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エージェント状態監視のアラートの管理
特定のエージェントの指標を監視するアラートを設定します。パフォーマンスデータがアラートしきい値を超えると、メールで通知されます。
アラートの作成
パフォーマンスデータがアラートしきい値を超えた場合にメール通知を受信するアラートを作成します。
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[アラートを作成(Create Alert)] をクリックします。
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監視する指標を選択します。
総計値はエージェント種別で並び替えられます。使用可能な標準指標またはカスタム指標を選択します。
- 監視するエージェントを選択します。
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使用可能な場合は、[At or Above (次の値以上)] または [At or Below (次の値以下)] を選択します。
エラー率などの一部の指標では、演算子の選択が自動的に行われます。
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選択した指標のしきい値を指定します。
しきい値は、選択した総計値 (数量 (一意のセッションなど)、期間 (エージェントインタラクションレイテンシなど)、またはパーセント (エスカレーション率など) を表します。推奨事項については、この記事の「アラートしきい値を決定するためのベストプラクティス」を参照してください。
- 作業内容を保存します。
ほとんどの総計値では、過去 15 分のデータに基づいて 10 分ごとにアラートが評価されます。[エラー率] と [エージェントのやりとり時間] では、過去 15 分のデータに基づいて 1 分ごとにアラートが評価されます。通知の送信後、同じアラートの通知は 30 分間一時停止されます。
アラートの編集
アラートをトリガーするしきい値を変更します。
- ［Alerts］ タブで、編集するアラートを見つけます。
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ドロップダウンメニューから [編集] を選択します。
アラートの評価指標またはエージェントの選択内容を変更することはできません。代わりにアラートを作成します。
- 選択可能な場合は、[次の値で] または [上/下] の選択を変更します。
- しきい値を変更します。
- 作業内容を保存します。
今後の通知は、改訂されたしきい値に基づいてトリガーされます。
アラートの削除
今後の通知を停止し、既存の関連付けられた通知を削除するには、アラートを削除します。アラートを削除すると、完全に削除されます。
- ［Alerts］ タブで、削除するアラートを見つけます。
- ドロップダウンメニューから [削除] を選択します。
- [削除] をクリックして確定します。
アラートしきい値を決定するためのベストプラクティス
最適なアラートしきい値を判断するには、履歴データとビジネスで定義された許容限度を組み合わせて参照します。
ステップ 1: 履歴データを分析します。
アラートを作成する評価指標で、30 日以上の履歴を取得します。このウィンドウは、正常な範囲を把握し、異常を特定するために十分です。
例: 過去 30 日間のエージェントインタラクション時間 (秒) の範囲は 1.75 ～ 6.24 秒です。
ステップ 2: 許容範囲を定義します。
履歴データだけでは、どこに線を引くべきかわかりません。これはビジネス上の意思決定です。関係者と話し合い、受け入れられるユーザーエクスペリエンスについて合意します。
例: 5 秒の応答時間はユーザーに受け入れられるか、会話が停滞しているように感じられるか?
ステップ 3: 両方のデータポイントを組み合わせてしきい値を推定します。
acceptable-response target を履歴範囲の上に重ねます。
例:
- 履歴範囲: 1.75 秒～ 6.24 秒
- ビジネスで許容される上限: 最大 5 秒 (これを超えると、ユーザーは会話から切断されたと感じ始めます)
ステップ 4: しきい値レベルの値を決定します。
例: 通知をトリガーするには、アラートしきい値をこの値以上の 5 秒に設定します。5 秒を超えると、ユーザーはエージェントを会話中に応答がないと認識し始めます。大幅な遅延は、正規分散ではなく実際の UX 問題になります。
ステップ 5: アラートを設定します。
例:
- 総計値: エージェントインタラクション時間 (秒)
- エージェント: Car_Rental_Service_Agent
- 条件: 5 以上
- 評価: アラートは、過去 15 分間のデータに基づいて 1 分ごとに評価されます。
- 通知クールダウン: アラート通知の送信後、システムは 30 分間冗長アラート通知を一時停止します。
- 配送: メール通知。
