breadcrumbDescription
Administrer advarsler for agenttilstandsovervågning
Opsæt en advarsel for at overvåge en metrik for en bestemt agent. Du modtager en mailadvisering, når en ydeevnedata overskrider en advarselstærskel.
Opret en advarsel
Opret en advarsel for at modtage mailadviseringer, når en ydeevnedata overtræder en advarselstærskel.
-
Klik på Opret advarsel.
-
Vælg den metrik, du vil overvåge.
Metrikker sorteres efter agenttype. Vælg en tilgængelig standardmetrik eller en tilpasset metrik.
- Vælg den agent, du vil overvåge.
-
Vælg På eller Over eller På eller Under, hvis det er tilgængeligt.
For nogle metrikker, f.eks. Fejlfrekvens, forekommer operatorvalg automatisk.
-
Angiv en tærskelværdi for den valgte metrik.
Tærskelværdien repræsenterer den valgte metrik: mængde (f.eks. Entydige sessioner), tidsperiode (f.eks. Agentinteraktionsforsinkelse) eller procent (f.eks. Eskaleringshastighed). Se "Bedste fremgangsmåder for bestemmelse af advarselstærskler" i denne artikel for at få forslag.
- Gem dit arbejde.
For de fleste metrikker evaluerer systemet advarsler for hver 10 minutter baseret på de foregående 15 minutters data. For Fejlfrekvens og Varighed af agentinteraktion evaluerer systemet advarsler hvert minut baseret på de foregående 15 minutters data. Efter afsendelse af en advisering sætter systemet adviseringer på pause for den samme advarsel i 30 minutter.
Rediger en advarsel
Rediger den tærskelværdi, der udløser en advarsel.
- På fanen Advarsler skal du finde den advarsel, du vil redigere.
-
Vælg Rediger fra rullemenuen.
Du kan ikke ændre advarslens metrik eller agentvalg. Opret i stedet en advarsel.
- Hvis det er tilgængeligt, kan du ændre valget På eller Over/Ned.
- Rediger tærskelværdien.
- Gem dit arbejde.
Fremtidige adviseringer udløses på basis af den reviderede tærskel.
Fjern en advarsel
Slet en advarsel for at stoppe fremtidige adviseringer og fjerne eksisterende tilknyttede adviseringer. Sletning af en advarsel fjerner den permanent.
- På fanen Advarsler skal du finde den advarsel, du vil fjerne.
- Vælg Slet i rullemenuen.
- Klik på Slet for at bekræfte.
Bedste fremgangsmåder til at bestemme advarselstærskler
Hvis du vil bestemme optimale advarselstærskler, henvises du til historiske data kombineret med forretningsdefinerede acceptable grænser.
Trin 1: Analyser historiske data.
For den metrik, som du ønsker at oprette en advarsel på, skal du hente mindst 30 dages historik. Dette vindue er tilstrækkeligt til, at du forstår normalområdet og identificerer afvigelser.
Eksempel: Varighed af agentinteraktion (sekunder) i løbet af de sidste 30 dage varierede fra 1,75 til 6,24 sekunder.
Trin 2: Definer, hvad der er acceptabelt.
Historiske data alene fortæller dig ikke, hvor du skal tegne linjen. Det er en forretningsbeslutning. Diskuter med interessenter for at blive enige om en acceptabel brugeroplevelse.
Eksempel: Er en svartid på 5 sekunder acceptabel for brugere, eller begynder det at føles som om samtalen er sat i stå?
Trin 3: Kombiner begge datapunkter for at estimere tærsklen.
Overlejr mål for acceptabelt svar over det historiske område:
Eksempel:
- Historikområde: 1,75 sekunder - 6,24 sekunder
- Forretningsakceptabel loft: ~5 sekunder (længere end dette, begynder brugerne at føle sig afbrudt fra samtalen)
Trin 4: Beslut værdien for tærskelniveauet.
Eksempel: Indstil advarselstærsklen til 5 sekunder på eller over denne værdi for at udløse en advisering. Efter 5 sekunder begynder brugerne at opfatte agenten som ikke-svarende midt i samtalen. En væsentlig forsinkelse bliver et ægte UX-problem i stedet for normal varians.
Trin 5: Konfigurer advarslen.
Eksempel:
- Metrik: Varighed af agentinteraktion (sek)
- Agent: Biludlejning_Service_Agent
- Betingelse: På eller over 5
- Evaluering: Alarmer evalueres hvert minut baseret på de tidligere 15 minutters data.
- Adviseringsopkøling: Efter afsendelse af advarselsadviseringen sætter systemet redundante advarsler på pause i 30 minutter.
- Levering: Mailadvisering.
