Você está aqui:
Identificar um cliente por número de telefone
Dê a seu agente uma maneira de identificar um cliente por número de telefone para que os chamadores de voz não sejam solicitados a digitar um endereço de email. Você cria um fluxo que pesquisa um contato por telefone, o encapsula em uma ação personalizada e torna essa ação o único caminho de identificação do agente.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer. As licenças de complemento necessárias variam de acordo com o tipo de agente. |
| Permissões de usuário necessárias | |
|---|---|
| Para criar uma ação e editar um agente: | Gerenciar agentes de serviço do Agentforce E Gerenciar agentes de IA OU Personalizar aplicativo |
| Para abrir, editar ou criar um fluxo no Flow Builder: | Gerenciar fluxo |
Certifique-se de que:
- Você tem um agente com pelo menos um subagente que precisa identificar o cliente, por exemplo, para pesquisar seus pedidos, casos ou conta.
- O conjunto de permissões do usuário agente concede acesso de leitura ao objeto Contato e aos registros que o agente recupera depois de identificar o cliente.
Os chamadores de voz não podem digitar com confiança um endereço de email em voz alta. O reconhecimento de fala confunde as letras que parecem semelhantes, como A e 8, B e D ou M e N, portanto, um endereço de email capturado por voz geralmente não corresponde a um registro de contato. Um número de telefone é falado como dígitos e é lido digitalmente, o que é muito mais preciso. Para um agente de voz, identifique o cliente por número de telefone, número do pedido, número da conta ou data de nascimento, em vez de por endereço de email.
Os agentes enviam com uma ação integrada que identifica um cliente por endereço de email, mas não há ação integrada que identifica um cliente por número de telefone. Você cria um no Flow Builder, sem nenhum código, e então o torna a única ação de identificação que o subagente pode alcançar.
-
Crie um fluxo que pesquise um contato por número de telefone.
O fluxo pega um número de telefone, encontra o contato correspondente e retorna esse registro de contato ao agente.
- Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Fluxos, selecione Fluxos e crie um Fluxo iniciado automaticamente (sem acionador).
- Adicione uma variável de entrada de texto para o número de telefone e disponibilize-a para entrada.
-
Adicione um elemento de decisão que verifique se o número de telefone não está em branco.
A Decisão permite que o fluxo ignore a pesquisa quando nenhum número de telefone é fornecido, portanto, ele nunca consulta contatos com um filtro vazio e retorna um registro arbitrário.
-
Adicione um elemento Obter registros no objeto Contact, filtre se o campo de telefone do contato é igual ao número de telefone de entrada e armazene apenas o primeiro registro correspondente.
Nota O campo Telefone do contato padrão aparece na interface do usuário como Telefone comercial e seu nome de API é
Phone. Filtre o campo de telefone que seus clientes realmente fornecem, como Telefone móvel, caso seja essa a maneira de ligar. - Adicione uma variável de saída de registro para o contato, disponibilize-a para saída e adicione um elemento de Atribuição que copie o registro encontrado nele.
- Salve e ativar o fluxo.
-
Crie uma ação personalizada a partir do fluxo.
A ação é como o agente chama seu fluxo de identificação durante uma conversa.
- No Agentforce Builder, adicione uma nova ação ao subagente que processa a solicitação do cliente.
-
Escolha Nova ação, dê a ela um nome claro, como Identificar cliente por telefone, e defina o tipo de referência como Fluxo. Em seguida, selecione o fluxo de identificação que você ativou.
Escreva uma descrição que informe ao agente quando usar a ação, como "Identificar um cliente pelo número de telefone e retornar o registro de contato". Uma descrição específica é o principal fator de se o agente seleciona a ação no momento certo. Para obter mais informações, consulte Melhores práticas para instruções de ação do agente.
- Exija a entrada do número de telefone para que o agente nunca chame a ação sem um valor.
- Mantenha a saída de contato oculta da conversa e adicione texto de carregamento como Deixe-me abrir sua conta. para que o chamador não seja atendido em silêncio enquanto a pesquisa é executada.
-
Torne a identificação por telefone o único caminho de identificação do subagente.
Se a ação de email permanecer em vigor, o agente ainda poderá escolhê-la e pedir para o chamador digitar um endereço de email.
- Confirme se a ação Identificar cliente por telefone está listada nas ações do subagente.
- Remova a ação integrada Identificar cliente por email do mesmo subagente.
- Salve suas alterações e confirme uma nova versão do agente.
-
Teste o caminho de identificação.
Use o painel Visualizar no Agentforce Builder no Modo de simulação para ter uma breve conversa com o agente. Confirme se o agente solicita um número de telefone em vez de um endereço de email, identifica o contato e conclui a pesquisa de acompanhamento. Para obter mais informações, consulte Modos de simulação e testes ativos.
O agente identifica os chamadores pelo número de telefone e não pede mais para ninguém digitar um endereço de email. Como a ação de telefone é o único caminho de identificação no subagente, o agente a usa sempre antes de executar uma ação que precisa de um contato resolvido.
