U bent hier:
Waarschuwingen beheren voor het bewaken van de gezondheid van agenten
Stel een waarschuwing in om een meetgegeven voor een bepaalde agent te bewaken. U ontvangt een kennisgeving per e-mail wanneer een prestatiegegevens een waarschuwingsdrempel overschrijdt.
Een waarschuwing maken
Maak een waarschuwing om kennisgevingen per e-mail te ontvangen wanneer een prestatiegegevens een waarschuwingsdrempel overschrijden.
-
Klik op Waarschuwing maken.
-
Selecteer het meetgegeven dat u wilt bewaken.
Meetgegevens worden gesorteerd op type agent. Selecteer een beschikbaar standaardmeetgegeven of een aangepast meetgegeven.
- Selecteer de agent die u wilt bewaken.
-
Selecteer, indien beschikbaar, Bij of Boven of Bij of Onder.
Voor bepaalde meetgegevens, zoals Foutpercentage, wordt de operator automatisch geselecteerd.
-
Geef een drempelwaarde op voor het geselecteerde meetgegeven.
De drempelwaarde vertegenwoordigt het geselecteerde meetgegeven: hoeveelheid (bijvoorbeeld Unieke sessies), tijdsbestek (bijvoorbeeld Agentinteractielatentie) of percentage (bijvoorbeeld Escalatiescore). Zie "Best practices voor het bepalen van waarschuwingsdrempels" in dit artikel voor suggesties.
- Sla uw werk op.
Voor de meeste meetgegevens evalueert het systeem waarschuwingen elke 10 minuten op basis van de vorige 15 minuten aan gegevens. Voor Foutpercentage en Duur van interactie tussen agenten evalueert het systeem waarschuwingen elke minuut op basis van de vorige 15 minuten aan gegevens. Na het verzenden van een kennisgeving onderbreekt het systeem kennisgevingen voor dezelfde waarschuwing gedurende 30 minuten.
Een waarschuwing bewerken
Wijzig de drempelwaarde die een waarschuwing activeert.
- Zoek op het tabblad Waarschuwingen de waarschuwing die u wilt bewerken.
-
Selecteer Bewerken in het vervolgkeuzemenu.
U kunt de meetgegevens of agentselecties van de waarschuwing niet wijzigen. Maak in plaats daarvan een waarschuwing.
- Wijzig, indien beschikbaar, de selectie Bij of Boven/Onder.
- Wijzig de drempelwaarde.
- Sla uw werk op.
Toekomstige kennisgevingen worden geactiveerd op basis van de herziene drempelwaarde.
Een waarschuwing verwijderen
Verwijder een waarschuwing om toekomstige kennisgevingen te stoppen en bestaande gekoppelde kennisgevingen te verwijderen. Als u een waarschuwing verwijdert, wordt deze permanent verwijderd.
- Zoek op het tabblad Waarschuwingen de waarschuwing die u wilt verwijderen.
- Selecteer Verwijderen in het vervolgkeuzemenu.
- Klik ter bevestiging op Verwijderen.
Best practices voor het bepalen van waarschuwingsdrempelwaarden
Raadpleeg voor het bepalen van optimale waarschuwingsdrempelwaarden historische gegevens in combinatie met door het bedrijf gedefinieerde acceptabele limieten.
Stap 1: Analyseer historische gegevens.
Haal voor het meetgegeven waarvoor u een waarschuwing wilt maken, minstens 30 dagen historie op. Dit tijdsbestek is voldoende voor inzicht in het normale bereik en het identificeren van anomalieën.
Voorbeeld: Duur agentinteractie (seconden) in de afgelopen 30 dagen varieerde van 1,75 tot 6,24 seconden.
Stap 2: Definieer wat acceptabel is.
Historische gegevens alleen vertellen niet waar u de grens moet trekken. Het is een zakelijke beslissing. Bespreek met belanghebbenden een acceptabele gebruikerservaring.
Voorbeeld: Is een reactietijd van 5 seconden acceptabel voor gebruikers of begint het gesprek vast te lopen?
Stap 3: Combineer beide gegevenspunten om de drempelwaarde te schatten.
Leg een overlay van het doel voor acceptabele reacties boven op het historische bereik:
Voorbeeld:
- Historisch bereik: 1.75 seconden - 6.24 seconden
- Bedrijfsacceptabel plafond: ~5 seconden (langer dan dit, beginnen gebruikers zich niet meer verbonden te voelen met het gesprek)
Stap 4: Bepaal de waarde voor het drempelniveau.
Voorbeeld: Stel de waarschuwingsdrempel in op 5 seconden, op of boven deze waarde, om een kennisgeving te activeren. Na 5 seconden beginnen gebruikers de agent als niet-reagerend te ervaren tijdens het gesprek. Een aanzienlijke vertraging wordt een echt UX-probleem in plaats van een normale variantie.
Stap 5: Configureer de waarschuwing.
Voorbeeld:
- Meetgegeven: Duur agentinteractie (sec)
- Agent: Car_Rental_Service_Agent
- Voorwaarde: Bij of boven 5
- Evaluatie: Waarschuwingen worden elke minuut geëvalueerd op basis van de vorige 15 minuten aan gegevens.
- Afkoeling van kennisgeving: Na het verzenden van de waarschuwingskennisgeving onderbreekt het systeem redundante waarschuwingskennisgevingen gedurende 30 minuten.
- Levering: Kennisgeving per e-mail.
