Identificazione di un cliente per numero di telefono
Offrire all'agente un modo per identificare un cliente in base al numero di telefono in modo che ai chiamanti vocali non venga chiesto di specificare un indirizzo email. Si crea un flusso che cerca un referente per telefono, lo si racchiude in un'azione personalizzata e si trasforma quell'azione nell'unico percorso di identificazione dell'agente.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition. Le licenze aggiuntive richieste variano a seconda del tipo di agente. |
| Autorizzazioni utente necessarie | |
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| Per creare un'azione e modificare un agente: | Gestisci agenti dell'assistenza Agentforce E Gestisci agenti AI OPPURE Personalizza applicazione |
| Per aprire, modificare o creare un flusso in Flow Builder: | Gestisci flusso |
Assicurarsi che:
- Un agente con almeno un subagente deve identificare il cliente, ad esempio per cercare i suoi ordini, casi o account.
- L'insieme di autorizzazioni dell'utente agente concede l'accesso in lettura all'oggetto Referente e ai record recuperati dall'agente dopo aver identificato il cliente.
I chiamanti vocali non possono scrivere un indirizzo email ad alta voce in modo affidabile. Il riconoscimento vocale confonde le lettere che hanno lo stesso suono, ad esempio A e 8, B e D o M e N, quindi un indirizzo email acquisito tramite voce spesso non riesce a corrispondere a un record referente. Un numero di telefono viene pronunciato come cifre e letto indietro cifra per cifra, il che è molto più preciso. Per un agente vocale, identificare il cliente per numero di telefono, numero d'ordine, numero di account o data di nascita anziché per indirizzo email.
Gli agenti vengono spediti con un'azione incorporata che identifica un cliente in base all'indirizzo email, ma non è presente un'azione incorporata che identifica un cliente in base al numero di telefono. Se ne crea uno in Flow Builder, senza codice, e poi si imposta come unica azione di identificazione raggiungibile dal subagente.
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Creare un flusso che cerca un referente in base al numero di telefono.
Il flusso prende un numero di telefono, trova il referente corrispondente e restituisce il record referente all'agente.
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Flussi, selezionare Flussi e quindi creare un flusso AutoLaunched (senza trigger).
- Aggiungere una variabile di input testo per il numero di telefono e renderla disponibile per l'input.
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Aggiungere un elemento Decisione che verifica che il numero di telefono non sia vuoto.
La Decisione consente al flusso di saltare la ricerca quando non viene fornito alcun numero di telefono, quindi non esegue mai query sui referenti con un filtro vuoto e restituisce un record arbitrario.
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Aggiungere un elemento Ottieni record nell'oggetto Referente, filtrato dove il campo telefono del referente è uguale al numero di telefono di input e memorizzare solo il primo record corrispondente.
Nota Il campo standard Telefono referente viene visualizzato nell'interfaccia utente come Telefono aziendale e il suo nome API è
Phone. Filtrare in base al campo telefono effettivamente fornito dai clienti, ad esempio Telefono cellulare, se è così che chiamano. - Aggiungere una variabile di output record per il referente, renderla disponibile per l'output e aggiungere un elemento Assegnazione che copia il record trovato al suo interno.
- Salvare e attivare il flusso.
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Creare un'azione personalizzata dal flusso.
L'azione è il modo in cui l'agente chiama il flusso di identificazione durante una conversazione.
- In Agentforce Builder, aggiungere una nuova azione al subagente che gestisce la richiesta del cliente.
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Scegliere Nuova azione, assegnarle un nome chiaro, ad esempio Identifica cliente per telefono, e impostare il tipo di riferimento su Flusso. Quindi selezionare il flusso di identificazione attivato.
Scrivere una descrizione che indichi all'agente quando utilizzare l'azione, ad esempio "Identificare un cliente in base al suo numero di telefono e restituire il suo record referente". Una descrizione specifica è il fattore principale che determina se l'agente seleziona l'azione al momento giusto. Per ulteriori informazioni, vedere Best Practices for Agent Action Instructions.
- Richiedere l'input del numero di telefono in modo che l'agente non chiami mai l'azione senza un valore.
- Tenere nascosto l'output del referente dalla conversazione e aggiungere un testo di caricamento, ad esempio Consentimi di estrarre il tuo account in modo che il chiamante non venga accolto in silenzio durante l'esecuzione della ricerca.
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Rendere l'identificazione telefonica l'unico percorso di identificazione del subagente.
Se l'azione email rimane attiva, l'agente può comunque sceglierla e chiedere al chiamante di specificare un indirizzo email.
- Verificare che l'azione Identifica cliente per telefono sia elencata nelle azioni del subagente.
- Rimuovere l'azione Identifica cliente per email incorporata dallo stesso subagente.
- Salvare le modifiche e confermare una nuova versione dell'agente.
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Testare il percorso di identificazione.
Utilizzare il riquadro Anteprima in Agentforce Builder in modalità simultanea per avere una breve conversazione con l'agente. Verificare che l'agente chieda un numero di telefono anziché un indirizzo email, identifichi il referente e completi la ricerca di follow-up. Per ulteriori informazioni, vedere Modalità di simulazione.
L'agente identifica i chiamanti in base al numero di telefono e non chiede più a nessuno di specificare un indirizzo email. Poiché l'azione telefonica è l'unico percorso di identificazione del subagente, l'agente la utilizza ogni volta prima di eseguire un'azione che richiede un contatto risolto.
