通过电话号码识别客户
为您的客服人员提供一种通过电话号码识别客户的方法，这样语音呼叫者就不会被要求拼写电子邮件地址。您可以构建一个流，通过电话查找联系人，将其封装在自定义操作中，并将该操作作为客服人员的唯一识别路径。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Enterprise、Performance、Unlimited 和 Developer Edition。所需的加载项许可证因客服人员类型而异。 |
| 所需用户权限 | |
|---|---|
| 创建操作并编辑客服人员： | 管理 Agentforce 服务客服人员和管理 AI 客服人员 或 自定义应用程序 |
| 在 Flow Builder 中打开、编辑或创建流： | 管理流 |
请确保：
- 您的客服人员至少有一个子客服人员需要识别客户，例如查找他们的订单、个案或客户。
- 客服人员用户的权限集授予对联系人对象和客服人员在识别客户后检索的记录的读取访问权限。
语音呼叫者无法可靠地大声拼写电子邮件地址。语音识别会混淆发音相似的字母，例如 A 和 8、B 和 D、M 和 N，因此通过语音捕获的电子邮件地址通常无法匹配联系人记录。电话号码以数字表示，逐位读回，这更准确。对于语音客服人员，通过电话号码、订单号、客户编号或出生日期而不是电子邮件地址来识别客户。
客服人员发货时带有一个按电子邮件地址识别客户的内置操作，但没有按电话号码识别客户的内置操作。您可以在 Flow Builder 中构建一个，无需代码，然后使其成为子代理可以访问的唯一识别操作。
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构建按电话号码查找联系人的流。
该流获取一个电话号码，查找匹配的联系人，并将该联系人记录返回到客服人员。
- 从“设置”中，在快速查找框中输入流，选择流，然后创建自动启动流（无触发器）。
- 为电话号码添加文本输入变量，并使其可用于输入。
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添加决策元素，以检查电话号码是否不为空。
该决策允许流在没有提供电话号码时跳过查找，因此它永远不会使用空筛选器查询联系人，并返回任意记录。
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在联系人对象上添加“获取记录”元素，在联系人的电话字段等于输入电话号码时进行筛选，并仅存储第一个匹配记录。
备注 标准联系人电话字段在 UI 中显示为办公电话，其 API 名称是
Phone。筛选客户实际提供的电话字段，例如手机（如果这是他们致电的方式）。 - 为联系人添加记录输出变量，使其可用于输出，并添加将找到的记录复制到其中的分配元素。
- 保存并激活流。
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从流创建自定义操作。
该操作是客服人员在对话期间调用您的识别流的方式。
- 在 Agentforce Builder 中，将新操作添加到处理客户请求的子代理。
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选择新建操作，为其命名，例如通过电话识别客户，并将引用类型设置为流。然后选择您激活的识别流。
编写描述，告诉客服人员何时使用操作，例如“通过客户的电话号码识别客户并返回他们的联系记录”。具体描述是客服人员是否在正确时刻选择操作的主要因素。有关更多信息，请查看客服人员操作说明的最佳实践。
- 需要输入电话号码，以便客服人员不会调用没有值的操作。
- 保持联系人输出在对话中隐藏，并添加加载文本，例如让我调出客户。这样，在查找运行时，呼叫方不会保持沉默。
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使电话识别成为子客服人员的唯一识别路径。
如果电子邮件操作保持不变，客服人员仍然可以选择它并要求呼叫者拼写电子邮件地址。
- 确认子客服人员的操作中列出了通过电话识别客户操作。
- 从相同子代理中删除内置的通过电子邮件识别客户操作。
- 保存您的更改，然后提交新的客服人员版本。
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测试识别路径。
在模拟模式下使用 Agentforce Builder 中的预览面板与客服人员进行简短对话。确认客服人员要求提供电话号码，而不是电子邮件地址，识别联系人，并完成后续查找。有关更多信息，请查看模拟和实时测试模式。
客服人员按电话号码识别呼叫者，不再要求任何人拼写电子邮件地址。因为电话操作是子客服人员上的唯一识别路径，所以客服人员每次在运行需要解析联系人的操作之前都会使用它。
