Olet tässä:
Agentin terveydenvalvonnan hälytysten hallinta
Määritä hälytys valvoaksesi tietyn agentin tilastoa. Saat sähköposti-ilmoituksen, kun suorituskykytiedot ylittävät hälytyksen kynnysarvon.
Hälytyksen luominen
Luo hälytys vastaanottaaksesi sähköposti-ilmoituksia, kun suorituskykytiedot ylittävät hälytyksen kynnysarvon.
-
Napsauta Luo hälytys.
-
Valitse tilasto, jota haluat valvoa.
Tilastot on lajiteltu agentin tyypin mukaan. Valitse käytettävissä oleva vakiotilasto tai mukautettu tilasto.
- Valitse agentti, jota haluat valvoa.
-
Jos käytettävissä, valitse At or Above tai At or Under.
Operaattori valitaan automaattisesti joillekin tilastoille, kuten Virhesuhde.
-
Määritä kynnysarvo valitulle tilastolle.
Kynnysarvo edustaa valittua tilastoa: määrä (esimerkiksi yksilölliset istunnot), ajanjakso (esimerkiksi agenttien vuorovaikutusten viive) tai prosenttiluku (esimerkiksi eskalointisuhde). Tässä artikkelissa on ehdotuksia kohdasta "Hälytysten kynnysarvojen määrittämisen suositellut käytännöt".
- Tallenna työsi.
Järjestelmä arvioi useimpien tilastojen hälytykset 10 minuutin välein edellisen 15 minuutin datan perusteella. Järjestelmä arvioi virhesuhde- ja agenttien vuorovaikutuksen kesto -kenttiin hälytykset joka minuutti edellisen 15 minuutin datan perusteella. Kun ilmoitus on lähetetty, järjestelmä keskeyttää saman hälytyksen ilmoitukset 30 minuutin ajan.
Hälytyksen muokkaaminen
Muuta hälytyksen käynnistäneen kynnysarvoa.
- Etsi Hälytykset-välilehdestä hälytys, jota haluat muokata.
-
Valitse alasvetovalikosta Muokkaa.
Et voi muuttaa hälytyksen tilastoa tai agentin valintoja. Luo hälytys sen sijaan.
- Muuta valintaa tai Ylhäältä/Alhaalta, jos se on käytettävissä.
- Muuta kynnysarvoa.
- Tallenna työsi.
Tulevat ilmoitukset käynnistyvät muutetun kynnysarvon perusteella.
Hälytyksen poistaminen
Poista hälytys lopettaaksesi tulevat ilmoitukset ja poistaaksesi siihen liittyvät ilmoitukset. Hälytyksen poistaminen poistaa sen pysyvästi.
- Etsi poistettava hälytys Hälytykset-välilehdestä.
- Valitse alasvetovalikosta Poista.
- Vahvista napsauttamalla Poista.
Hälytysten kynnysarvojen määrittämisen suositellut käytännöt
Voit määrittää optimaaliset hälytyksen kynnysarvot käyttämällä historiatietoja yhdistettynä yrityksen määrittämiin hyväksyttyihin rajoituksiin.
Vaihe 1: Analysoi historiallisia tietoja.
Nouda vähintään 30 päivää historiaa tilastolle, jolle haluat luoda hälytyksen. Tämä ikkuna riittää, jotta ymmärrät normaalialueen ja tunnistat poikkeamat.
Esimerkki: Agentin vuorovaikutuksen kesto (sekunteina) edellisen 30 päivän ajalta vaihteli 1,75 – 6,24 sekuntia.
Vaihe 2: Määritä hyväksyttävät arvot.
Historialliset tiedot eivät yksinään kerro sinulle, mihin piirtää viivan. Se on liiketoimintapäätös. Keskustele sidosryhmien kanssa sopiaksesi hyväksyttävästä käyttökokemuksesta.
Esimerkki: Voivatko käyttäjät hyväksyä 5 sekunnin vastausaikaa vai alkaako keskustelu viivästyä?
Vaihe 3: Yhdistä molemmat datapisteet arvioidaksesi kynnysarvon.
Aseta hyväksyttävän vastauksen tavoite historiallisen asteikon päälle:
Esimerkki:
- Historiallinen asteikko: 1,75 sekuntia - 6,24 sekuntia
- Yritykselle hyväksyttävä enimmäismäärä: ~5 sekuntia (tätä pidempään käyttäjät eivät tunne yhteyttä keskusteluun)
Vaihe 4: Määritä kynnysarvon arvo.
Esimerkki: Aseta hälytyksen kynnysarvo 5 sekunniksi, enintään tämä arvo, käynnistääksesi ilmoituksen. Viiden sekunnin jälkeen käyttäjät huomaavat, että agentti ei vastaa keskustelun aikana. Merkittävä viive muuttuu todelliseksi käyttöliittymän ongelmaksi normaalin vaihtelun sijaan.
Vaihe 5: Määritä hälytys.
Esimerkki:
- Metrinen: Agentin vuorovaikutuksen kesto (sek)
- Agentti: Autonvuokraus_Palveluagentti
- Ehto: Enintään 5
- Arviointi: Hälytykset arvioidaan joka minuutti edellisen 15 minuutin datan perusteella.
- Ilmoituksen jäähdytys: Kun hälytyksen ilmoitus on lähetetty, järjestelmä keskeyttää tarpeettomat hälytyksen ilmoitukset 30 minuuttia.
- Toimitus: Sähköposti-ilmoitus.
