Suporte a idiomas do Agentforce

Idiomas com suporte do Agentforce

Os idiomas são testados quanto à capacidade do agente de realizar ações padrão e recuperar informações nesse idioma apenas para os tipos Agentforce (Padrão), Agentforce Employee Agent e Agentforce Agente de serviço. Os idiomas no beta podem ter algumas inconsistências ao recuperar informações, portanto, planeje testar seu agente e revisar suas respostas com cuidado.

Para obter instruções sobre como adicionar idiomas ao seu agente, consulte Atualizar configurações de idioma para obter mais informações.

Teste cuidadosamente as configurações de idioma do seu agente no Agentforce Builder para garantir um comportamento consistente. Tente alterar EndUserLanguage na guia Variáveis e veja como seu agente responde. Consulte Teste seu agente no Agentforce Builder para obter mais informações.

Como funciona

A arquitetura Agentforce é projetada para lidar com variações de linguagem usando várias variáveis-chave e processos. Esses componentes garantem que seus agentes interpretem as entradas de usuários multilíngues com precisão e respondam no idioma correto.

O Agentforce usa três configurações de idioma principais:

• Idioma do usuário final: Essa configuração representa o idioma de entrada do usuário. Seu valor é definido explicitamente pelo canal do agente (ou cliente). A maneira como essa configuração é preenchida depende do tipo de canal do agente que está sendo usado.
  • Para agentes conectados ao painel Agentforce no Lightning Experience (por exemplo, agentes de funcionários do Agentforce), o idioma do usuário final é definido nas configurações de idioma do usuário do Salesforce para a organização. Consulte Editar suas configurações de idioma e localidade.
  • Para agentes conectados ao Chat aprimorado v1 (por exemplo, agentes do Agentforce Service), o administrador configura um campo pré-chat que determina o idioma do usuário final. Consulte Usar idiomas adicionais em conversas do Chat v1 aprimorado.
  • Para agentes conectados a outros canais (por exemplo, Agentforce Lead Nurturing), você pode definir o idioma do usuário final usando a API do agente. Consulte Enviar variáveis do agente com a API do agente.
• Idioma padrão do agente: Esse é o idioma principal ou de fallback que você especifica para um agente. Um agente usará o idioma padrão se nenhum idioma for detectado no início de uma sessão ou se o idioma detectado não tiver suporte. Consulte Atualizar configurações de idioma.
• Línguas permitidas do agente: Esse é um conjunto de idiomas secundários com suporte que você especifica para os quais um agente pode alternar com base na detecção de idioma. Consulte Atualizar configurações de idioma.

Exemplo: Mensagens do sistema e idioma do usuário final

Ao configurar seu agente, você define as Mensagens do sistema para seu agente. Eles incluem uma Mensagem de boas-vindas, uma Mensagem de erro e (para agentes de serviço) uma Mensagem de escalação. Essas mensagens são escritas em um único idioma.

No início da sessão de chat, o Agentforce decide se deseja ou não traduzir as mensagens do sistema com base nas três configurações de idioma principais.

• Se o Idioma do usuário final corresponder ao Idioma padrão do agente, nenhuma tradução ocorrerá e as Mensagens do sistema serão emitidas como inicialmente escritas.
• Se as configurações não corresponderem, o Agentforce verificará se o idioma do usuário final é um idioma secundário do agente. Se for, então o Agentforce traduz as mensagens do sistema para o idioma do usuário final.
• Se o idioma do usuário final não for nem um idioma padrão do agente nem um idioma secundário do agente, o idioma padrão do agente será usado. Nenhuma tradução ocorre e as mensagens do sistema são geradas conforme escrito inicialmente.

Comportamento esperado:

Exemplo: Alternância de idioma com vários idiomas configurados

Nota Somente agentes criados no Novo Agentforce Builder oferecem suporte à Alternância de idioma.

Quando um agente é configurado com vários idiomas, o agente prioriza o idioma da entrada do usuário em uma conversa se ele for um dos idiomas configurados. Por exemplo, considere um agente configurado com inglês como o idioma padrão e português e espanhol como idiomas adicionais.

• No início da sessão, o idioma do usuário final é definido como inglês.
• O usuário faz uma pergunta em espanhol e o agente responde em espanhol.
• O usuário então faz uma pergunta em inglês (na mesma conversa) e o agente alterna e responde em inglês, embora o idioma padrão do usuário seja espanhol.
• O usuário então faz uma pergunta em português (na mesma conversa) e o agente alterna novamente e responde em português.
• Quando o agente executa uma ação, as saídas da ação estão no idioma do usuário final (inglês) durante toda a sessão. Porém, a resposta do agente, que engloba a saída da ação, é dinâmica. Assim, é possível ver respostas em um idioma misto, como "Asunto: Problemas com tela."

O agente respeita os idiomas que está configurado para entender. Se um usuário fizer uma pergunta em um idioma para o qual o agente não está configurado, o agente poderá não fornecer uma resposta nesse idioma. Em vez disso, ele explica que ele não pode responder no idioma do usuário. Por exemplo, se um usuário fizer uma pergunta em italiano e o agente não estiver configurado para usar italiano, o agente responderá em italiano para explicar os idiomas que ele oferece suporte.

Esse comportamento garante que o agente responda ao idioma imediato da mensagem do usuário, ao mesmo tempo que mantém limites para idiomas que ele não está configurado para lidar.