Unterstützung von Agentforce Language

Von Agentforce unterstützte Sprachen

Sprachen werden nur für die Typen Agentforce (Standard), Agentforce Employee Agent und Agentforce Serviceagent auf ihre Fähigkeit hin getestet, Standardaktionen auszuführen und Informationen in dieser Sprache abzurufen. Sprachen in der Beta-Version können beim Abrufen von Informationen einige Inkonsistenzen aufweisen. Planen Sie daher, Ihren Agenten zu testen und seine Antworten sorgfältig zu überprüfen.

Anweisungen zum Hinzufügen von Sprachen zu Ihrem Agenten finden Sie unter Aktualisieren von Spracheinstellungen.

Testen Sie die Spracheinstellungen Ihres Agenten im Agentforce Builder sorgfältig, um ein konsistentes Verhalten sicherzustellen. Ändern Sie EndUserLanguage auf der Registerkarte "Variablen" und erfahren Sie, wie Ihr Agent antwortet. Weitere Informationen finden Sie unter Testen Ihres Agenten im Agentforce Builder.

Funktionsweise

Die Agentforce Architektur wurde entwickelt, um Sprachvariationen mithilfe verschiedener Schlüsselvariablen und -prozesse zu verarbeiten. Diese Komponenten stellen sicher, dass Ihre Agenten mehrsprachige Benutzereingaben genau interpretieren und in der richtigen Sprache antworten.

Agentforce verwendet drei Hauptspracheneinstellungen:

• Endbenutzersprache: Diese Einstellung stellt die Eingabesprache des Benutzers dar. Sein Wert wird explizit durch den Agentenkanal (oder Client) definiert. Wie diese Einstellung ausgefüllt wird, hängt vom Typ des verwendeten Agentenkanals ab.
  • Für Agenten, die mit dem Agentforce-Bereich in Lightning Experience verbunden sind (z. B. Agentforce Employee-Agenten), wird die Endbenutzersprache über die Spracheinstellungen des Salesforce-Benutzers für die Organisation festgelegt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Bearbeiten Ihrer Sprach- und Gebietsschemaeinstellungen.
  • Für Agenten, die mit dem erweiterten Chat v1 verbunden sind (z. B. Agentforce Service-Agenten), richtet der Administrator ein Vor-Chat-Feld ein, das die Endbenutzersprache bestimmt. Entsprechende Informationen finden Sie unter Verwenden zusätzlicher Sprachen in erweiterten Chats der Version 1.
  • Für Agenten, die mit anderen Kanälen verbunden sind (z. B. Agentforce Lead Nurturing), können Sie die Endbenutzersprache mithilfe der Agenten-API festlegen. Entsprechende Informationen finden Sie unter Senden von Agentenvariablen mit der Agenten-API.
• Agentenstandardsprache: Dies ist die primäre oder Ausweichsprache, die Sie für einen Agenten angeben. Ein Agent verwendet die Standardsprache, wenn zu Beginn einer Sitzung keine Sprache erkannt wird oder wenn die erkannte Sprache nicht unterstützt wird. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Spracheinstellungen.
• Zulässige Sprachen des Agenten: Hierbei handelt es sich um einen Satz sekundär unterstützter Sprachen, zu denen ein Agent basierend auf der Spracherkennung wechseln kann. Entsprechende Informationen finden Sie unter Aktualisieren von Spracheinstellungen.

Beispiel: Systemmeldungen und Endbenutzersprache

Wenn Sie Ihren Agenten einrichten, definieren Sie Systemmeldungen für Ihren Agenten. Dazu zählen eine Begrüßungsmeldung, eine Fehlermeldung und (für Serviceagenten) eine Eskalationsmeldung. Diese Nachrichten sind in einer einzigen Sprache verfasst.

Zu Beginn der Chat-Sitzung entscheidet Agentforce anhand der drei Hauptspracheneinstellungen, ob die Systemmeldungen übersetzt werden sollen.

• Wenn die Endbenutzersprache mit der Agentenstandardsprache übereinstimmt, erfolgt keine Übersetzung und die Systemmeldungen werden wie ursprünglich geschrieben ausgegeben.
• Wenn die Einstellungen nicht übereinstimmen, überprüft Agentforce, ob es sich bei der Endbenutzersprache um eine sekundäre Agentensprache handelt. Ist dies der Fall, übersetzt Agentforce die Systemmeldungen in die Endbenutzersprache.
• Wenn es sich bei der Endbenutzersprache weder um eine Agentenstandardsprache noch um eine sekundäre Agentensprache handelt, wird die Agentenstandardsprache verwendet. Es erfolgt keine Übersetzung und die Systemmeldungen werden wie ursprünglich geschrieben ausgegeben.

Erwartetes Verhalten:

Beispiel: Sprachumschaltung mit mehreren konfigurierten Sprachen

Hinweis Sprachumschaltung wird nur von Agenten unterstützt, die im neuen Agentforce Builder erstellt wurden.

Wenn ein Agent mit mehreren Sprachen konfiguriert ist, priorisiert der Agent die Sprache der Eingabe des Benutzers innerhalb einer Unterhaltung, sofern es sich um eine der konfigurierten Sprachen handelt. Stellen Sie sich beispielsweise einen Agenten vor, der mit Englisch als Standardsprache und Portugiesisch und Spanisch als zusätzliche Sprachen konfiguriert ist.

• Zu Beginn der Sitzung ist die Sprache des Endbenutzers auf Englisch festgelegt.
• Der Benutzer stellt eine Frage auf Spanisch und der Agent antwortet auf Spanisch.
• Anschließend stellt der Benutzer eine Frage auf Englisch (in derselben Unterhaltung) und der Agent wechselt und antwortet auf Englisch, obwohl die Standardsprache des Benutzers Spanisch ist.
• Anschließend stellt der Benutzer eine Frage auf Portugiesisch (in derselben Unterhaltung) und der Agent wechselt erneut und antwortet auf Portugiesisch.
• Wenn der Agent eine Aktion ausführt, werden die Aktionsausgaben während der gesamten Sitzung in der Endbenutzersprache (Englisch) ausgegeben. Die Antwort des Agenten, die sich um die Aktionsausgabe dreht, ist jedoch dynamisch. Es ist also möglich, gemischtsprachige Antworten wie "Asunto: Probleme mit Zeichenbereich."

Der Agent berücksichtigt die Sprachen, die er für das Verstehen konfiguriert hat. Wenn ein Benutzer eine Frage in einer Sprache stellt, für die der Agent nicht konfiguriert ist, gibt der Agent möglicherweise keine Antwort in dieser Sprache. Stattdessen wird erklärt, dass es nicht in der Sprache des Benutzers antworten kann. Wenn ein Benutzer beispielsweise eine Frage auf Italienisch stellt und der Agent nicht für die Verwendung von Italienisch konfiguriert ist, antwortet der Agent auf Italienisch, um die von ihm unterstützten Sprachen zu erläutern.

Durch dieses Verhalten wird sichergestellt, dass der Agent auf die unmittelbare Sprache der Nachricht des Benutzers reagiert und gleichzeitig die Grenzen für Sprachen beibehält, für die er nicht eingerichtet ist.