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Verwalten von Benachrichtigungen für die Agentengesundheitsüberwachung
Richten Sie eine Benachrichtigung ein, um eine Kennzahl für einen bestimmten Agenten zu überwachen. Sie erhalten eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn Leistungsdaten einen Benachrichtigungsschwellenwert überschreiten.
Erstellen einer Benachrichtigung
Erstellen Sie eine Benachrichtigung, um E-Mail-Benachrichtigungen zu erhalten, wenn Leistungsdaten einen Benachrichtigungsschwellenwert überschreiten.
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Klicken Sie auf Benachrichtigung erstellen.
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Wählen Sie die Kennzahl aus, die Sie überwachen möchten.
Kennzahlen sind nach Agententyp sortiert. Wählen Sie eine verfügbare Standardkennzahl oder eine benutzerdefinierte Kennzahl aus.
- Wählen Sie den Agenten aus, den Sie überwachen möchten.
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Wählen Sie, sofern verfügbar, At oder Above oder At oder Below aus.
Bei einigen Kennzahlen wie "Fehlerrate" erfolgt die Operatorauswahl automatisch.
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Geben Sie einen Schwellenwert für die ausgewählte Kennzahl an.
Der Schwellenwert stellt die ausgewählte Kennzahl dar: Menge (z. B. "Eindeutige Sitzungen"), Zeitraum (z. B. "Agenteninteraktionslatenz") oder Prozentsatz (z. B. "Eskalationsrate"). Unter "Bewährte Vorgehensweisen zum Bestimmen von Benachrichtigungsschwellenwerten" in diesem Artikel finden Sie Vorschläge.
- Speichern Sie Ihre Arbeit.
Bei den meisten Kennzahlen wertet das System alle 10 Minuten Warnungen anhand der vorherigen 15 Minuten aus. Für "Fehlerrate" und "Dauer der Agenteninteraktion" wertet das System jede Minute Benachrichtigungen auf der Grundlage der letzten 15 Minuten aus. Nach dem Senden einer Benachrichtigung hält das System die Benachrichtigungen für dieselbe Benachrichtigung 30 Minuten an.
Bearbeiten einer Benachrichtigung
Ändern Sie den Schwellenwert, der eine Benachrichtigung auslöst.
- Suchen Sie auf der Registerkarte "Benachrichtigungen" nach der Benachrichtigung, die Sie bearbeiten möchten.
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Wählen Sie im Dropdown-Menü Bearbeiten aus.
Sie können die Kennzahl oder die Agentenauswahl der Benachrichtigung nicht ändern. Erstellen Sie stattdessen eine Benachrichtigung.
- Ändern Sie, sofern verfügbar, die Auswahl At oder Above/Unlow.
- Ändern Sie den Schwellenwert.
- Speichern Sie Ihre Arbeit.
Künftige Benachrichtigungen werden anhand des überarbeiteten Schwellenwerts ausgelöst.
Entfernen einer Benachrichtigung
Löschen Sie eine Benachrichtigung, um künftige Benachrichtigungen anzuhalten und vorhandene zugehörige Benachrichtigungen zu entfernen. Durch Löschen einer Benachrichtigung wird sie dauerhaft entfernt.
- Suchen Sie auf der Registerkarte "Benachrichtigungen" nach der Benachrichtigung, die Sie entfernen möchten.
- Wählen Sie im Dropdown-Menü Löschen aus.
- Klicken Sie zur Bestätigung auf Löschen.
Bewährte Vorgehensweisen zum Bestimmen von Benachrichtigungsschwellenwerten
Wenn Sie optimale Benachrichtigungsschwellenwerte ermitteln möchten, lesen Sie die historischen Daten in Kombination mit den vom Unternehmen definierten zulässigen Obergrenzen.
Schritt 1: Analysieren Sie historische Daten.
Rufen Sie für die Kennzahl, für die Sie eine Benachrichtigung erstellen möchten, einen Verlauf von mindestens 30 Tagen ab. Dieses Fenster reicht aus, damit Sie den Normalbereich verstehen und Anomalien identifizieren können.
Beispiel: Die Agenteninteraktionsdauer (Sekunden) in den letzten 30 Tagen lag zwischen 1,75 und 6,24 Sekunden.
Schritt 2: Definieren Sie, was akzeptabel ist.
Historische Daten allein geben nicht an, wo die Grenze gezogen werden soll. Es ist eine Geschäftsentscheidung. Diskutieren Sie mit Beteiligten, um sich auf eine akzeptable Benutzererfahrung zu einigen.
Beispiel: Ist eine Antwortzeit von 5 Sekunden für Benutzer akzeptabel oder beginnt die Unterhaltung zu stocken?
Schritt 3: Kombinieren Sie beide Datenpunkte, um den Schwellenwert zu schätzen.
Überlagern Sie das Ziel für akzeptable Antworten über den historischen Bereich:
Beispiel:
- Historischer Bereich: 1,75 Sekunden – 6,24 Sekunden
- Für Unternehmen akzeptable Obergrenze: ~5 Sekunden (länger als dies, Benutzer fühlen sich von der Unterhaltung getrennt)
Schritt 4: Legen Sie den Wert für die Schwellenwertebene fest.
Beispiel: Legen Sie den Benachrichtigungsschwellenwert auf 5 Sekunden fest, die über diesem Wert liegen, um eine Benachrichtigung auszulösen. Ab 5 Sekunden nehmen Benutzer den Agenten während der Unterhaltung als nicht reaktionsfähig wahr. Eine signifikante Verzögerung wird zu einem echten UX-Problem und nicht zu einer normalen Varianz.
Schritt 5: Konfigurieren Sie die Benachrichtigung.
Beispiel:
- Kennzahl: Agenteninteraktionsdauer (sek.)
- Agent: Car_Rental_Service_Agent
- Bedingung: Bei oder über 5
- Bewertung: Benachrichtigungen werden jede Minute anhand der Daten der letzten 15 Minuten ausgewertet.
- Benachrichtigungsabklingzeit: Nach dem Senden der Benachrichtigung hält das System redundante Benachrichtigungen für 30 Minuten an.
- Lieferung: E-Mail-Benachrichtigung.
