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Gestion des alertes pour la surveillance de l'état de santé des agents
Configurez une alerte pour surveiller une métrique pour un agent particulier. Vous recevez une notification par e-mail lorsqu'une donnée de performance dépasse un seuil d'alerte.
Création d'une alerte
Créez une alerte pour recevoir des notifications par e-mail lorsqu'une donnée de performance dépasse un seuil d'alerte.
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Cliquez sur Créer une alerte.
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Sélectionnez la métrique que vous souhaitez surveiller.
Les métriques sont triées par type d'agent. Sélectionnez une métrique standard disponible ou une métrique personnalisée.
- Sélectionnez l'agent que vous souhaitez surveiller.
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Si disponible, sélectionnez At ou supérieur ou At ou inférieur à.
Pour certaines métriques, par exemple Taux d'erreur, la sélection de l'opérateur est automatique.
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Spécifiez une valeur de seuil pour la métrique sélectionnée.
La valeur de seuil représente la métrique sélectionnée : quantité (par exemple, Sessions uniques), période (par exemple, Latence d'interaction de l'agent) ou pourcentage (par exemple, Taux d'escalade). Pour des suggestions, consultez « Meilleures pratiques de détermination des seuils d'alerte » dans cet article.
- Enregistrez votre travail.
Pour la plupart des métriques, le système évalue les alertes toutes les 10 minutes en fonction des 15 minutes de données précédentes. Pour Taux d'erreur et Durée de l'interaction de l'agent, le système évalue les alertes toutes les minutes en fonction des 15 dernières minutes de données. Après avoir envoyé une notification, le système interrompt les notifications de la même alerte pendant 30 minutes.
Modifier une alerte
Changez la valeur de seuil qui déclenche une alerte.
- Sous l'onglet Alertes, recherchez l'alerte que vous souhaitez modifier.
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Sélectionnez Modifier dans le menu déroulant.
Vous ne pouvez pas modifier les métriques de l'alerte ou les sélections d'agents. Créez à la place une alerte.
- Si disponible, changez la sélection At ou Supérieur/Inférieur à.
- Changez la valeur de seuil.
- Enregistrez votre travail.
Les futures notifications sont déclenchées en fonction du seuil révisé.
Retrait d'une alerte
Supprimez une alerte pour arrêter les notifications futures et retirer les notifications associées existantes. La suppression d'une alerte la retire définitivement.
- Sous l'onglet Alertes, recherchez l'alerte que vous souhaitez retirer.
- Sélectionnez Supprimer dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Supprimer pour confirmer.
Meilleures pratiques pour déterminer les seuils d'alerte
Pour déterminer les seuils d'alerte optimaux, consultez les données historiques combinées aux limites acceptables définies par l'entreprise.
Étape 1 : Analysez les données historiques.
Pour la métrique sur laquelle vous souhaitez créer une alerte, extrayez au moins 30 jours d'historique. Cette fenêtre suffit pour comprendre la plage normale et identifier les anomalies.
Exemple : La durée d'interaction de l'agent (secondes) au cours des 30 derniers jours variait de 1,75 à 6,24 secondes.
Étape 2 : Définissez ce qui est acceptable.
Les données historiques seules ne vous indiquent pas où tracer la ligne. C'est une décision commerciale. Discutez avec les parties prenantes pour convenir d'une expérience utilisateur acceptable.
Exemple : Un temps de réponse de 5 secondes est-il acceptable pour les utilisateurs ou commence-t-on à avoir l'impression que la conversation piétine ?
Étape 3 : Combinez les deux points de données pour estimer le seuil.
Superposez la cible de réponse acceptable à la plage historique :
Exemple :
- Plage historique : 1,75 seconde - 6,24 secondes
- Plafond acceptable pour l'entreprise : ~5 secondes (plus longtemps, les utilisateurs commencent à se sentir déconnectés de la conversation)
Étape 4 : Choisissez la valeur du niveau de seuil.
Exemple : Définissez le seuil d'alerte sur 5 secondes, égal ou supérieur à cette valeur, pour déclencher une notification. Au-delà de 5 secondes, les utilisateurs commencent à percevoir l'agent comme insensible en pleine conversation. Un retard important devient un véritable problème d'utilisation de l'appareil plutôt qu'un écart normal.
Étape 5 : Configurez l'alerte.
Exemple :
- Métrique : Durée de l'interaction de l'agent (sec)
- Agent : Car_Rental_Service_Agent
- Condition : Au moins 5
- Évaluation : Les alertes sont évaluées toutes les minutes sur la base des 15 dernières minutes de données.
- Temps de recharge de la notification : Après avoir envoyé la notification d'alerte, le système interrompt les notifications d'alerte redondantes pendant 30 minutes.
- Livraison : Notification par e-mail.
