentaires requises varient selon le type d'agent. |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour créer une action et modifier un agent : | Gérer les agents de service Agentforce ET Gérer les agents d'IA OU Personnaliser l'application |
| Pour ouvrir, modifier ou créer un flux dans Flow Builder: | Gérer les flux |
Demandez si :
- Vous avez un agent avec au moins un sous-agent qui doit identifier le client, par exemple pour référencer ses commandes, ses requêtes ou son compte.
- L'ensemble d'autorisations de l'utilisateur agent accorde l'accès Lire à l'objet Contact et aux enregistrements que l'agent récupère après avoir identifié le client.
Les appelants vocaux ne peuvent pas épeler une adresse e-mail à voix haute. La reconnaissance vocale brouille les lettres qui se ressemblent, par exemple A et 8, B et D, ou M et N. Par conséquent, une adresse e-mail capturée par la voix ne correspond souvent pas à un enregistrement de contact. Un numéro de téléphone est parlé sous forme de chiffres et lu chiffre par chiffre, ce qui est beaucoup plus précis. Pour un agent vocal, identifiez le client par numéro de téléphone, numéro de commande, numéro de compte ou date de naissance plutôt que par adresse e-mail.
Les agents sont livrés avec une action intégrée qui identifie un client par adresse e-mail, mais aucune action intégrée n'identifie un client par numéro de téléphone. Vous en élaborez une dans Flow Builder, sans code, puis vous en faites la seule action d'identification que le sous-agent peut atteindre.
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Élaborez un flux qui référence un contact par numéro de téléphone.
Le flux prend un numéro de téléphone, recherche le contact correspondant et renvoie cet enregistrement de contact à l'agent.
- Dans Configuration, saisissez Flux dans la case Recherche rapide, sélectionnez Flux, puis créez un flux lancé automatiquement (sans déclencheur).
- Ajoutez une variable d'entrée de texte pour le numéro de téléphone et rendez-la disponible pour la saisie.
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Ajoutez un élément Décision qui vérifie que le numéro de téléphone n'est pas vide.
La Décision permet au flux d'ignorer la référence lorsqu'aucun numéro de téléphone n'est fourni. Par conséquent, il n'interroge jamais les contacts avec un filtre vide et renvoie un enregistrement arbitraire.
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Ajoutez un élément Obtenir des enregistrements à l'objet Contact, filtré où le champ de téléphone du contact est égal au numéro de téléphone d'entrée, et stockez uniquement le premier enregistrement correspondant.
Remarque Le champ standard Contact phone est affiché dans l'interface utilisateur en tant que téléphone professionnel et son nom d'API est
Phone. Filtrez sur le champ de téléphone que vos clients fournissent, par exemple Téléphone mobile s'ils appellent comme ça. - Ajoutez une variable de sortie d'enregistrement pour le contact, rendez-la disponible pour la sortie, puis ajoutez un élément Attribution qui copie l'enregistrement trouvé.
- Enregistrez et activez le flux.
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Créez une action personnalisée à partir du flux.
L'action consiste pour l'agent à appeler votre flux d'identification pendant une conversation.
- Dans Agentforce Builder, ajoutez une nouvelle action au sous-agent qui gère la demande du client.
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Choisissez Nouvelle action, saisissez un nom clair, par exemple Identifier le client, puis définissez le type de référence sur Flux. Sélectionnez ensuite le flux d'identification que vous avez activé.
Écrivez une description indiquant à l'agent quand utiliser l'action, par exemple « Identifiez un client par son numéro de téléphone et renvoyez son enregistrement de contact ». Une description spécifique est le principal facteur qui détermine si l'agent sélectionne l'action au moment opportun. Pour plus d'informations, consultez Meilleures pratiques pour les instructions d'action des agents.
- Demandez l'entrée du numéro de téléphone afin que l'agent n'appelle jamais l'action sans valeur.
- Gardez la sortie du contact masquée de la conversation et ajoutez un texte de chargement tel que Laissez-moi extraire votre compte. afin que l'appelant ne soit pas accueilli par le silence pendant l'exécution de la référence.
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Faites de l'identification par téléphone le seul chemin d'identification du sous-agent.
Si l'action d'e-mail reste en place, l'agent peut la choisir et demander à l'appelant d'écrire une adresse e-mail.
- Vérifiez que l'action Identifier le client par téléphone est répertoriée dans les actions du sous-agent.
- Retirez l'action intégrée Identifier le client par e-mail du même sous-agent.
- Enregistrez vos modifications, puis validez une nouvelle version de l'agent.
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Testez le chemin d'identification.
Utilisez le panneau Aperçu dans Agentforce Builder en mode simulation pour avoir une courte conversation avec l'agent. Vérifiez que l'agent demande un numéro de téléphone au lieu d'une adresse e-mail, identifie le contact et effectue la recherche de suivi. Pour plus d'informations, consultez Modes de simulation et de test live.
L'agent identifie les appelants par leur numéro de téléphone et ne demande plus à personne d'indiquer une adresse e-mail. L'action téléphonique est le seul chemin d'identification du sous-agent. Par conséquent, l'agent l'utilise chaque fois avant d'exécuter une action qui nécessite un contact résolu.
