Identifiera en kund efter telefonnummer
Ge din agent ett sätt att identifiera en kund med telefonnummer så att röstsamtal inte ombes stava en e-postadress. Du bygger ett flöde som söker efter en kontakt via telefon, omger den med en egen åtgärd och gör denna åtgärd till agentens enda identifieringssökväg.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance, Unlimited och Developer Editions. Vilka tilläggslicenser som behövs varierar beroende på agenttyp. |
| Användarbehörigheter som krävs | |
|---|---|
| Skapa en åtgärd och redigera en agent: | Hantera Agentforce Service Agenter OCH Hantera AI-agenter ELLER Anpassa program |
| Öppna, redigera eller skapa ett flöde i Flow Builder: | Hantera flöde |
Se till att:
- Du har en agent med minst en underagent som behöver identifiera kunden, till exempel för att söka efter deras ordrar, kundcase eller konto.
- Agentanvändarens behörighetsuppsättning beviljar läsåtkomst till objektet Kontakt och till de poster agenten hämtar efter att den har identifierat kunden.
Röstsamtal kan inte stava en e-postadress högt på ett tillförlitligt sätt. Taligenkänning blandar ihop bokstäver som låter lika, som A och 8, B och D, eller M och N, så en e-postadress som samlas in över röst misslyckas ofta med att matcha en kontaktpost. Ett telefonnummer läses upp som siffror och läses upp siffra för siffra, vilket är mycket mer korrekt. För en röstagent, identifiera kunden efter telefonnummer, ordernummer, kontonummer eller födelsedatum istället för efter e-postadress.
Agenter levereras med en inbyggd åtgärd som identifierar en kund efter e-postadress, men det finns ingen inbyggd åtgärd som identifierar en kund efter telefonnummer. Du bygger en i Flow Builder, utan kod, och gör den sedan till den enda identifieringsåtgärden som underagenten kan nå.
-
Bygg ett flöde som söker upp en kontakt efter telefonnummer.
Flödet tar ett telefonnummer, hittar den matchande kontakten och returnerar kontaktposten till agenten.
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Flöden, välj Flöden och skapa sedan ett Autostartat flöde (ingen utlösare).
- Lägg till en textinmatningsvariabel för telefonnumret och gör den tillgänglig för inmatning.
-
Lägg till ett beslutselement som kontrollerar att telefonnumret inte är tomt.
Beslutet låter flödet hoppa över sökningen om inget telefonnummer anges, så det frågar aldrig kontakter med ett tomt filter och returnerar en godtycklig post.
-
Lägg till elementet Hämta poster i objektet Kontakt, filtrerat där kontaktens telefonnummer är lika med indatanumret, och lagra endast den första matchande posten.
Anteckning Standardfältet Kontakttelefon visas i användargränssnittet som Företagstelefon och dess API-namn är
Phone. Filtrera efter det telefonfält dina kunder faktiskt tillhandahåller, till exempel Mobiltelefon om det är så de ringer in. - Lägg till en postutdatavariabel för kontakten, gör den tillgänglig för utdata och lägg till ett tilldelningselement som kopierar den hittade posten till den.
- Spara och aktivera flödet.
-
Skapa en egen åtgärd från flödet.
Åtgärden är hur agenten anropar ditt identifieringsflöde under en konversation.
- I Agentforce Builder, lägg till en ny åtgärd till underagenten som hanterar kundens begäran.
-
Välj Ny åtgärd, ge den ett tydligt namn, till exempel Identifiera kund via telefon, och ställ in referenstypen till Flöde. Välj sedan det identifieringsflöde du aktiverade.
Skriv en beskrivning som talar om för agenten när åtgärden ska användas, till exempel "Identifiera en kund med deras telefonnummer och returnera deras kontaktpost". En specifik beskrivning är den viktigaste faktorn för om agenten väljer åtgärden vid rätt tillfälle. Mer information finns i Rekommenderade metoder för instruktioner för agentåtgärder.
- Kräv att telefonnumret anges så att agenten aldrig anropar åtgärden utan ett värde.
- Håll kontaktutmatningen dold från konversationen och lägg till inläsningstext, till exempel Låt mig hämta ditt konto. så att uppringaren inte möts av tystnad medan sökningen körs.
-
Gör telefonidentifiering till underagentens enda identifieringssökväg.
Om e-poståtgärden kvarstår kan agenten fortfarande välja den och be uppringaren ange en e-postadress.
- Bekräfta att åtgärden Identifiera kund via telefon listas i underagentens åtgärder.
- Ta bort den inbyggda åtgärden Identifiera kund via e-post från samma underagent.
- Spara dina ändringar och överlämna sedan en ny agentversion.
-
Testa identifieringsvägen.
Använd panelen Förhandsvisning i Agentforce Builder i simuleringsläge för att ha en kort konversation med agenten. Bekräfta att agenten ber om ett telefonnummer istället för en e-postadress, identifierar kontakten och slutför uppföljningssökningen. Mer information finns i Simulera och livetestlägen.
Agenten identifierar uppringare efter telefonnummer och ber inte längre någon att ange en e-postadress. Eftersom telefonåtgärden är den enda identifieringsvägen för underagenten använder agenten den varje gång innan den kör en åtgärd som behöver en löst kontakt.
