電話番号による顧客の識別
音声通話者がメールアドレスの入力を求められないように、電話番号で顧客を識別する方法をエージェントに提供します。電話で取引先責任者を検索し、カスタムアクションでラップして、そのアクションをエージェントの唯一の識別パスにするフローを作成します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。必要なアドオンライセンスはエージェント種別によって異なります。 |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| アクションを作成してエージェントを編集する | 「Agentforce サービスエージェントを管理」および「AI エージェントの管理」 または 「アプリケーションのカスタマイズ」 |
| Flow Builder でフローを開く、編集または作成する | 「フローの管理」 |
次の両方を確認してください。
- 注文、ケース、取引先を検索する場合などに顧客を識別する必要があるエージェントが少なくとも 1 人のサブエージェントを擁しています。
- エージェントユーザーの権限セットにより、取引先責任者オブジェクトと、エージェントが顧客を識別した後に取得するレコードへの「参照」アクセス権が付与されます。
音声通話者は、メールアドレスのスペルを声に出して入力することはできません。音声認識では、A と 8、B と D、M と N など、発音が似ている文字が混同されるため、音声で取得されたメールアドレスが取引先責任者レコードと一致しないことがよくあります。電話番号は数字として読み上げられ、1 桁ずつ読み返されます。これははるかに正確です。音声エージェントの場合、メールアドレスではなく、電話番号、注文番号、取引先番号、または誕生日で顧客を識別します。
エージェントにはメールアドレスで顧客を識別する組み込みアクションが付属しますが、電話番号で顧客を識別する組み込みアクションはありません。Flow Builder でコードなしでアクションを作成し、サブエージェントがアクセスできる唯一の識別アクションにします。
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電話番号で取引先責任者を検索するフローを作成します。
フローは電話番号を取得し、一致する取引先責任者を見つけて、その取引先責任者レコードをエージェントに返します。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「フロー」と入力し、[フロー] を選択して、自動起動フロー (トリガーなし) を作成します。
- 電話番号のテキスト入力変数を追加して、入力できるようにします。
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電話番号が空白でないことを確認する決定要素を追加します。
[決定] では、電話番号が指定されていない場合にフローでルックアップをスキップできるため、空の検索条件で取引先責任者を照会することがなくなり、任意のレコードが返されます。
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取引 先責任者オブジェクトに [ レコードを取得] 要素を追加します。これは、取引先責任者の [電話] 項目が入力電話番号と一致するように絞り込まれ、最初に一致したレコードのみを保存します。
メモ [取引先責任者の電話] 標準フィールドは UI に [Business Phone] として表示され、API 参照名は [
Phone] です。顧客が実際に提供する電話項目で絞り込みます。たとえば、顧客が電話をかける場合は携帯電話にします。 - 取引先責任者のレコード出力変数を追加して出力できるようにし、見つかったレコードをコピーする割り当て要素を追加します。
- フローを保存して有効化します。
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フローからカスタムアクションを作成します。
このアクションは、会話中にエージェントが ID フローをコールする方法です。
- Agentforce Builder で、顧客の要求を処理する新しいアクションをサブエージェントに追加します。
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[新規] アクションを選択し、「Identify Customer by Phone」 (電話で顧客を識別) などのわかりやすい名前を付け、参照種別を [フロー] に設定します。次に、有効化した ID フローを選択します。
「電話番号で顧客を識別して取引先責任者レコードを返す」など、アクションを使用するタイミングをエージェントに指示する説明を記述します。特定の説明は、エージェントが適切なタイミングでアクションを選択するかどうかを決定する主要な要素です。詳細は、「Best Practices for Agent Action Instructions (エージェントアクション手順のベストプラクティス)」を参照してください。
- エージェントが値なしでアクションをコールしないように電話番号の入力を要求します。
- 連絡先の出力を会話から非表示にし、「Let me pull up your account」 (取引先を引き上げさせてください) などの読み込みテキストを追加しますルックアップの実行中に通話者が無音にならないようにします。
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電話 ID をサブエージェントの唯一の ID パスにします。
メールアクションが有効なままの場合、エージェントはメールアクションを選択して、通話者にメールアドレスの入力を求めることができます。
- サブエージェントのアクションに [Identify Customer by Phone (電話で顧客を特定)] アクションが表示されていることを確認します。
- 同じサブエージェントから組み込みの [Identify Customer by Email (メールで顧客を識別)] アクションを削除します。
- 変更を保存し、新しいエージェントバージョンを確定します。
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ID パスをテストします。
シミュレーション モードの Agentforce Builder の [プレビュー] パネルを使用して、エージェントと短い会話を行います。エージェントがメールアドレスではなく電話番号を要求し、取引先責任者を識別して、フォローアップルックアップを完了していることを確認します。詳細は、「シミュレーションおよびライブテストモード」を参照してください。
エージェントは電話番号で通話者を識別し、メールアドレスの入力を誰にも要求しなくなります。電話アクションはサブエージェントの唯一の識別パスであるため、エージェントは解決済みの取引先責任者が必要なアクションを実行する前に毎回電話アクションを使用します。
