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工作人員指令檔的規劃和設計
移轉之前,請花時間設計子工作人員指示和對話流程。時間與精力層級會根據您計畫用於移轉的工具、工作人員的複雜度,以及工作人員今天的績效而有所不同。此準備可協助您判斷工作人員哪些組件可直接移轉且無變更,以及哪些組件是重新設計的候選項目。它也會讓您準備好做出有關在新工作人員中導入決定性之處的刻意決定,讓您能夠以策略方式改進工作人員,而非反應性地進行改善。
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瞭解您目前的工作人員
分析工作人員如何運作以及工作人員為何運作的方式,讓您可以保留今天運作良好的項目,並規劃新產生器中的改善。執行部分或全部此前期工作可協助您建立工作人員的單一檢視,以便您識別重新設計的特定候選項目。
- 建立測試基準。
- 在 Agentforce Builder 中完成手動測試的專用執行,並在 Agentforce 測試中心完成批次測試,以測量您工作人員的目前成功率,並客觀地定義「更好的」工作人員對您的業務的外觀。如果您已經有定期執行的測試案例,則這些是開始的正確位置。請參閱測試祕訣以深入瞭解。
成果 取得專屬的移轉前基準測試資料,可協助您找出工作人員需要改善的區域。它也會設定您以客觀的方式測量移轉後績效,包括迴歸和成功。 - 在舊版產生器中深入瞭解您的工作人員。
- 識別子工作人員及其關係、使用者旅程路徑、工作人員決策點和運送條件 (升級、預期子工作人員之間的轉換)。
成果 這些結構詳細資料對於對應您正在移轉的內容和您正在變更的內容而言十分重要。它們也會指向決定性可能有幫助的地方。例如,「工作人員指令檔」可讓您進一步控制工作人員路由,因此瞭解子工作人員與預期轉換之間的關係十分重要。如果工作人員未如預期般可靠地執行,則決策點與處理條件也是決定性的候選項目。 - 在每個子工作人員中,識別每個指示的目的並評估其品質。
- 指示是否一般 (例如,提供語調或內容的原則) 或功能 (例如,指定如何設定輸出的格式)?指示是否指定任何必要條件或一系列步驟?指示之間的術語是否一致?
成果 在您瞭解現有指示後,請計畫您要在移轉中處理每個指示的方式:無變更地移轉、使用工作人員指令檔刪除或重寫。指定必要條件、序列或業務規則的指示是決定性重寫的有力候選項目。 - 收集並分類目前問題。
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叢集工作人員問題,以瞭解可行與損毀的項目。在單一位置收集現有工作人員的所有回饋意見,包括失敗的測試結果、記錄的錯誤,以及使用者或支援小組的回饋意見。然後將其合併為單一檢視。(如同本指南中的許多步驟,您可以使用 AI 進行協助。)
從此處,依類型將問題分組。常見種類可能包含意圖辨識問題、路由失敗和資料驗證錯誤,但您的工作人員問題可能會指向其他模式。排序時,尋找重疊。例如,路由失敗的叢集可能會共用根本原因,這表示一個變更一次會解決多個症狀。
成果 擁有工作人員問題的單一檢視可讓您區分迴歸 (移轉前運作且在移轉後損毀的事物) 和設計或功能差異 (從未運作的事物)。
長期的程式錯誤或間隙是使用工作人員指令檔重新設計的機會。依叢集排定問題的優先順序,以決定要修正的最重要項目以及要導入的工具或決定性元素。
識別重新設計和計畫改善的候選項目
您可以清楚瞭解工作人員的結構、指示和問題,以便識別移轉的內容以及重新設計的內容。使用您學到的內容來排定工作人員中最有可能從「工作人員指令檔」受益的部分優先順序,這可讓您明確控制您工作人員中只有自然語言指示無法可靠處理的部分。
以下是使用工作人員指令檔重新設計的候選項目範例。
- 具有高錯誤率的子工作人員、指示或程序
- 由於許多指示與動作,因此子工作人員執行不一致
- 具有不同指示或不同使用者路由的一或多個子工作人員
- 在子工作人員內或跨多個子工作人員的複雜多步驟流程
- 必須遵循且不接受變異性的任何業務流程
- 需要使用者驗證的子工作人員與動作 (使用篩選條件和變數取得子工作人員的一般原則與動作尚未變更,但建議的模式則是如此。請參閱 工作人員指令檔模式:為子工作人員強制執行必要工作流程。)
「工作人員指令檔」提供一系列用於改善工作人員可靠性的工具。以下是可協助您解決的一些常見問題。
| 問題 | 工作人員指令檔如何協助 | 相關模式 |
|---|---|---|
| 您的工作人員感到困惑或遺失跨輪流或轉換的資訊追蹤。 | 當資訊僅儲存在內容記憶體中時,在交談中提前收集的資訊可能會遺失,因為交談會切換主題。變數可讓您在整個工作人員中儲存並共用狀態,啟用條件邏輯、個人化回應和決定性工作流程,端視先前發生的狀況而定。「工作人員指令檔」可讓您彈性填入這些選項,包括使用 LLM 填入時段、儲存動作輸出或直接設定值。 | |
| 您的工作人員會以錯誤的順序採取動作,或略過步驟。 | 有時工作人員會做出與您工作流程所需的不同決策。「工作人員指令檔」可讓您以決定性方式執行動作,以確保執行。您也可以依序鏈結動作—將輸出從一個項目直接作為輸入傳遞至下一個項目—在推理開始之前,或在 LLM 選取動作之後自動。 | |
| 在具有許多指示或動作的子工作人員中,您的工作人員不會一直遵循您的指示。 | 選擇過多會導致工作人員錯誤,特別是在長時間的對話中。「工作人員指令檔」可讓您根據使用者的目前狀態範圍,使用變數和條件邏輯來僅傳送適用的指示,並使用篩選條件來完全隱藏未符合條件時的動作。例如,LLM 會針對具有保險的客戶看見不同的指示,而非自付的客戶,或針對已驗證與未驗證的客戶看見不同的動作。結果是每個步驟的提示較小、更著重,以及更可靠的推理。 | |
| 您的工作人員無法在正確的時間可靠地選擇或提供給正確的子工作人員。 | 若沒有明確的路由邏輯,LLM 會決定傳送使用者的位置和時間。「工作人員指令檔」可讓您定義子工作人員之間的轉換,以確定方式在路徑固定時,或在條件變化時進行推理。您也可以透過「工作人員路由器」進一步控制路由,這是您可以定義路由規則的專用子代理程式。針對如使用者驗證等必要工作流程,工作人員路由器指示中的條件轉換可保證在交談繼續前執行這些步驟。 |
探索範例與資源
瞭解如何使用「工作人員指令檔」建立有效工作人員的最佳方法之一,就是從高品質的現有模式和範例開始。以下是一些 Salesforce 驗證的範例,您可以用來作為靈感,甚至複製並貼上至您自己的工作人員。
- Agentforce 開發人員指南:常見模式
使用工作人員指令檔建立工作人員的常見模式。每個模式都著重於您可以用來讓工作人員更可靠且更有效的特定技術。
- Agentforce 實驗室:開始建置
使用基本客戶支援、常見問題或電子商務工作人員的完整「工作人員指令檔」,開始使用 Sandbox 環境。然後在 Agentforce Builder 或您選擇的 IDE 中建立。
- 工作人員指令檔配方
教特定「工作人員指令檔」概念的獨立運作範例集合。
使用 LLM 原因進行平衡決定
「工作人員指令檔」可讓您控制工作人員中可能的每個決策點。您定義的決策、狀態和流程必須決定性,然後讓工作人員解析其餘部分。此層級的控制功能強大,但也會造成阻礙。重新設計以改善工作人員行為時,目標是套用足夠的控制,讓工作人員保持安全、可預測且精確,而不會消除讓 LLM 推理如此實用的對話彈性。
將決定性控制項新增至任何一處是誘人的,特別是當舊版產生器工作人員面臨可靠性的困擾時。但請記住,每個邏輯運算式都是模型無法做出的決定。請勿反應性地新增決定性,因為您可以,否則您可能會重新建立嚴格的聊天機器人。請改為識別具有業務後果的決策,例如使用者驗證、財務交易,或路由至敏感貨架。使用條件、篩選條件和變數對應至動作輸入和輸出來控制這些項目。對於其他一切,請讓 LLM 原因。開始開啟並在測試顯示您需要的位置新增控制項。
以下是一些一般原則。
- 使用自然語言指示和 LLM 推理來進行對話、內容和彈性的決策。
撰寫自然語言指示時,請記住這些最佳作法。
- 當自然語言指示較簡單且較短時,工作人員的表現最好。
- 避免指示重疊或衝突,這會降低工作人員效能。
- LLM 區分語言選擇,因此請建立精確、詳細且直接的純文字指示。請僅在您意圖時使用絕對值。盡可能避免使用 ⁇ 語。在所有指示中一致使用語言。
小秘訣 如果您要從現有工作人員移轉自然語言指示,請不要害怕以積極的方式將其修剪。舊版產生器中的指示往往很長且重複,涵蓋您現在可以使用條件或篩選來處理的行為和邊緣個案。大多數情況下,您可以安全地刪除一或兩個核心句子以外的所有內容。漫長的自然語言指示會使實際相關內容稀少,讓您的工作人員難以瞭解重要的內容。 - 針對具有業務後果的動作使用決定性邏輯,例如資料檢查、必要序列、業務路由規則、合規性需求和交易作業。
例如,在執行任何以自然語言提示為基礎的指示之前,請使用條件式邏輯來判斷要感謝使用者成為金級成員、使用變數來自訂提示,或決定性執行動作來查詢資訊或傳送電子郵件。接著,您可以將自然語言指示專注於 AI 模型最能執行的功能,而無須將模型的內容過多載入。
- 為了達到最高層級的可靠性,請將任何具有法律、安全或監管影響的邏輯移至工作人員動作 (例如,年齡驗證)。
將邏輯建立在動作的基礎 Apex 類別或流程中,然後為工作人員提供如何及何時使用動作的詳細指示。
以下是一些資源,可協助您在工作人員設計中平衡決定性和推理。
- Salesforce 說明：內容工程 Agentforce 指南
此資源會討論使用內容工程最佳作法建立可靠且有效 Agentforce 解決方案的步驟,以確保您為 AI 工作人員提供實現其目標的正確資訊、工具和指示。
- 360 部落格:工作人員指令檔:工作人員決策的控制計畫
由我們的一些居民「工作人員指令檔」專家撰寫的部落格貼文,會醒目提示在單一介面與檔案中管理決定性和推理的優點。除了提供有關「工作人員指令檔」中可用工具及其使用方式的建議外,它還提供三種簡易工作人員版本,其會示範三種不同層級的控制—完全指令檔 (具有 LLM 的工作流程最上方)、混合式 (決定性身分驗證,但以推理為導向的解決方案) 和完全代理 (最小決定性)。
- Agentforce 中的六個決定性層級
工作人員設計的詳細架構,可協助您視需要從更低的控制層級漸進移至更高的控制層級。它定義了工作人員控制的六個層級,並針對每個層級提供取得和持續控制工作人員行為的最佳作法。
