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Gestione degli avvisi per Monitoraggio dello stato degli agenti
Impostare un avviso per monitorare una metrica per un determinato agente. Si riceve una notifica via email quando i dati delle prestazioni superano una soglia di avviso.
Creazione di un avviso
Creare un avviso per ricevere notifiche tramite email quando i dati delle prestazioni superano una soglia di avviso.
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Fare clic su Crea avviso.
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Selezionare la metrica che si desidera monitorare.
Le metriche sono ordinate per tipo di agente. Selezionare una metrica standard disponibile o una metrica personalizzata.
- Selezionare l'agente che si desidera monitorare.
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Se disponibile, selezionare In alto o sopra o In alto o sotto.
Per alcune metriche, ad esempio la percentuale di errore, la selezione dell'operatore avviene automaticamente.
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Specificare un valore di soglia per la metrica selezionata.
Il valore di soglia rappresenta la metrica selezionata: quantità (ad esempio, Sessioni uniche), periodo di tempo (ad esempio, Latenza interazione agente) o percentuale (ad esempio, Percentuale di inoltro al livello superiore). Vedere "Procedure consigliate per la determinazione delle soglie di avviso" in questo articolo per suggerimenti.
- Salva le modifiche.
Per la maggior parte delle metriche, il sistema valuta gli avvisi ogni 10 minuti in base ai 15 minuti di dati precedenti. Per Percentuale di errore e Durata interazione agente, il sistema valuta gli avvisi ogni minuto in base ai 15 minuti di dati precedenti. Dopo aver inviato una notifica, il sistema mette in pausa le notifiche per lo stesso avviso per 30 minuti.
Modifica di un avviso
Modificare il valore di soglia che attiva un avviso.
- Nella scheda Avvisi, individuare l'avviso che si desidera modificare.
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Selezionare Modifica dal menu a discesa.
Non è possibile modificare la metrica dell'avviso o le selezioni degli agenti. Creare invece un avviso.
- Se disponibile, modificare la selezione In alto o in basso.
- Modificare il valore di soglia.
- Salva le modifiche.
Le notifiche future vengono attivate in base alla soglia rivista.
Rimozione di un avviso
Eliminare un avviso per interrompere le notifiche future e rimuovere le notifiche associate esistenti. L'eliminazione di un avviso lo rimuove definitivamente.
- Nella scheda Avvisi, individuare l'avviso che si desidera rimuovere.
- Selezionare Elimina dal menu a discesa.
- Fai clic su Elimina per confermare.
Procedure consigliate per determinare le soglie di avviso
Per determinare le soglie di avviso ottimali, fare riferimento ai dati storici combinati con i limiti accettabili definiti dall'azienda.
Fase 1: Analizzare i dati storici.
Per la metrica in base alla quale si desidera creare un avviso, estrarre almeno 30 giorni di cronologia. Questa finestra è sufficiente per comprendere l'intervallo normale e identificare le anomalie.
Esempio: La durata dell'interazione dell'agente (secondi) negli ultimi 30 giorni è stata compresa tra 1,75 e 6,24 secondi.
Fase 2: Definire cosa è accettabile.
I dati storici da soli non indicano dove tracciare il confine. È una decisione aziendale. Parlare con le parti interessate per concordare un'esperienza utente accettabile.
Esempio: Un tempo di risposta di 5 secondi è accettabile per gli utenti o inizia a sembrare che la conversazione sia in stallo?
Fase 3: Combinare entrambi i punti dati per stimare la soglia.
Sovrapporre l'obiettivo di risposta accettabile all'inizio dell'intervallo storico:
Esempio:
- Intervallo storico: 1,75 secondi - 6,24 secondi
- Massimale accettabile per le aziende: ~5 secondi (più a lungo, gli utenti iniziano a sentirsi disconnessi dalla conversazione)
Fase 4: Decidere il valore per il livello di soglia.
Esempio: Impostare la soglia di avviso su 5 secondi, in corrispondenza o al di sopra di questo valore, per attivare una notifica. Oltre i 5 secondi, gli utenti iniziano a percepire l'agente come insensibile a metà conversazione. Un ritardo significativo diventa un vero problema UX anziché una varianza normale.
Fase 5: Configurare l'avviso.
Esempio:
- Metrica: Durata interazione agente (sec)
- Agente: Car_Rental_Service_Agent (Autonoleggio)
- Condizione: A o sopra 5
- Valutazione: Gli avvisi vengono valutati ogni minuto in base ai 15 minuti di dati precedenti.
- Tempo di recupero notifiche: Dopo aver inviato la notifica di avviso, il sistema mette in pausa le notifiche di avviso ridondanti per 30 minuti.
- Consegna: Notifica tramite email.
