Een klant identificeren op telefoonnummer
Geef uw agent een manier om een klant te identificeren op telefoonnummer, zodat voicebellers niet wordt gevraagd om een e-mailadres te spellen. U stelt een stroom samen die telefonisch een contactpersoon opzoekt, deze verpakt in een aangepaste actie en van die actie het enige identificatiepad van de agent maakt.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition. Vereiste uitbreidingslicenties variëren per type agent. |
| Vereiste gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Een actie maken en een agent bewerken: | Agentforce Service Agents beheren EN AI-agenten beheren OF Toepassing aanpassen |
| Als u een stroom wilt openen, bewerken of maken in Flow Builder: | Stroom beheren |
Zorg ervoor dat:
- U hebt een agent met minstens één subagent die de klant moet identificeren, bijvoorbeeld om diens orders, cases of account op te zoeken.
- De machtigingenset van de agentgebruiker verleent Lezen-toegang tot het object Contactpersoon en tot de records die de agent ophaalt nadat deze de klant heeft geïdentificeerd.
Voicebellers kunnen een e-mailadres niet betrouwbaar hardop spellen. Spraakherkenning verwart letters die op elkaar lijken, zoals A en 8, B en D, of M en N, waardoor een e-mailadres dat via spraak wordt vastgelegd, vaak niet overeenkomt met een contactpersoonsrecord. Een telefoonnummer wordt ingesproken als cijfers en cijfer voor cijfer teruggelezen, wat veel nauwkeuriger is. Identificeer de klant voor een voiceagent aan de hand van telefoonnummer, ordernummer, accountnummer of geboortedatum, in plaats van aan de hand van e-mailadres.
Agenten worden geleverd met een ingebouwde actie die een klant identificeert op basis van e-mailadres, maar er is geen ingebouwde actie die een klant identificeert op basis van telefoonnummer. U stelt er een samen in Flow Builder, zonder code, en maakt er vervolgens de enige identificatieactie van die de subagent kan bereiken.
-
Stel een stroom samen die een contactpersoon opzoekt op telefoonnummer.
De stroom neemt een telefoonnummer, zoekt de overeenkomende contactpersoon en retourneert die contactpersoonsrecord naar de agent.
- Geef vanuit Set-up Stromen op in het vak Snel zoeken, selecteer Stromen en maak vervolgens een automatisch gestarte stroom (geen trigger).
- Voeg een tekstinvoervariabele voor het telefoonnummer toe en maak deze beschikbaar voor invoer.
-
Voeg een element Beslissing toe dat controleert of het telefoonnummer niet leeg is.
Met de beslissing kan de stroom het opzoeken overslaan wanneer er geen telefoonnummer is opgegeven, waardoor er nooit een query wordt uitgevoerd op contactpersonen met een leeg filter en er een willekeurige record wordt geretourneerd.
-
Voeg een element Records ophalen toe aan het object Contactpersoon, gefilterd waarbij het telefoonnummer van de contactpersoon gelijk is aan het ingevoerde telefoonnummer, en sla alleen de eerste overeenkomende record op.
Opmerking Het standaardtelefoonveld Contactpersoon wordt in de UI weergegeven als Bedrijfstelefoon en de API-naam is
Phone. Filter op het telefoonveld dat uw klanten daadwerkelijk opgeven, zoals Mobiele telefoon als ze zo bellen. - Voeg een recorduitvoervariabele toe voor de contactpersoon, maak deze beschikbaar voor uitvoer en voeg een element Toewijzing toe dat de gevonden record ernaartoe kopieert.
- Sla de stroom op en activeer deze.
-
Maak een aangepaste actie vanuit de stroom.
De actie is de manier waarop de agent uw identificatiestroom aanroept tijdens een gesprek.
- Voeg in Agentforce Builder een nieuwe actie toe aan de subagent die het verzoek van de klant afhandelt.
-
Kies Nieuwe actie, geef deze een duidelijke naam, zoals Klant telefonisch identificeren, en stel het verwijzingstype in op Stroom. Selecteer vervolgens de identificatiestroom die u hebt geactiveerd.
Schrijf een beschrijving die de agent vertelt wanneer deze de actie moet gebruiken, zoals "Identificeer een klant aan de hand van diens telefoonnummer en retourneer diens contactpersoonsrecord". Een specifieke beschrijving is de belangrijkste factor om te bepalen of de agent de actie op het juiste moment selecteert. Zie Best practices voor actie-instructies voor agenten voor meer informatie.
- Vereist de invoer van het telefoonnummer zodat de agent de actie nooit zonder waarde aanroept.
- Houd de uitvoer van de contactpersoon verborgen voor het gesprek en voeg laadtekst toe, zoals Laat me uw account ophalen, zodat de beller geen stilte ondervindt terwijl de opzoekopdracht wordt uitgevoerd.
-
Maak telefoonidentificatie het enige identificatiepad van de subagent.
Als de e-mailactie blijft staan, kan de agent deze nog steeds kiezen en de beller vragen om een e-mailadres te spellen.
- Controleer of de actie Klant telefonisch identificeren wordt vermeld in de acties van de subagent.
- Verwijder de ingebouwde actie Klant identificeren via e-mail uit dezelfde subagent.
- Sla uw wijzigingen op en maak vervolgens een nieuwe agentversie.
-
Test het identificatiepad.
Gebruik het deelvenster Voorbeeld in Agentforce Builder in de simulatiemodus om een kort gesprek met de agent te voeren. Bevestig dat de agent om een telefoonnummer vraagt in plaats van een e-mailadres, de contactpersoon identificeert en de vervolgzoekopdracht voltooit. Zie Simuleren en live testmodi voor meer informatie.
De agent identificeert bellers op telefoonnummer en vraagt niet langer iemand om een e-mailadres te spellen. Omdat de telefonische actie het enige identificatiepad voor de subagent is, gebruikt de agent deze telkens voordat deze een actie uitvoert die een opgeloste contactpersoon nodig heeft.
