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Gestionar alertas para Supervisión de estado de agentes
Configure una alerta para supervisar una medición para un agente concreto. Recibirá una notificación por correo electrónico cuando los datos de rendimiento incumplan un umbral de alerta.
Crear una alerta
Cree una alerta para recibir notificaciones por correo electrónico cuando un dato de rendimiento supera un umbral de alerta.
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Haga clic en Crear alerta.
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Seleccione la medición que desea supervisar.
Las mediciones se ordenan por tipo de agente. Seleccione una medición estándar disponible o una medición personalizada.
- Seleccione el agente que desea supervisar.
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Si está disponible, seleccione En o superior o En o inferior.
Para algunas mediciones, como Índice de error, la selección del operador se produce automáticamente.
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Especifique un valor de umbral para la medición seleccionada.
El valor umbral representa la medición seleccionada: cantidad (por ejemplo, Sesiones exclusivas), periodo de tiempo (por ejemplo, Latencia de interacción de agente) o porcentaje (por ejemplo, Índice de distribución). Consulte "Prácticas recomendadas para determinar umbrales de alerta" en este artículo para obtener sugerencias.
- Guarde su trabajo.
Para la mayoría de mediciones, el sistema evalúa alertas cada 10 minutos basándose en los 15 minutos anteriores de datos. Para Índice de errores y Duración de interacción de agentes, el sistema evalúa alertas cada minuto basándose en los 15 minutos anteriores de datos. Después de enviar una notificación, el sistema pone en pausa las notificaciones para la misma alerta durante 30 minutos.
Modificar una alerta
Cambie el valor de umbral que desencadena una alerta.
- En la ficha Alertas, busque la alerta que desea modificar.
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Seleccione Modificar desde el menú desplegable.
No puede cambiar la medición de la alerta o las selecciones de agentes. Cree una alerta en su lugar.
- Si está disponible, cambie la selección En o Sobre/Debajo.
- Cambie el valor de umbral.
- Guarde su trabajo.
Las notificaciones futuras se desencadenan basándose en el umbral revisado.
Eliminar una alerta
Elimine una alerta para detener notificaciones futuras y eliminar notificaciones asociadas existentes. La eliminación de una alerta la elimina de forma permanente.
- En la ficha Alertas, busque la alerta que desea eliminar.
- Seleccione Eliminar en el menú desplegable.
- Haga clic en Eliminar para confirmar.
Prácticas recomendadas para determinar umbrales de alerta
Para determinar umbrales de alerta óptimos, consulte datos históricos combinados con límites aceptables definidos por el negocio.
Paso 1: Analice datos históricos.
Para la medición en la que desea crear una alerta, extraiga al menos 30 días de historial. Esta ventana es suficiente para que pueda comprender el intervalo normal e identificar anomalías.
Ejemplo: Duración de interacción de agente (segundos) en los últimos 30 días osciló entre 1,75 y 6,24 segundos.
Paso 2: Defina lo que es aceptable.
Los datos históricos por sí solos no le indican dónde trazar la línea. Es una decisión comercial. Debata con las partes interesadas para acordar una experiencia de usuario aceptable.
Ejemplo: ¿Es aceptable un tiempo de respuesta de 5 segundos para los usuarios o empieza a parecer que la conversación se está estancando?
Paso 3: Combine ambos puntos de datos para estimar el umbral.
Superponga el objetivo de respuesta aceptable en el intervalo histórico:
Ejemplo:
- Intervalo histórico: 1,75 segundos - 6,24 segundos
- Techo aceptable para el negocio: ~5 segundos (más tiempo que esto, los usuarios comienzan a sentirse desconectados de la conversación)
Paso 4: Decida el valor para el nivel de umbral.
Ejemplo: Establezca el umbral de alerta en 5 segundos, en o por encima de este valor, para desencadenar una notificación. Después de 5 segundos, los usuarios comienzan a percibir al agente como una conversación en medio de la cual no responde. Un retraso significativo se convierte en un problema de UX real en vez de una variación normal.
Paso 5: Configure la alerta.
Ejemplo:
- Medición: Duración de interacción de agente (seg)
- Agente: Agente_servicio_alquiler_de_vehículos
- Condición: En o por encima de 5
- Evaluación: Las alertas se evalúan cada minuto basándose en los 15 minutos anteriores de datos.
- Enfriamiento de notificación: Después de enviar la notificación de alerta, el sistema pone en pausa notificaciones de alerta redundantes durante 30 minutos.
- Entrega: Notificación por correo electrónico.
