Вы находитесь здесь:
Идентификация клиента по номеру телефона
Предоставьте агенту способ идентификации клиента по номеру телефона, чтобы абоненты голосового вызова не писали электронный адрес. Вы создаете поток, который ищет контакт по телефону, добавляете его в настраиваемое действие и делаете это действие единственным путем идентификации агента.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition и Developer Edition. Необходимые дополнительные лицензии определяются типом агента. |
| Требуемые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для создания действия и редактирования агента: | Управление сервисными агентами Agentforce И Управление агентами на основе искусственного интеллекта ИЛИ Настройка приложения |
| Для открывания, правки или создания потока в Flow Builder: | Управление потоком |
Убедитесь, что:
- У вас есть агент с как минимум одним субагентом, который должен идентифицировать клиента, например, для поиска его заказов, обращений или организации.
- Набор полномочий пользователя-агента предоставляет доступ для чтения к объекту «Контакт» и записям, извлекаемым агентом после идентификации клиента.
Голосовые абоненты не могут надежно написать вслух электронный адрес. Распознавание речи путает одинаковые звуковые буквы (например, A и 8, B и D или M и N), поэтому адрес эл. почты, записанный голосом, часто не соответствует записи контакта. Номер телефона произносится в виде цифр и читается обратно цифра за цифрой, что намного точнее. Для голосового агента определите клиента по номеру телефона, номеру заказа, номеру организации или дате рождения, а не по электронному адресу.
Агенты отправляют со встроенным действием, которое определяет клиента по электронному адресу, но нет встроенного действия, которое определяет клиента по номеру телефона. Вы создаете его в Flow Builder без кода, а потом делаете его единственным действием идентификации, доступным подагенту.
-
Создайте поток, который ищет контакт по номеру телефона.
Поток принимает номер телефона, находит соответствующий контакт и возвращает запись контакта агенту.
- Введите строку «Потоки» в поле «Быстрый поиск» меню «Настройка», выберите пункт «Потоки» и создайте «Автоматически запущенный поток (без триггера)».
- Добавьте переменную ввода текста для номера телефона и предоставьте ее для ввода.
-
Добавьте элемент «Решение», проверяющий номер телефона на отсутствие пустого.
Решение позволяет потоку пропустить поиск при отсутствии номера телефона, поэтому он никогда не запрашивает контакты с пустым фильтром и возвращает произвольную запись.
-
Добавьте элемент «Получить записи» в объект «Контакт», отфильтрованный, где поле телефона контакта равно номеру телефона ввода, и сохраните только первую соответствующую запись.
Примечание Стандартное поле «Контактный телефон» отображается в пользовательском интерфейсе как «Бизнес-телефон», а его API-имя -
Phone. Фильтрация по полю телефона, предоставленному клиентами, например, «Мобильный телефон», если они так вызывают. - Добавьте переменную вывода записи для контакта, сделайте ее доступной для вывода и добавьте элемент «Назначение», копирующий в нее найденную запись.
- Сохраните и активируйте поток.
-
Создайте настраиваемое действие в потоке.
Действие заключается в том, как агент вызывает поток идентификации во время разговора.
- В Agentforce Builder добавьте новое действие к субагенту, обрабатывающему запрос клиента.
-
Выберите «Создать действие», введите четкое имя (например, «Идентификация клиента по телефону») и задайте тип ссылки на «Поток». Потом выберите активированный поток идентификации.
Напишите описание, сообщающее агенту, когда использовать действие, например, «Идентификация клиента по номеру телефона и возврат записи контакта». Конкретное описание является основным фактором, определяющим выбор действия агентом в нужный момент. Дополнительную информацию см. в разделе «Рекомендации по инструкциям по действиям агента».
- Требуйте ввод номера телефона, чтобы агент никогда не вызывал действие без значения.
- Скройте вывод контакта из разговора и добавьте текст загрузки, например, «Позвольте мне найти вашу организацию». чтобы абонент не был встречен молчанием во время выполнения поиска.
-
Сделайте идентификацию телефона единственным путем идентификации субагента.
Если действие электронной почты остается неизменным, агент может выбрать его и попросить абонента написать электронный адрес.
- Убедитесь, что действие «Идентификация клиента по телефону» указано в действиях субагента.
- Удалите встроенное действие «Идентификация клиента по электронной почте» из этого же субагента.
- Сохраните изменения, а потом подтвердите новую версию агента.
-
Протестируйте путь идентификации.
Используйте панель предварительного просмотра в Agentforce Builder в режиме имитации для короткого разговора с агентом. Убедитесь, что агент запрашивает номер телефона вместо электронного адреса, определяет контакт и завершает дополнительный поиск. Дополнительную информацию см. в разделе «Имитация и оперативные режимы тестирования».
Агент определяет абонентов по номеру телефона и больше никого не просит написать электронный адрес. Поскольку действие телефона является единственным путем идентификации субагента, агент использует его каждый раз перед выполнением действия, требующего разрешенного контакта.
