依電話號碼識別客戶
讓您的工作人員能夠透過電話號碼識別客戶,讓語音通話者不會被要求拼出電子郵件地址。您可以建立透過電話查詢連絡人的流程,將其包含在自訂動作中,並將該動作設定為工作人員的唯一識別路徑。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition。必要附加元件授權會因工作人員類型而有所不同。 |
| 所需的使用者權限 | |
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| 若要建立動作並編輯工作人員: | 「管理 Agentforce 服務工作人員」和「管理 AI 工作人員」權限 或 自訂應用程式 |
| 若要在 Flow Builder 中開啟、編輯或建立流程： | 管理流程 |
請確保：
- 您擁有至少一個需要識別客戶 (例如查詢其訂單、個案或帳戶) 的子工作人員。
- 工作人員使用者的權限集會授與「連絡人」物件的「讀取」存取權,以及在工作人員識別客戶後,該記錄的「讀取」存取權。
語音通話者無法可靠地發音電子郵件地址。語音辨識會混淆聽起來相似的字母,例如 A 與 8 、B 與 D 或 M 與 N,因此透過語音所捕取的電子郵件地址通常無法符合連絡人記錄。電話號碼會以數字說話,並依數字讀回數字,這更精確。針對語音工作人員,請依電話號碼、訂單號碼、帳戶號碼或生日,而非依電子郵件地址來識別客戶。
工作人員會傳送內建動作,可依電子郵件地址識別客戶,但沒有可依電話號碼識別客戶的內建動作。您在 Flow Builder 中建立一個,沒有程式碼,然後將其設定為子工作人員可以接觸到的唯一識別動作。
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建立流程以依電話號碼查詢連絡人。
流程會取用電話號碼、尋找相符的連絡人,並將該連絡人記錄傳回給工作人員。
- 進入「設定」,在「快速尋找」方塊中輸入 流程,選取「流程」,然後建立「自動啟動流程 (無觸發)」。
- 為電話號碼新增文字輸入變數,並使其可供輸入。
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新增檢查電話號碼是否為空白的「決策」元素。
「決策」可讓流程在未提供電話號碼時略過對應,因此不會使用空白篩選條件查詢連絡人並傳回任意記錄。
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在「連絡人」 物件上新增「取得記錄」 元素,在連絡人的電話欄位等於輸入電話號碼時篩選,並僅儲存第一個相符記錄。
備註 標準「連絡人電話」欄位在 UI 中會顯示為「 商務電話」,其 API 名稱為
Phone。篩選客戶實際提供的電話欄位,例如「行動電話」(如果這是他們撥打的方式)。 - 為連絡人新增記錄輸出變數,使其可供輸出,然後新增將找到記錄複製到其中的「指派」元素。
- 儲存並 啟用流程。
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從流程建立自訂動作。
動作是工作人員在交談期間呼叫您識別流程的方式。
- 在 Agentforce Builder 中,將新動作新增至處理客戶要求的子代理程式。
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選擇「新增動作」,提供清楚的名稱,例如「依電話識別客戶」,然後將參考類型設定為「流程」。然後選取您啟用的識別流程。
撰寫描述以告知工作人員何時使用動作,例如「依客戶的電話號碼識別並傳回其連絡人記錄」。特定描述是工作人員是否在正確的時間選取動作的主要因素。如需詳細資訊,請參閱 工作人員動作指示的最佳作法。
- 需要輸入電話號碼,讓工作人員永遠不會在沒有值的情況下呼叫動作。
- 將連絡人輸出對話保持隱藏,並新增載入文字,例如「讓我提取您的帳戶」。因此當對應執行時,不會以靜音方式接聽來電者。
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讓電話識別成為子工作人員唯一的識別路徑。
如果電子郵件動作保持不變,工作人員仍可選擇該動作,並要求來電者填寫電子郵件地址。
- 確認子工作人員動作中已列出「依電話識別客戶」動作。
- 將內建的「透過電子郵件識別 客戶」 動作從相同的子代理程式中移除。
- 儲存您的變更,然後認可新的工作人員版本。
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測試識別路徑。
在「模擬模式」中使用 Agentforce Builder 中的「預覽」面板,與工作人員進行簡短對話。確認工作人員要求電話號碼,而非電子郵件地址、識別連絡人,並完成追蹤對應。如需詳細資訊,請參閱 模擬和即時測試模式。
工作人員會依電話號碼識別來電者,且不再要求任何人拼出電子郵件地址。由於電話動作是子工作人員的唯一識別路徑,因此工作人員每次在執行需要已解決連絡人的動作前都會使用該動作。
